エージェントアクティビティサマリーレポート


エージェントアクティビティサマリレポートには、特定の日付範囲内で、1人または複数のエージェントがシステムおよびACDステータスで過ごした時間の日別内訳が表示されます。レポートには、週および月ごとの合計が含まれます。レポートは、エージェントの姓でアルファベット順に情報をソートし、エージェント別と月別に情報を区切ります。

レポートは、システムのステータスについて以下の詳細を表示します。

  • オンライン:エージェントがシステムにログオンしていた時間数。オンラインに費やした時間は、キュー準備中に費やした時間とキュー中に費やした時間の合計です。例えば、エージェントは 1:06:30 をキュー準備中に費やし、6:01:00 をキュー中に費やしました。オンラインに費やした時間は 7:07:30 です。
  • キュー準備中:エージェントが応答可能、離席中、取り込み中のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
  • キュー中:エージェントがインタラクション中、待機状態、応答なしのステータスに費やした時間とパーセンテージ。

レポートは、ACD ステータスについて、以下の詳細を表示します。

  • インタラクション中:エージェントが インタラクション中のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
  • 待機状態:エージェントが待機状態のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
  • 応答なし:エージェントが応答なしのステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
  • ACD 合計:エージェントがインタラクション中、キュー中、応答なしのステータスだった時間。例えば、エージェントは、インタラクション中に 5:01:00、キュー中に1:47:30、応答なしに 0:21:30 費やしました。ACD 合計時間は 7:10:00 です。
メモ:キュー中の時間が ACD の合計時間に等しくない状況が存在します。例えば、コール中のエージェントは、[離席中] のステータスに変更できます。もうすぐ昼食の時間なので、エージェントは別のコールを受信したくありません。通話しながら、エージェントの時間は、インタラクションの ACD ステータスと [離席中] のシステム ステータスの両方で増加しています。このエージェントは、ACD の合計時間がキュー内の時間より多くなっています。

このレポートは、エージェントのログイン中の生産性に関する理解を助けます。例えば、以下の内容を特定するときなどに、このレポートを実行します。 

  • エージェントが毎日必須の時間数ログオンしているかどうか。
  • エージェントはキュー中およびインタラクション処理にどれほどの時間を費やしたか。
  • キュー時間にどれだけエージェントは応答していない警告の相互作用およびアイドル状態を過ごした。
  • エージェントはキュー準備中に毎日どれだけ費やしたか。

Agent Activity Summary report

レポートカラム 説明
日付 行の日付を表しています。
ログイン この日付のユーザー最初のログイン時間。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。
ログアウト この日付のユーザー最終ログアウト時間。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。
オンライン エージェントがオフラインステータスと外出中ステータス以外のステータスで費やした時間。
キュー準備中 エージェントがキューを受けない状態(例えば「応答可能」、「退席中」、「取り込み中」の状態)に費やした時間(時、分、秒)と時間の割合。
キュー中 エージェントがキュー中の状態(例えばインタラクション中、待機中、および応答なしの状態)に費やした時間(時、分、秒)と時間の割合。
インタラクション中 このヘッダーの下の最初の列には、エージェントがインタラクティブ状態で費やした時間、分、および秒数が表示され、2番目の列には、エージェントがその状態で費やしたオンキュー時間の割合が表示されます。
待機状態 エージェントが待機状態で過ごした時間(時、分、秒)と割合。
応答なし エージェントが応答なしの状態で費やした時間(時、分、秒)と時間の割合。
ACD 合計 エージェントがACDステータスで過ごした合計時間。例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。ACD合計の時間は7時間10分です。