評価とルーティング方法


前提条件
  • Queue admin user role

PureCloud ACD は、インタラクションとエージェントをマッチさせる方法を決定するにあたり、キューのルーティングと評価方法を使用します。この評価方法は、PureCloud がインタラクションのスキルのリクエストをどう処理するか決定します。一方、ルーティング方法では、2 種類のルーティングタイプのうちどちらを使用するかを決定します。顧客は、たとえばIVR からスキルをリクエストすることができます。インタラクションとエージェントのマッチングを行うためにPureCloud が要求されたスキルをどう使用するかは、評価方法とキューのルーティング方法によって決定されます。

キュー管理者は、各キューで評価方法とルーティング方法を割り当てます。


エージェントのプロフィールには、エージェントの専門分野と知識を示すACD スキルタグが含まれます。スキルの評価は、エージェントの各ACD スキルに対する熟練度を示しています。PureCloud は、一部の ACD ルーティング方法で、エージェントのスキルと評価を使用しています。

Note: When determining which agent to route the next interaction, PureCloud only looks back 7 days. If an agent has not been on queue in more than 7 days, PureCloud does not take into account that agent’s last handled time. For example, an agent who has not taken a call in 5 days will receive the interaction before an agent who hasn’t taken a call in 10 days.

評価方法は次のとおりです:

方法 説明 メモ
すべてのスキルの一致 ACD は要求されたスキルをすべて持ったエージェントのみを考慮します。 PureCloud は要求されたスキルを持ち、最初に応対が可能なエージェントを探します。
すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先 ACD は要求されたスキルの、最も高い平均熟練度に基づいてインタラクションをルーティングします。 PureCloud は、最も高い平均熟練度評価を持つエージェントを見つけるにあたり、最初の100名のエージェントを評価します。この平均は、要求された各々のスキルについてのエージェントの熟練度評価を使用して算出します。
スキルを無視、応答可能なエージェント ACD は、スキルではなくエージェントの可用性に基づいてインタラクションをルーティングします。 PureCloud は、最初に応対が可能なエージェントを探します。スキルに対する要求はすべて無視します。

3 つのすべての方法において、PureCloud がエージェントを評価する順番は、最後に処理された ACD インタラクションによって決まります。PureCloud では、評価方法に一致したエージェントで、ACD インタラクションを処理して以来最も時間が経っているエージェントが選択されます。ステータスの変化と応答可能動作は、計算と選択に影響ありません。


PureCloud ACD は、インタラクションとエージェントをマッチさせる方法を決定するにあたり、キューのルーティングと評価方法を使用します。この評価方法は、PureCloud がインタラクションのスキルのリクエストをどう処理するか決定します。一方、ルーティング方法では、2 種類のルーティング動作のうちどちらを使用するかを決定します。

ルーティング方法は次のとおりです:

方法 説明
標準 ACD インタラクションを、次に応対可能なエージェントにルーティングします。評価方法で指定されたスキルを考慮します。
ブルズアイ 特定のスキルを持った、ターゲットされたサブキューのエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントがいない場合は、要求されたスキルの条件をキューの構成に基づき緩和させ、エージェントのプールを拡大します。



評価とルーティング方法を組み合わせて特定の動作を決定します。

標準 ACD ルーティング ブルズアイ ルーティング
すべてのスキルの一致
  • 要求されたスキルをすべて持ち、最初に応対が可能なエージェントをキュー内で探します。
  • 応答可能となった順にエージェントの評価を行います。
  • すべてのスキルを持ったエージェントが誰もいない場合、すべてのスキルを持ったエージェントが応答可能となるまでコールは待ち状態となります。
  • まずターゲットされたサブキューで、完全に一致するスキルを持ったエージェントを探します。
  • エージェントのリングを、一致が見つかるまでひとつずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 最後のリングが追加された後も一致するエージェントがキューにいない場合は、すべてのスキルを持ったエージェントが応答可能となるまでコールは待ち状態となります。
すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
  • まず応対可能なキューの最初の100名のエージェントに対して、要求されたスキルに対するエージェントのスキル評価を平均し、そして最も適格なエージェントを探します。
  • 応答可能となった順にエージェントの評価を行います。
  • 要求されたスキルのいずれかを持ったエージェントが応答可能でない場合は、すべてのスキルを持ったエージェントが応答可能となるまで、コールは待ち状態となります。
  • 要求されたスキルの評価の平均を出すことで、ターゲットされたサブキューで応答可能な各エージェントを評価し、最も適格で応対可能なエージェントを探します。
  • 評価するエージェント数を増やすため、エージェントのリングをひとつずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 選択プール内の最初の100名のエージェントをチェックし、一致するエージェントが見つかったら評価は停止します。
  • 一致するエージェントが最初の100名の中に見つからない場合は、見つかるまで残りのエージェントの評価を続けます。
スキルを無視、応答可能なエージェント
  • キュー内で最初に応対可能なエージェントを探します。
  • 応答可能となった順にエージェントの評価を行います。
  • 応対可能なエージェントがいない場合、エージェントが応答可能となるまでコールは待ち状態となります。
  • ターゲットされたサブキューでエージェントを探します。
  • エージェントのプールを、キュー内に応対可能なエージェントが見つかるまで一つずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 選択プールに応対可能なエージェントがいない場合、エージェントが応答可能となるまでコールは待ち状態となります。