エージェント パフォーマンス ビュー


PureCloud Supervisor default role or any role with the following permissions:

  • UISupervisoragentdetails > View(表示)
  • Routing > QueueView
  • Analytics > Conversationaggregate > View(表示)
  • Analytics > Useraggregate > View(表示)
  • Analytics > Queueobservation > View(表示)
必要条件

To view real-time agent metrics, click Performance > Agents. To filter by media type, click a media type.

列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックしてから [列の表示/非表示] を選択します。 ビューをカスタマイズすると、その設定は維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] をクリックしてから [デフォルトに戻す] を選択します。

agentreal

Metrics are the same for all media types.


メトリック 定義
エージェント

エージェントの名前です。

ステータス

エージェントのステータスは、オンキューやオフラインなど、現在のエージェントの作業モードを表しています。 

  • オン キュー:エージェントはオン キューですが、現在カスタマーと通話していません。
  • インタラクション中:エージェントはオン キューでカスタマーと通話中か通話の後処理中です。管理者がエージェントの使用率をどのように設定したかによって、PureCloud はこのエージェントに別の通話をつなげることができる場合があります。
  • 応答なし:エージェントはオン キューまたは通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 連絡可能、取り込み中、離席中、休憩中、食事中、会議中、トレーニング中、応答不可:エージェントはオン キューでなく、ユーザー ステータスを選択しています。
  • アイドル(退席中): エージェントは、スクリーン セーバーがオンになっている時、またはスクリーンがロックされている時に、デスクトップ アプリにログインします。プロフィール ページなどのユーザーのステータスが表示される他のエリアでは、本ステータスは退席中として表示されます。
  • オフライン:エージェントは PureCloud からログオフしました。
ステータスでの時間

エージェントが現在のステータスになっている時間の長さです。

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均処理時間 

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。



エージェントの詳細

エージェントの詳細を表示させるには、[エージェント列でエージェント名] をクリックします。

統計ブロックは 30 分間隔または 1 日間隔のリアルタイムの統計を表示します。30分間隔と日ごとの統計を切り替えるには、現在の期間をクリックし、展開メニューからオプションを選択します。

統計ブロックの下には、アクティブなキューや非アクティブなキュー、履歴データ、時間の管理とインタラクションを含む、関連タブがあります。デフォルトでは、[アクティブなキュー] タブが表示されます。エージェント固有の各種情報を表示させるには、そのタブをクリックします。

Agents_6_23c

統計ブロックのメトリックスには以下があります:

メトリック 定義
応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均処理時間

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

通話

すべてのインタラクションにエージェントが話した合計時間の値です。

ACW

後処理に費やした時間の合計。後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。もし、後処理が次のコールを扱う前に終了した場合、後処理時間は平均処理時間内とみなされます。後処理には、アクティビティ コードを入力したり、顧客情報を更新したり、フォームに記入したり、アウトバウンド コールを開始したりといったことが含まれます。基準として、エージェントがコールに必要な作業を終了させるのにかかる時間の合計を示しています。

マネージャーはエージェント用のキューをアクティブまたは非アクティブにできます。

メモ: キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

キューをエージェント用にアクティブにした後、エージェントのステータスが [オンキュー] の間、そのエージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは作業するキューを各自で選択することもできます。

キュー内でエージェントを非アクティブにする

  1. [パフォーマンス] > [エージェント] をクリックします。
  2. [該当するエージェントのリンク] をクリックします。
  3. [アクティブなキュー] または [非アクティブなキュー] タブから、[キューをアクティブにする] をクリックします。
  1. [アクティブなキュー]と[非アクティブなキュー] の一覧の間でキューを移動するには、該当する追加(+) および削除(-) のアイコンをクリックします。
    • キューのフィルタリングを行うには、[フィルター項目] ボックスに入力し始めます。入力するにつれて、キューがフィルターされます。一致するキューのみが表示されます。
    • 全キューを再度表示させるには、[フィルター項目] ボックスをクリアします。

このエージェントのキューをアクティブにする

  1. [送信] をクリックします。

[アクティブなキュー] タブは、キューのメトリックスを統計ブロックで表示します。[アクティブなキュー] タブでは、現在のエージェントがアクティブに参加しているキューのみ表示します。このエージェントにキューを参加または不参加させるには、[キューをアクティブにする] を選択します。列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックしてから [列の表示/非表示] を選択します。ビューをカスタマイズすると、その設定が維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] を選択してから [デフォルトに戻す] を選択します。

