エージェントの品質詳細レポート


エージェントの品質詳細レポートは、特定の日時範囲の 1 名または複数のエージェント用の評価フォームを表示します。レポートには次の情報が含まれます。

  • インタラクションの日付と時刻
  • 評価の日付と時刻
  • インタラクションのメディアタイプ
  • 評価完了者の役割
  • 合計スコア、重要スコア、重要でないスコア

レポートでは、評価がまずエージェントで並べ替えられ、その後、日時で並べ替えられます。

レポートを実行して、以下のことを判断します。

  • エージェントが合計スコアおよび重要スコアの要件を満たします。
  • 評価者がインタラクションの選択と評価を適切に行っているかどうか。たとえば、評価者はインタラクションをその月全体から選びましたか?それとも一日だけですか? 評価者はすべての評価を一日で完了しましたか?それとも一か月間かけて行いましたか?評価はエージェントに割り当てられたすべてのメディアタイプが対象になっていますか?インタラクションの選択と評価のための品質プロセス要件に評価者が従っていることを確認します。

心配な分野を特定したら、以下のことを行います。

  • エージェントが必要な合計スコアまたは重要スコアをなぜ達成できなかったかを判断する。
  • エージェントをコーチします。
    • 行動に基づくフィードバックを提供する。
    • スコアに集中しない。 
    • エージェントが自分のインタラクションを聞く機会を与える。
    • 良好な結果は認めて報酬を与える。

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詳細は、画像をクリックします。
インタラクションの日付/時刻
評価の日付/時刻
評価者
メディア タイプ
合計スコア:
重要
重要でない