シリーズ: 上級ユーザー向けの Architect チュートリアル

上級レッスン:アウトバウンド コール フローを作成


アウトバウンド ダイヤル キャンペーンに関連付けるアウトバウンド コール フローを作成します。ダイヤル キャンペーンとは既定のルールに従ってリストの人たちに連絡することを指し、連絡先リストの情報を基にして電話をかけます。 Architect でアウトバウンド コール フローを作成するとき、既存の連絡先リストとデフォルトのラップアップ コードを含む必要があります。ただし、デフォルトの選択項目はフローの [アウトバウンド フロー] ページの [設定] 領域で編集できます。

メモ:このレッスンでは、アウトバウンド コール フローの作成と編集の方法を学び、[Bridge にコール アクション]、[入力収集]、[判断]、[ACD への転送]、[オーディオ再生] などのアクションを使用します。

目的

アウトバウンド コール フローを作成し、歯科検診の予約が近づいていることを通知

推定所要時間:25 分

必要条件

  • アウトバウンド連絡先リストの表示権限が自分の役割に割り当てられていることを確認します。この権限により、これまで作成されたアウトバウンド ダイヤル連絡先リストから選択することができます。
  • ルーティング ラップアップ コードの表示権限が自分の役割に割り当てられていることを確認します。この権限により、あらかじめ定義されたラップアップ コードを選択することができます。
  • 連絡先リストが作成され使用できることを確認します。例えば、「予約」など。
  • ラップアップ コードが作成され使用できることを確認します。例えば、「1 か月後にコールバック」など。
  • Ensure access to a Bridge Server, installed Connector, and defined Bridge Action. These configurations are created and managed within the administration interface. 
  • アウトバウンド コール フローを使う」を見直します。

追加リソース


アウトバウンド コール フローを作成 (製品のシミュレーション)

OutboundCallFlow



タスク


  1. Architect ホームページで [アウトバウンド コール フロー] タブをクリックします。
  2. 新しいアウトバウンド フローに固有の名前を付けて追加します。オプションで、コール フローを説明する短い文またはフレーズを含めることもできます。この例では、アウトバウンド コール フローに「予約のリマインダー」という名前を付けます
  3. [連絡先リスト] ドロップダウン リストをクリックして、アウトバウンド コール フローに関連付ける連絡先リストを選択します。 この例では、予約連絡先リストを使用します
  4. [デフォルト ラップアップ コード] ドロップダウン リストをクリックし、このアウトバウンド コール フローに関連付けるラップアップ コードを選択します。 この例では、[1 か月後にコールバック] を選択します。
  5. [フローを作成] をクリックします。フローの [アウトバウンド コール フロー] ページが開きます。


  1. 再利用可能なタスクを作成し、「検診の時間」と名前を付け、開始タスクとして設定します。
  2. [最初の挨拶] ボックスで、以下のように、発信者に挨拶するプロンプトを録音するか TTS を追加します。

PureCloud から歯科検診のお知らせです。

  1. [タスクを編集] をクリックします。


Bridge にコール アクションを設定し追加して、開始タスクを構築し始めます。このアクションでは、カスタマーの電話番号に基づいてカスタマー情報が取得されます。

  1. [Bridge にコール] アクションをタスク エディターにドラッグし、「カスタマー情報を取得」という名前を付けます。
  2. Bridge アクションを含むカテゴリを選択します。この例では、以前設定した [Category1] を選択します。
  3. カスタマー データベースを含む Bridge アクションを選択します。この例では、以前設定した [DentalZendeskAction] を選択します。
  4. Bridge サーバーの設定、コネクターのインストール、Bridge アクションの定義に直接関連しているこの例について、[入力] 領域で、以下の手順を適用します。
    1. [PhoneNumber] ボックスに「Call.Ani」と入力し、発信者の電話番号を CRM にクエリーします。
    2. [CustomAttribute] に「appointmentdate」と入力します。これは、以前設定済みの属性で、CRM 発信者の次の歯科検診の予約をクエリーします。
  5. [出力] 領域の [Contact.CustomAttribute] ボックスに「Task.zendeskappointment」と入力します。



ここでは、予約が取得されたかどうかを判断し、予約を有効な日時文字列に変換します。

  1. [判断] タスクを [Bridge にコール アクション] の成功パスの下にドラッグし、「日時文字列が返されたか?」と名前を付けます。
  2. [式] ボックスで、式モードを切り替え、以下の式を追加します。

!IsNotSetOrEmpty(Task.zendeskAppointment)

