スクリプト: アウトバウンド管理者が知るべきこと


キャンペーンのためにカスタム スクリプトの作成。コードの記述が必要ない。

スクリプトはインバウンドやアウトバウンドのコールに対応しているエージェントにレコードと指示を表示します。適切に作成されたスクリプトは、カスタマー体験を向上させる一方、エージェントによるインタラクションの一貫した対応を確実にします。PureCloud のスクリプト エディターを使うと、プログラミングをしたり、HTML を記述することなく、キャンペーン スクリプトを視覚的に作成することができます。スクリプトのドキュメントに関する詳細は、「スクリプトの概念」を参照してください。

アウトバウンド コールのためのスクリプト

図は、エディターのスクリプトの例を示しています

ほとんどのアウトバウンド ダイヤリング モードにはスクリプトが必要です。スクリプトは、言うべきこと、収集・更新すべきデータ、コールのいくつかの段階をナビゲーションする方法をエージェントに伝えます。エージェントが必要とするフォーム、テキスト、グラフィック、ナビゲーション論理をさまざまに組み合わせて提供します。

スクリプトはエージェントが、製品やサービスのセールス トーク、カスタマーの住所の確認、注文の入力など、コールのいくつかの段階をうまく進められるように誘導します。エージェントは、ボタンまたはハイパーリンクをクリックして、分岐するページを進みます。

アウトバウンド ダイヤリング キャンペーンによりコールがエージェントに送信されると、スクリプトにより連絡先情報が表示されます。エージェントは、キャンペーンによりダイヤルされた連絡先リストに、収集または更新した情報を入力します。キャンペーンのダイヤリング モードに応じて、スクリプトはダイヤルされる前と後の情報を示します。

話をしたがらなかったり連絡可能ではない相手もいるため、スクリプトでは報告のためにすべてのコール結果が記録されます。エージェントはオプションでコールバックをスケジュールすることができます。

キャンペーン コールが成功すると、スクリプトは通常、連絡先からの情報収集を指示して、取引を成立させる支援をします。エージェントはこの段階でフォームに記入します。該当する場合、接続が終了したら後処理を行います。エージェントはコールのたびにステータスを変更する機会があります。

インバウンド コールのためのスクリプト

インバウンド コールのためにスクリプトを作成することができます。これは、スクリプトを選び、データを設定し、コールをエージェントにルーティングするアーキテクト フローを使って行います。例は、「Architect 上級レッスン:画面ポップ スクリプトを作成し、コールフローに追加」という Archtect のチュートリアルを参照してください。

スクリプト エディター

スクリプト エディターを使って、スクリプトを作成します。背景情報と詳細は、「スクリプトの概念」を参照してください。