シリーズ: 上級ユーザー向けの Architect チュートリアル

上級レッスン:画面ポップ スクリプトを作成し、コール フローに追加


この例では、PureCloud スクリプトのスクリーンポップ スクリプトを作成し公開します。次に Architect で、発信者の電話番号に基づいて顧客の Salesforce ID を検索する、公開されたスクリプトを含むコールフローを作成します。このコールフローでその ID がこのスクリプトに渡され、顧客レコードがブラウザで開かれます。この手法は、修正を加えることで他のブラウザベースの CRM にも使用できます。

目的

このレッスンでは:

  • インバウンド画面ポップ スクリプトを設定して公開します。
  • Architect で、電話番号を使用して発信者の Salesforce CRM での顧客 ID 番号を検索するインバウンド コールフローを作成します。
  • 顧客レコードをエージェントの画面にポップするスクリプトを追加することでコールフローを完了します。

推定所要時間: 30 分

必要条件

追加リソース

スクリプトを作成してコールフローに追加する(製品シミュレーション)

Coming soon.

Architect コールフローでこのスクリプトがポップされると、発信者の CRM レコードがエージェントのデフォルト Web ブラウザに表示されます:

図は、Salesforce CRM での画面ポップを示しています。

Salesforce CRM での画面ポップの例。

タスク

In this section, create and publish the screen pop script in PureCloud. When this script is called by an Architect call flow, it initiates the caller’s CRM record on the agent’s default web browser. Next, in an Architect call flow, set up a starting task. The starting task will include a Call Screen Pop action that calls the previously created script immediately when the call flow is initiated.

Note: Some options are specific to this tutorial, based on pre-configuration and set-up. Your selections may differ, depending on your configuration. These variations are noted in relevant tasks.

Architect と連携して CRM レコードをスクリーンポップするインバウンド スクリプトを作成するには:

  1. 管理をクリックします。

  2. Under Contact Center, click Scripts

  3. [作成] をクリックします。

  4. Name the script Pop URL and under Select A Template, choose Blank Script.

  5. Next, define a variable to receive customer ID information from Architect. On the right side of the page, click the Variables icon.

     T

  6. To add a new variable, click + and then under Basic Types, choose the String data type.

  7. In the Name box, type ContactID and optionally enter a description.

  8. Under Input, slide the toggle bar to True
  9. Leave the remaining settings unchanged and click Apply.

    メモ:変数名をメモします。このソリューションの Architect コール部分の作成を担当する人に後で渡します。

  10. 次に、顧客のレコードを開くのに必要なアクションを定義します。[アクション] アイコンをクリックします。

     

  11. To add a new action, click +.

    The Custom Action Editor appears.

  12. In the Custom Action Name box, type Open CRM URL.

  13. [手順を追加] をクリックします。次に、アクション リストから [Scripter.Open URL] を選択します。

  14. Under Scripter.Open URL, in the URL box type https://my.salesforce.com/{{ContactID}}.

    Replace my.salesforce.com with the URL of an actual CRM server. Note that the value of the ContactID variable is appended to the address, to open the customer's specific record. Note also that HTTPS is required by this action type.

  15. [保存] をクリックしてアクションを保存します。

  16. From the Script list, click Script Properties.

    On the right side of the page, the Script Properties panel appears.

  17. Under Features, click to expand Outbound and then click to enable it.

  18. Under Contact List, select an outbound contact list.

  19. Under Contact Data Load Action, do the following:.

    1. Click No Action Selected, the Select Action list opens.

    2. Click Open CRM URL.

    3. The action has no arguments to configure. Click Select. The action will execute when the script's contact data loads.

    4. Click X to close the Select Action box.
  20. From the Script list, click Save.

  21. From the Script list, click Publish.

このタスクで、インバウンド コールフローを作成し、最初の挨拶を設定します。

  1. Architect で新しいインバウンド コールフローを作成します。
  2. 新しい再使用可能なタスクを作成して開始タスクとして設定します。 
  3. 開始タスクに「Salesforce Lookup」という名前を付け、[最初の挨拶] 領域に TTS または録音プロンプトとして「PureCloud の銀行業務サポートにお電話ありがとうございます」というメッセージを追加します。
  4. [タスクを編集] をクリックします。

このタスクでは、発信者の電話番号用の CRM をクエリして連絡先情報を取得するための Bridge アクションを設定します。

  1. [オーディオ再生] アクションを [開始] ボックスの真下にあるタスク エディターに追加し、次を実行します:
    1. アクションを「アカウント検索音声」と命名します。
    2. [オーディオ] フィールドに TTS または録音プロンプトとして「アカウント情報を検索する間、電話を切らず、そのままお待ちください」を追加します。 
  2. Bridge の呼び出しアクションを [オーディオを再生] アクションの真下に追加し、次を実行します:
    1. このアクションを「アカウントを検索」と命名します。
    2. 目的の Bridge アクションを含むカテゴリを選択します。
    3. 適切な Bridge アクションを選択します。
  3. Configure the Bridge Action’s Input and Output settings: 
    メモ:以下の設定は、この例の Bridge アクションの選択に特有のものです。表示されるオプションは、御社の Bridge アクションの設定によって異なる場合があります。
  1. [入力] セクションで [PhoneNumber] フィールドを見つけて「Call.Ani」と入力し、Enter を押します。
  2. In the Outputs section, locate the Contact.FullName field, type Task.ContactFullName, and press Enter.
  3. In the Outputs section, locate the Contact.ID field, type Task.ContactID, and press Enter.

発信者の名前を呼んで挨拶し、スペシャリストにつながれることを知らせるオーディオ シーケンスを追加します。

  1. [オーディオ再生] アクションを [アカウントを検出] Bridge アクションの [成功] パスの下に追加します。
  2. このアクションを「発信者に挨拶」と命名します。
  3. [オーディオ シーケンスを編集] ボタンをクリックし、[オーディオ シーケンスを編集] ダイアログ ボックスで以下を行います:
    1. [テキストの音声合成(TTS)] ボックスで「お電話ありがとうございます」と入力します。
    2. Click the Add Data button and in the Data box type Task.ContactFullName.
    3. [オプションを選択] ドロップダウン リストの端にある矢印をクリックし、[テキストの音声合成(TTS)] を選択します。
    4. [TTS を追加] ボタンをクリックして[テキストの音声合成(TTS)] ボックスに「サポート担当者におつなぎしますのでお待ちください」と入力します。
  4. [閉じる] をクリックします。 

エージェントがコールを受信したときに画面に表示されるようにする画面ポップ スクリプトを選択します。

  1. Expand the Flow category and add a Set Screen Pop action directly below the Greet the caller Play Audio action.
  2. 名前は変更しないでください。
  3. Click the arrow at the end of the Screen Pop Script drop-down list and select Pop URL.
  4. [入力] 領域で [ContactID] ボックスを見つけて「Call.ContactID」と入力します。

  1. [ACD に転送] を [画面ポップを設定] アクションの真下に追加し、次を実行します:
    1. アクションに顧客サービスへ転送という名前を付けます。
    2. [転送前オーディオ] 領域に TTS または録音プロンプトとして「担当者にお取り次ぎしますので、少々お待ちください」を追加します。
    3. Select the Customer Service queue. 
      Note: Available queues may vary, depending on your configuration.
    4. 他の設定はそのままにします。 
  2. [検証] をクリックします。
  3. エラーを解決して [公開] をクリックします。

練習

Now it’s your turn. Try creating a screen pop script and including it in an inbound call flow for your own environment. For additional assistance, refer to the corresponding task instructions and the supporting video.


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