Active queues

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
キュー

キューの名前です。

待機中のインタラクション

割り当てサービスで応答を待つインタラクション数の瞬間的な数値です。「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

サービス レベル %

サービスレベルはコンタクトセンターのパフォーマンス統計で、「Y秒間に応答された連絡先のX%」と表されます。たとえば、20秒以内に音声通話の80%に応答するという目標は、80/20のサービスレベル目標を提供します。

計算方法: (Y秒間で応答したインタラクション + Y秒間に作成したコールバック / (応答した総インタラクション + コールバック + 放棄されたインタラクションの総数)) * 100

メモ: キュー内で待機中に、コールバックを要求するオプションがあるキューの場合、これらのインタラクションは応答も放棄もされません。コールバックに「変換」されるインバウンドインタラクションは、サービスレベル計算の対象は「応答済み」として扱われます。サービスレベルのしきい値内でコールバックに変換されたコールは、サービスレベルのしきい値内でカウントされ、サービスレベルのしきい値以外でコールバックに変換されたコールは、しきい値の後の応答としてカウントされます。

 

放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

計算:(放棄 / 放棄 + 応答)* 100

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

平均応答時間

A measurement of the time it takes to answer an interaction once the interaction becomes available to the assignment service. This metric is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the interaction was answered.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均処理時間

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

放棄数

エージェントにつながる前に電話を切ったカスタマーの数。

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

対応中のインタラクション

エージェントと通話またはチャット中の顧客数。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均待ち時間

インタラクションがエージェントにルーティングされる前にキューに入っていた平均秒数です。

[非アクティブなキュー] タブは、キューのメトリックスを統計ブロックで表示します。[非アクティブなキュー] タブでは、現在のエージェントがアクティブに参加していないキューのみ表示します。このエージェントにキューを参加または不参加させるには、[キューをアクティブにする] を選択します。列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックしてから [列の表示/非表示] を選択します。ビューをカスタマイズすると、その設定は維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] を選択してから [デフォルトに戻す] を選択します。

Inactive queues

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
キュー

キューの名前です。

待機中のインタラクション

割り当てサービスで応答を待つインタラクション数の瞬間的な数値です。「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

サービス レベル %

サービスレベルはコンタクトセンターのパフォーマンス統計で、「Y秒間に応答された連絡先のX%」と表されます。たとえば、20秒以内に音声通話の80%に応答するという目標は、80/20のサービスレベル目標を提供します。

計算方法: (Y秒間で応答したインタラクション + Y秒間に作成したコールバック / (応答した総インタラクション + コールバック + 放棄されたインタラクションの総数)) * 100

メモ: キュー内で待機中に、コールバックを要求するオプションがあるキューの場合、これらのインタラクションは応答も放棄もされません。コールバックに「変換」されるインバウンドインタラクションは、サービスレベル計算の対象は「応答済み」として扱われます。サービスレベルのしきい値内でコールバックに変換されたコールは、サービスレベルのしきい値内でカウントされ、サービスレベルのしきい値以外でコールバックに変換されたコールは、しきい値の後の応答としてカウントされます。

 

放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

計算:(放棄 / 放棄 + 応答)* 100

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

平均応答時間

A measurement of the time it takes to answer an interaction once the interaction becomes available to the assignment service. This metric is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the interaction was answered.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均処理時間

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

放棄数

エージェントにつながる前に電話を切ったカスタマーの数。

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

対応中のインタラクション

エージェントと通話またはチャット中の顧客数。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均待ち時間

インタラクションがエージェントにルーティングされる前にキューに入っていた平均秒数です。

[履歴データ] タブでは、チャート ビューとテーブル ビューの 2 つのデータ表示オプションがあります。

日付範囲を指定

該当するキューのメトリックスを表示させるには、開始日と終了日を入力し、[適用] をクリックします。開始日と終了日は、各カレンダーの該当する日付をクリックすることで指定することもできます。一日分のみのキュー メトリックスを表示させるには、[開始日] と[終了日] のフィールドに同じ日付を入力します。 日付範囲を指定したら、キューのメトリックスの表示を [チャート ビュー] と [テーブル ビュー] の間で切り替える事ができます。

daterangepick

チャート ビュー

チャート ビューでは、テーブル ビューで表示しているデータと同じものを視覚化して表示します。詳細を表示するには、グラフの高ポイントや低ポイントにマウスを合わせます。

