シリーズ: ACD メール ルーティング

ACD メール ルーティングについて


PureCloud は、コールやWebチャットと同じように、スキルや言語、優先順位そしてエージェント活用を考慮して評価し、メールメッセージをルーティングします。 

PureCloud アカウントでは、単一のメール ドメインに対し、関連したメールアドレスを100 件まで使用することができます。各メールアドレスにキューを割り当て、言語やスキル、優先順位を関連付けて構成させることができます。  PureCloud ACD は、各受信メッセージをキューのメンバーにルーティングし、そしてルーティングおよび評価の方法に基づき、インタラクションを行うのに最適な応対可能のエージェントを決定します。

エージェントの稼働率

エージェント活用の構成では、組織内のエージェントが一度に処理できる最大メール インタラクション数を指定したり、メールによるインタラクションを中断できる他のタイプのメディアを指定したりすることができます。例えば、エージェントがメールを処理している最中にコールが来た場合は、コールに応答してもらうために、エージェントの作業を中断するようにすることができます。エージェント活用についての詳細は、「エージェント活用」「エージェント活用を構成」を参照してください。

メッセージと添付サイズの上限

PureCloudでは、添付ファイルを含み最大10 MBのメッセージを送受信できます。

添付ファイルを含み10 MBを超えるメッセージは、送信者に返送されます。PureCloudから送信しようとするメッセージが10 MBを超える場合、エラーが発生します。この制限を回避するには、PureCloud Documentsに保存されている大きな文書へのリンクを含むことでできます。Documents 内のファイルの共有の詳細については、Documentsについておよびファイルを共有するを参照してください。

メール転送の設定します。

メールのルーティングのセットアップは簡単です。メール ドメインを管理インターフェイスで作成し、メールアドレスを追加していきます。これでエージェントは、ACD を通じてメールのインタラクションを受け取ることができるようになります。PureCloud ACD のメール ドメインは、yourAccountName.myPureCloud.jp の形式になっています。会社のメール ドメイン設定については、「ACD メール ルーティングの管理」を参照してください。

PureCloudがサポートする電子メール受信者の最大数は次のようになります。:

インバウンド メール

  • To フィールド: 50 メールアドレス 
  • Cc フィールド 50 メールアドレス
  • Bcc フィールド: 50 メールアドレス

エージェントからのアウトバウンド メール

  • To, Cc, Bcc フィールドあわせて50 メールアドレス

:

Toに25個のメールアドレス + Ccに20個のメールアドレス + Bccに5個のメールアドレス = 最大許容量

Toに26個のメールアドレス + Ccに20個のメールアドレス + Bccに5個のメールアドレス = 許容量オーバー

電子メールフローでは、システムが電子メールをキューに転送するか切断されると、電子メールフローが終了します。

There are four scenarios to consider when setting up email routing for your PureCloud account. The method you should use depends on whether your company wants to use an email domain outside of PureCloud.


この方法では、顧客は yourAccountName.myPureCloud.jp のドメインにメール メッセージを送信します。 返信は yourAccount.myPureCloud.jp からきます。

メモ:システムでは返信は元のエージェントにルーティングされません。返信はキューに戻され、対応可能なエージェントにルーティングされます。

貴社の会社名が、Initech だとします。PureCloud では、support@Initech.myPureCloud.jp のアドレスを設定します。顧客はメールをこのアドレスに送信し、エージェントからの返信には、返信先アドレスがsupport@Initech.myPureCloud.jp になります。

PureCloud 管理者ドメイン設定で、メールアドレスレコードを次のように設定します:

メールアドレス: support@Initech.myPureCloud.jp

差出人:カスタマーサポート

Reply To: (leave blank)

顧客からは、返信は次のように見えます:

送信者: カスタマーサポート <support@Initech.myPureCloud.jp>

Reply To: Customer Support <support@Initech.myPureCloud.com>


この方法を使用することで、インバウンドの メールメッセージのコピーをすべて貴社のメールシステム内に保存することができます。

お使いのメールシステムで、受信メールのメッセージをドメイン yourAccountName.myPureCloud.jp に送信するリダイレクト ルールを作成します。次に、PureCloud ドメインとメール アドレスを PureCloud 管理で設定します。

メモ: PureCloud に別のメール サーバーからメールを転送する場合、そのサーバーのメール アドレスを [送信者メール] フィールドに入力します。この設定により、PureCloud がメール サーバーに返信して新たに ACD メールのインタラクションが作成されることを防ぎます。

会社名がInitech で、メール アドレス support@Initech.com はすでに存在するとします。 このメール アドレスを引き続き使用するには、support@Initech.myPureCloud.jp 等のアドレスを使用し、support@Initech.com から PureCloud メールのドメインにメールを転送するリダイレクト ルールを設定します。PureCloud ドメイン構成でメール送信者の値を support@Initech.com に設定した場合、顧客がエージェントから受けとるメール メッセージの返信先フィールドには、このアドレスが表示されます。返信メールの [送信者] フィールドは support@Initech.myPureCloud.jp となります。

PureCloud ドメインの管理設定で、メールアドレスレコードを次のように設定します:

メールアドレス: support@Initech.myPureCloud.jp

差出人:カスタマーサポート

Reply To: support@Initech.com

顧客からは、返信は次のように見えます:

送信者:カスタマーサポート <support@Initech.myPureCloud.jp> 

Reply To: support@Initech.com


既存の電子メールドメインと電子メールアドレスを使用するには、 PureCloudのドメインまたはサブドメインを確認して、電子メールのルーティングを処理します。例えば、サブドメインsupport.customer.comへあなたの顧客は電子メールを送ることができますhelp@support.customer.comなど)。 エージェントはhelp@support.customer.comから送信された電子メールを受信し、返信を作成することができます。

このプロセスの詳細な手順については、組織の電子メールドメイン名を使用する シリーズを参照してください。


この方法を使用すると、登録された電子メールドメインにメッセージをリダイレクトすることで、すべての受信電子メールメッセージのコピーを自分の電子メールシステムに保持することができます。

電子メールシステムでは、電子メールリダイレクトルールを作成して、着信電子メールメッセージをyourAccountName.yourRegisteredDomain.comドメインに送信します。その後、PureCloud AdminでPureCloudドメインと電子メールアドレスを設定します。

メモ: 電子メールが別のメールサーバーからPureCloudに転送される場合は、その電子メールアドレスをFrom Emailフィールドに入力します。この構成では、PureCloudがメールサーバーに返信しないように制限し、ACD電子メールの追加の対話を作成します。

お客様の名前はInitechで、電子メールアドレスはsupport@Initech.comです。そのメールアドレスを引き続き使用する場合は、support@initech.comから登録済みのドメインにsupport@support.Initech.comのメールアドレスを使用して電子メールを送信するリダイレクトルールを設定することができます。 PureCloudドメイン設定でFrom Emailの値をsupport@initech.comに設定すると、顧客はエージェントから受け取った電子メールメッセージのreply-toフィールドにそのアドレスを表示します。電子メールの返信のFromフィールドはsupport@support.Initech.comになります。

PureCloud ドメインの管理設定で、メールアドレスレコードを次のように設定します:

メール アドレス: support@Initech.com

差出人:カスタマーサポート

Reply To: support@support.Initech.com

顧客からは、返信は次のように見えます:

送信者: カスタマー サポート <support@support.Initech.com> 

Reply To: support@Initech.com


 

 


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