Architect のコールバックについて


コールバックとは、エージェントが直ちに応対できない場合に、エージェントからコールしてもらうように依頼する発信者のリクエストです。コンタクト センターでは、コールバックはビジーであるエージェントの助けとなり、待機させられたカスタマーに一段上のサービスを提供します。コールバックは、発信者が保留中のまま待機する必要がなく、エージェントに繋がるまで待機する際の長距離電話料金が請求されることもない場合が多いので、カスタマーの満足度が改善されます。また、コールバックは、カスタマーの質問に回答できない場合や、追加の調査を実行する必要がある場合にインタラクションを完了できないエージェントの役にも立ちます。

Architect では、インバウンド コール、キュー内コール、またはアウトバウンド コールにコールバック アクションの作成を構築できます。 カスタマーがこれ以上キューでの待機を望まない場合には、できるだけ早い段階でエージェントからコールバックをリクエストするオプションを提供することができます。カスタマーがコールバックをリクエストすると、そのコールバックはキュー内に残ります。適切なエージェントが覆う対可能になると、コールバック オブジェクトがそのエージェントに渡され、回答します。次にそのエージェントは顧客にアウトバウンド コールを発信します。 


キュー内フローでコールバック アクションの作成を使用して、エージェントに接続するためにこれ以上キュー内で待機したくないカスタマーに、コールバック オプションを提供します。カスタマーがコールバックを選択した後でフローを設定し、発信者に収集した電話番号の確認または別のコールバック番号の入力を促します。発信者が情報を確認したら、予期すべきコールバックについて通知する最後のプロンプトを追加してください。次に Architect はキュー内にオブジェクトを配置します。

The call from which the callback request originated is not included in abandoned calls count. The callback object placed in the queue takes the position in queue of the original call and automatically acquires the same skill requirements and priority settings as the original call. After an agent is assigned the callback, the agent manually places an outbound call to the customer. PureCloud associates the outbound call to the callback object and ties it to the queue for analytic and reporting purposes. 


Enabling a script’s Callback property allows it to be selected by Create Callback actions in Architect call flows. This setting is disabled by default. See Manage script properties.