About PureCloud contact center


PureCloud contact center includes telephony services for call functionality, Architect for designing auto-attendant applications, and all of Collaborate’s workplace collaboration features. For more information about the layers of PureCloud, see What is PureCloud?

エージェントの通話機能

インタラクションは、顧客を処理するエージェントの通話機能では、転送、web チャット、キューの状態、ラップアップ コード、アフター コールの仕事 (ACW)、エージェントの支援を参照してください。


アウトバウンド ダイヤル

送信ダイヤル キャンペーンは自動的に規定された一連の規則に従って電話番号をダイヤルします。 キャンペーンは、留守番、ビジー シグナルと完了しない呼び出しをスクリーニングでエージェントの生産性を高めます。 


PureCloud ACD

PureCloud ACD dynamically matches customer criteria and agent attributes. Bullseye matching sends a customer to a specific agent based on a match between the customer’s needs and the agent’s skillset. If an exact match isn’t available, the level of matching required reduces until an available agent qualifies.


品質管理

Quality management is the process of recording and scoring contact center interactions to improve the customer experience. By evaluating and scoring conversations, a quality team can identify performers for positive feedback, agents who need more training or coaching, and situations that merit modification of call scripts.


スクリプト

管理者は、エージェントが特定の種類の呼び出しを処理する特殊な指示を作成するのにスクリプトのデザイナーを使用します。 スクリプトは、通常、収集や情報の更新のためのフィールドを持つ呼び出し元または連絡先の詳細をエージェントに提供します。 スクリプトを使用して、相互作用の一貫した処理をようにします。 


Reports, views, and dashboards

Reports, views, and dashboards provide supervisors and managers with a view of historical and real-time metrics for their contact center, including a real-time dashboard with graphical information display, real-time call monitoring, and interaction, agent, and queue metrics. 


アラート

Alerts notify administrators, supervisors, and managers about calls that are longer than a specific duration, average hold time greater than a specified value, and many other situations of concern to a contact center. Alerts are configurable for any metric.