エージェント ダッシュボード


前提条件
  • PureCloud Userのデフォルトの役割、またはAnalytics > UserAggregate > ViewAnalytics > ConversationAggregate > View 権限を持ったいくつか役割が割り当てられていること

エージェントのダッシュボードにアクセスするには、パフォーマンス > 概要を選択します。パフォーマンス履歴を測定するにはダッシュボードを使います。エージェントのダッシュボードには、エージェントの統計が週、月、年ごとのグラフで表示されます。グラフの各点にマウスを合わせると、その部分のメトリックスを見ることができます。グラフは応答数、平均通話時間、平均ACW時間、平均保留時間、通話時間、保留数、または転送数で並べ替えることができます。グラフの下にはエージェントの詳細情報が記載された一連のタブが並んでいます。エージェントのタブには、パフォーマンスや時間管理、評価、スケジュールなどがあります。

エージェント タブ

エージェント固有の各種情報を表示するには、そのタブをクリックします。


パフォーマンス タブには、エージェントの一日単位のパフォーマンスのメトリックスが表示されます。

メトリックスには以下が含まれます:

説明
日付

特定の日付または間隔。

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均処理時間

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

保留数

保留した数です。

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。


時間管理タブには、エージェントのステータスのメトリックスが一日単位で表示されます。

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック定義
日付

特定の日付または間隔。

ログイン中

このメトリックスは、応答可能にしているか否かに関わらず、システムにログインしているエージェントの数を示します。応答可能になったら、これらのエージェントはキューで対応することができます。このメトリックスは、作業をするために現在使える、または使える可能性のあるリソースを示しています。

「ログイン中」は、ユーザーが一定期間にログインした合計時間の測定値です。

非ACD通話

エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

インタラクション中

エージェントがインタラクションを処理している時間を、ログインして作業待機をしている時間と比較したものです。

キュー中

キュー中のメトリックは、あるキューでキュー中のステータス (インタラクション中でも後処理中でもない) になっているエージェントの数を表します。これらのエージェントはインタラクションに応答することができます。 任意の時点で待機中のエージェントの数が多い場合、人員過剰を示します。たいていの場合、キュー中は、勤務中の総エージェント数の%で示されます。

キュー中は、エージェントがキュー中にしている時間を表す場合もあります。この時間には、インタラクションの待機時間、インタラクション中の時間、および無応答時間が含まれます。

応答なし

エージェントはキュー中または通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

一定期間内に応答可能ステータスで費やした時間を表示します。

離席中

一定期間内に離席中ステータスで費やした時間を表示します。

取り込み中

一定期間内に取り込み中ステータスで費やした時間を表示します。

休憩中

一定期間内に休憩中ステータスで費やした時間を表示します。

食事中

一定期間内に食事中ステータスで費やした時間を表示します。

待機状態

待機状態で費やされた時間。PureCloudはエージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしている場合に、エージェントが作業していないためスクリーンセーバが動作したり画面がロックされたりスリープモードに入った場合、エージェントを待機状態にします。PureCloudがエージェントのステータスを待機状態に変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。エージェントが待機状態になると、PureCloudはエージェントの状態を「離席中」として(エージェントのプロフィールページなどで)表示します。

会議

一定期間内に会議中ステータスで費やした時間を表示します。

トレーニング中

一定期間内にトレーニング中 ステータスで費やした時間を表示します。


評価タブには、ログインしたエージェントのすべての評価済みインタラクションのリストが表示されます。

メトリックスには以下が含まれます:

説明

リリース日/時間

品質評価者によって会話が閲覧、評価された日付です。

スコア

この列に、総合的な評価スコアが表示されます。

重大スコア

この列に重大なスコアが表示されます。重大なスコアは、エージェントの重大な質問に対する遵守の度合を反映しています。

評価フォーム名

インタラクションを評価するのに使われたフォーム名です。

評価者

レコーディングされたインタラクションを評価した品質評価者です。 

エージェント レビュー済み

この列は、エージェントが評価を閲覧したかが表示されます。

メモ: 最近の評価を表示するには、ユーザーの役割にQuality > Evaluation > Viewの権限が割り当てられている必要があります。

 


スケジュールタブでは、エージェントの現在の週のスケジュールを表示できます。詳しい情報については、エージェントのスケジュールの表示を参照して下さい。

メモ:スケジュールを表示するには、ユーザーの役割にWorkforce Management > Agent Schedule > Viewの権限が割り当てられている必要があります。