予定外の減少について


予定外の縮小は、エージェントをシフトに割り当てても、さまざまな理由で、スケジュールされたエージェントがインタラクションに対応できないときに発生します。縮小は以下のように多くの要因のために発生します。

  • 休憩
  • 食事
  • 予定外の欠勤
  • 休暇
  • トレーニング中
  • コーチング
  • 祝日
  • 非遵守
  • ミーティング

メモ:人材管理では、毎日のシフトに指定されたアクティビティを考慮に入れるため、縮小要因を計算する際にそういったアクティビティを含む必要はありません。

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以下の例は、多くのエージェントをスケジュールしたときに、縮小要因によって、その日の各間隔で対応可能なエージェントが何人になるかを示しています。

予想されるエージェント数 = (スケジュールされたエージェント数 – (スケジュールされたエージェント数 x 縮小 ÷ 100)。 そのため、スケジュールされたエージェントが 200 人で、縮小が 10% の場合、 (200 – (200 x 10%) = 180 となり、予想されるエージェントは 180 人になります。