短期予測を活用する


前提条件

  • Master Admin role or Workforce Management > Short-term forecast > Administer permission assigned to any user role

短期予測は、今後の週に発生することが予想されるインタラクションの数を計画するために役立ちます。短期予測データには、パターン、量 (提供されるインタラクション)、平均処理時間 (平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間で構成) などのメトリックが含まれます。こういった予測は一度に 1 週間の間隔のデータを示し、今後 5 週間までの週に対して行われます。エージェントのスケジュールに短期予測を使い、特定の制約を前提として、望ましいサービス目標を達成します。

メモ: リソースとワークロードが明確に分離されるように管理ユニットを構成し、管理ユニット全体で共有されるワークロードがないことを確かにします。リソースとワークロードの分離が保証できない場合、管理者は手動で毎週の短期予測を調整し、特定の管理ユニットが処理する割り当て量の割合を計算する必要があります。

開始する前に、右上にあるリストから適切な管理ユニットを選択していることを確認します。

説明
編集 選択した短期予測を編集します。
削除 選択した短期予測を削除します。
短期予測を追加 新しい短期予測を作成します。
検索フィルター

各列には、検索テキスト ボックスが含まれるか、項目をフィルターするオプションのリストが含まれます。ビューに応じて、フィルターしたいカテゴリを探し、以下のいずれかを行います。

  • フィルターしたいカテゴリ列にテキスト ボックスがある場合、検索語の数文字を入力します。フィルターを変更したことを知らせるメッセージが表示されます。[適用] をクリックします。
  • フィルターしたいカテゴリ列にリストがある場合、リストの端の矢印をクリックし、フィルターの値を選択します。
開始日 リストの項目をクリックして、短期予測を開きます。
変更日 短期予測が最後に変更された日時です。
変更者 短期予測を最後に変更したユーザーの名前です。
説明 短期予測の記述的情報です (入力されている場合)。
カスタマイズ さらに列を追加したり、非表示にします。ビューをデフォルト設定に戻すこともできます。

短期予測に関する詳細は、次の記事で概説されるタスクを参照してください。

タスク 説明
短期予測をナビゲート 提供されるインタラクションの予想数に関する情報の表示、予測メトリックの分析、予測とソース データのエクスポート、予測変更の管理、メトリック、曜日、キュー、メディア タイプ、スキル セットに基づく表示情報のフィルターなどが行えます。
短期予測の追加 新しい短期予測を追加し、作業計画を設定して、予測週、説明、データ ソースを設定します。
人材管理項目をフィルターして並び替える ビューに応じて、検索のために人材管理項目を絞り込んだり、分類することができます。