エージェント メトリックスのレポート


エージェントのメトリックスのレポートには、特定の日付と時間範囲における、エージェントとインタラクションの詳細な統計情報が表示されます。 レポートの詳細には以下の内容が含まれます。

  • 1 日のインタラクションの数
  • 平均通話時間、後処理、処理時間
  • 保留と転送に関するデータ

The report sorts the information by agent name, date of the interactions, and media type. 



レポートでは、チャットやメールなどのマルチメディア タイプをサポートしていますが、それらによってレポートは以下のようないくつかの影響を受けます。

  • インタラクション タイプに概要しないフィールドは「該当なし」とマークされます。例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。 
  • 「通話時間」はエージェントとカスタマーが接続されている時間を表す一般的な用語です。
  • レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。 例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。 キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。


レポートを実行して、以下のことを判断します。

  • エージェントのパフォーマンス統計は許容範囲内になっているか。
  • エージェントがパフォーマンス目標達成の報酬を受け取れるかどうか。
  • エージェントのパフォーマンスに影響するより大きな問題があるかどうか。
  • エージェントのモニター、コーチング、トレーニングを強化する必要があるか。
  • 長期にわたっての観察は正確かどうか。日々のばらつきが常に長期の傾向を示しているとは限りません。  

心配な分野を特定したら、エージェントとミーティングを行い、以下のことを話します。

  • エージェントが目標を達成しなかったインタラクションや、またはエージェントのパフォーマンスが平均と大きくかけ離れているインタラクションをレビューする。インタラクションが長かったり短かったりしている理由、または不必要な転送や保留の理由を把握する。 
  • 改善の機会を特定する。
  • コールのコントロールの向上など、肯定的な行動をコーチする。数値の結果のみに集中しない。これを行うと望ましくない結果を奨励することになります。例えば、エージェントに処理時間を短くするように指示しないようにします。なぜなら、エージェントがカスタマーのニーズに対応する前にコールを終了してしまう可能性があるからです。 


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詳細は、画像をクリックします。
日付
インタラクション
Total talk time
平均通話時間
Held calls
Total hold time
平均保留時間
Total ACW
Average ACW
Total handle time
平均処理時間
Transfers
Transfer rate