エージェント履歴データ

テーブル ビュー

指定した日付範囲によっては、テーブル ビューはキューのメトリックスを 30 分、1 日、または 1 週間の間隔で表示します。

  • <= 24 時間(12 AM – 11:59 PM):30 分間隔で表示します。
  • > 24 時間 かつ <= 31 日間:1 日間隔で表示します。
  • > 31 日間:1 週間間隔で表示します。

テーブルの一番上と下にあるサマリーの行には、指定された範囲のデータが表示されます。列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックしてから [列の表示/非表示] を選択します。 ビューをカスタマイズすると、その設定は維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] を選択してから [デフォルトに戻す] を選択します

履歴データ テーブル

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
日付

特定の日付または間隔。

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均処理時間

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

通話

すべてのインタラクションにエージェントが話した合計時間の値です。

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。

ACW

後処理に費やした時間の合計。後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。もし、後処理が次のコールを扱う前に終了した場合、後処理時間は平均処理時間内とみなされます。後処理には、アクティビティ コードを入力したり、顧客情報を更新したり、フォームに記入したり、アウトバウンド コールを開始したりといったことが含まれます。基準として、エージェントがコールに必要な作業を終了させるのにかかる時間の合計を示しています。

[時間の管理] タブでは、特定のエージェントについての時間ベースの統計を 1 日ずつ表示します。

エージェントの時間管理

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック定義
日付

特定の日付または間隔。

ログイン中

このメトリックスは、応答可能にしているか否かに関わらず、システムにログインしているエージェントの数を示します。応答可能になったら、これらのエージェントはキューで対応することができます。このメトリックスは、作業をするために現在使える、または使える可能性のあるリソースを示しています。

「ログイン中」は、ユーザーが一定期間にログインした合計時間の測定値です。

非ACD通話

エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

インタラクション中

エージェントがインタラクションを処理している時間を、ログインして作業待機をしている時間と比較したものです。

キュー中

キュー中のメトリックは、あるキューでキュー中のステータス (インタラクション中でも後処理中でもない) になっているエージェントの数を表します。これらのエージェントはインタラクションに応答することができます。 任意の時点で待機中のエージェントの数が多い場合、人員過剰を示します。たいていの場合、キュー中は、勤務中の総エージェント数の%で示されます。

キュー中は、エージェントがキュー中にしている時間を表す場合もあります。この時間には、インタラクションの待機時間、インタラクション中の時間、および無応答時間が含まれます。

応答なし

エージェントはキュー中または通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

一定期間内に応答可能ステータスで費やした時間を表示します。

離席中

一定期間内に離席中ステータスで費やした時間を表示します。

取り込み中

一定期間内に取り込み中ステータスで費やした時間を表示します。

休憩中

一定期間内に休憩中ステータスで費やした時間を表示します。

食事中

一定期間内に食事中ステータスで費やした時間を表示します。

待機状態

待機状態で費やされた時間。PureCloudはエージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしている場合に、エージェントが作業していないためスクリーンセーバが動作したり画面がロックされたりスリープモードに入った場合、エージェントを待機状態にします。PureCloudがエージェントのステータスを待機状態に変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。エージェントが待機状態になると、PureCloudはエージェントの状態を「離席中」として(エージェントのプロフィールページなどで)表示します。

会議

一定期間内に会議中ステータスで費やした時間を表示します。

トレーニング中

一定期間内にトレーニング中 ステータスで費やした時間を表示します。

[インタラクション] タブでは、エージェントに固有のインタラクションを一覧にして表示します。インタラクションを聴いたり、注釈したり、または詳細を見たりするには、[該当する行] をクリックします。 

インタラクション

インタラクションの一覧は 10 秒ごとに自動的に更新されます。 

[インタラクション] タブには次が含まれます:

定義
アクティブ

エージェントがアクティブであるかを示します。

ユーザー

そのインタラクションを処理しているユーザーの名前です。

日付/時間

そのインタラクションの日付と時刻です。

リモート

そのエージェントが対応中の相手の名前または番号です。相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

接続時間

特定のインタラクションの経過時間です。