  1. [データの更新] アクションを [判断] アクションの [はい] パスの下にドラッグし、以下の手順を実行します。
    1. アクションに「文字列を日時に変換」という名前を付けます。
    2. [更新ステートメントの追加] ドロップダウン リストの端にある矢印をクリックし、[DateTime] を選択します。
    3. [変数名] ボックスに、「Task.AppointmentDateTime」と入力します。
    4. [割り当てる値] ボックスで、式モードに切り替え、以下の式を入力します。 

AddHours(ToDateTime(Task.zendeskAppointment),5)


フローを先に進めて、システムにより発信者に予約を読み上げ、確認または予約変更のオプションを提供する設定を行います。

  1. [入力収集] アクションを [データの更新] アクションの下にドラッグし、「発信者に日時の確認」という名前を付けます。
  2. [オーディオ入力] ボックスでオーディオ シーケンス エディター ボタンをクリックし、以下の手順を実行します。
    1. [テキストの音声合成 (TTS)] ボックスに「歯科検診の予約が近づいています」と入力します。
    2. [データを追加] ボタンをクリックし、[データ] ボックスに「Task.AppointmentDateTime」と入力します。
    3. [オプションを選択] ドロップダウン リストの端にある矢印をクリックし、[日付と時刻] を選択します。 
    4. [TTS を追加] ボタンをクリックし、[テキストの音声合成 (TTS)] ボックスに「予約がこれでよければ 1 を押し、予約を別の日時に変更したい場合は 2 を押してください」と入力します。
  3. [データ名の入力] フィールドに、「Task.AppointmentConfirmationInput」と入力します。
  4. [桁数] で [正確に 1 桁] をクリックし、[正確に 1 桁] が表示されるまでスライダーを左に移動します。
  5. 他の設定はそのままにします。


発信者が予約を確認するために従うパスを引き続き設定します。

  1. [判断] タスクを [データの更新] の成功パスの下にドラッグし、「予約の確認、または予約変更のために転送?」という名前を付けます。
  2. [] ボックスで、式モードを切り替え、「Task.zendeskAppointment」の式を追加します。
  3. [オーディオ再生] アクションを [判断] アクションの [はい] パスの下にドラッグし、「予約が確認された」という名前を付けます。
  4. オーディオ シーケンス エディターを編集ボタンをクリックし、[オーディオ シーケンスを編集] ダイアログ ボックスで、以下の手順を実行します。
    1. [テキストの音声合成 (TTS)] ボックスに「お電話ありがとうございます。ご来院をお待ちしています」と入力します。
    2. [データを追加] ボタンをクリックし、[データ] ボックスに「Task.AppointmentDateTime」と入力します。
    3. [オプションを選択] ドロップダウン リストの端にある矢印をクリックし、[日付と時刻] を選択します。 
    4. [TTS の追加] ボタンをクリックし、[テキストの音声合成 (TTS)] ボックスに「お大事になさってください」と入力し、[閉じる] をクリックします。
  5. [切断] アクションを [オーディオ再生] アクションの下にドラッグします。


発信者が 1 を押して予約を了承しなかった場合のパスを設定します。

  1. [ACD に転送] アクションをタスク エディターにドラッグし、タスク エディターのパスの最後のアクションの上に配置します。ここは、[発信者に日時の確認] の失敗パスが [日時文字列が返されたか?] の [いいえ] のパスと合流する箇所です。

TransferToACD

  1. 予約変更のために転送」という名前を付けます。
  2. [転送前オーディオ] ボックスに TTS または録音プロンプトとして「担当者にお取り次ぎしますので、少々お待ちください」を追加します。
  3. [キュー] ドロップダウン リストで適切なキューを選択します。この例では、[予約の変更] を選択します。
  4. 他の設定はそのままにします。


コール フローに入力エラーが発生した場合に取るパスを設定

  1. [ACD に転送] アクションを [予約変更のために転送] アクションの [失敗] パスの下にドラッグし、「カスタマー サービスに転送」という名前を付けます。
  2. [転送前オーディオ] ボックスに TTS または録音プロンプトとして「カスタマー サービスにお取り次ぎしますの、少々お待ちください」を追加します。
  3. [キュー] ドロップダウン リストで適切なキューを選択します。この例では、[カスタマー サービス] を選択します。
  4. 他の設定はそのままにします。

タスクの終了

  1. [メニューに移動] アクションをタスク エディターの最後のスペースにドラッグします。
  2. 転送失敗」という名前を付けます。
  3. [メイン メニュー] を選択し、フローを検証して保存します。


練習

Now it’s your turn. Try creating an outbound call flow for your own environment. For additional assistance, refer to the corresponding task instructions and the supporting video.