Available script actions


スクリプター アクション

スクリプトはスクリプター アクションを使用できます。


To clear the previously defined action, click X.

unset-action-button

Now you can choose a different one.

unset-action-result



This action allows an agent to add numbers to a specific Do Not Call (DNC) list. As a result, campaigns that use that DNC list never call the number again. As a best practice, scripts should provide agents with this option as a courtesy to customers, as well as to comply with applicable legal requirements.

  1. Click Scripter.Add to Do Not Call List. This action takes two arguments.
  2. Select the Do Not Call list list to add the contact to.
  3. In the Phone Number box, insert the number you want to add to the DNC list.


アラート アクションがポップアップ メッセージとしてエージェントに表示されます。このアクションの設定方法:

  1. [スクリプター アラート] をクリックします。
  2. Type the text to display when the alert is triggered. To insert a variable, click Insert Variable. Alert text can be interpolated, meaning you can mix text and variables to create an alert message. Variable names appear in braces. For example: ID of this interaction: {{Scripter.Interaction ID}}

    settings-actions-scripter-alert2

  3. If you are configuring a component action, click Select. If you are configuring this action in the action editor, click Add Step.


This action transfers the interaction to a number, queue, or user so that agents do not have to remember where to transfer interactions.

  1. Click Scripter.Blind Transfer.
  2. Under Address, choose Interpolated Text, Queue, or User:
    • Interpolated Text: Enter a phone number. For example, 317-555-5555. 
      Note: If you enter an invalid number, PureCloud still attempts to make the transfer.
    • Queue: Choose a queue.
    • User: Choose a user.
  3. Click Select.



This action consult transfers the interaction to a number, queue, or user so that agents do not have to remember where to transfer interactions. In a consult transfer, the transferring agent talks to the transfer recipient before transferring the call.

  1. Click Scripter.Consult Transfer.
  2. Under Address, choose Interpolated Text, Queue, or User:
    • Interpolated Text: Enter a phone number. For example, 317-555-5555. 
      Note: If you enter an invalid number, PureCloud still attempts to make the transfer.
    • Queue: Choose a queue.
    • User: Choose a user.
  3. Click Select.


別のスクリプト ページを表示する方法:

  1. Click Scripter.Change PageScripter change page action
  2. ページを選択します。
  3. コンポーネントのアクションを設定している場合は、[選択] をクリックします。アクション エディターでこのアクションを設定している場合は、[手順を追加] をクリックします。



This action passes the current call to a secure IVR flow action, so that the customer can enter sensitive information. After the system collects the sensitive information, you can return the customer to the agent and the script in progress. Or, you can end the agent script session when the call passes to the secure flow.

  1. Add a component that supports actions—a button for example.
  2. For the component's click or change action, click No Action Selected. A list of actions appears.
  3. Select Scripter.Invoke Secure Flow.
  4. From the Secure Flow box, select a flow.
  5. Use Return After Flow Completion settings to control whether the call returns to the agent or not. The default is No, meaning that the script ends and the system disconnects the agent from the call when the call passes to the IVR. By setting the switch to Yes, you can configure the action to return the call to the agent and script after the flow completes.Scripter Invoke Secure Flow
  6. From the Flow Data Field list, choose the variable or text that passes from the script to the secure flow. Information that you pass to the secure flow is available in the Architect Flow.InvocationData read-only string variable.
  7. [選択] をクリックします。
  8. Click x to dismiss the Select Action popover.



セカンダリ ブラウザ ウィンドウで Web ページを開く、またはメールを送信する方法

  1. [Scripter.Open URL] をクリックします。 
  2. Type a URL. Or, to send an email, enter an address in the format mailto:username@domain.com.Scripter Open URL
    メモ:
    • If an ad or pop-up blocker blocks this action at run time, a notification informs the user that it blocked the action.
    • 重要 — Safari ブラウザはこのアクションをサポートせず、このブラウザでは、ユーザーが何かをクリックしないかぎり、どの方法を使っても新しいタブを開くことができません。
  3. コンポーネントのアクションを設定している場合は、[選択] をクリックします。アクション エディターでこのアクションを設定している場合は、[手順を追加] をクリックします。



Scripter.Schedule Callback アクションを使って、特定の日時にコールバックをスケジュールし、指定したキューにコールをルーティングできます。オプションでスクリプトにルーティングすることもできます。アウトバウンド スクリプトのみに適用される Outbound.Schedule Callback とは異なり、Scripter.Schedule Callback はインバウンドとアウトバウンドのどちらにも使用でき、高い柔軟性があります。

Call Recipient's Name

コールバックする相手の名前を含む変数が求められます。ボックスをクリックし、変数を選択するか、新しい変数を作成します。

Date/Time to Callback

コールバックの日時を示す文字数の変数が求められます。日付入力コンポーネントを使用する前にこの変数の値を設定します。

You cannot schedule callbacks more than two weeks in the future. 

電話番号

連絡先の電話番号を含む変数が求められます。

Country Code

オプションコール受信者の国コードまたは国コードを保存する変数が求められます。

Callback Queue ID

キューの ID が求められます。コールバックに応答があると、コールはこのキューにルーティングされます。キューの ID を指定するには、ビルトイン変数の Scripter.Queue ID を選択します。

Callback Script ID

オプションコールがエージェントにルーティングされるとエージェントのディスプレイに表示されるスクリプトの ID が求められます。ビルトイン変数の Scripter.Script ID が推奨されます。

Preferred Agent ID

Prompts for the ID of the agent that the contact would prefer to talk to when the callback is placed. A common practice by script designers is to set this argument to the Scripter.Agent ID variable, so that the agent who originally spoke with the contact is the agent the system tries to acquire for the callback.

コンポーネントのアクションを選択している場合は、このアクションを設定したら、[選択] をクリックします。アクション エディターでこのアクションを設定している場合は、[手順を追加] をクリックします。




このアクションを使って、文字列の変数、静的な値、別の変数の値、または補間されたテキストと実行時変数値の組み合わせに割り当てることができます。ブール型変数の True または False を暗示的に設定したり、True/False 式の結果を割り当てたり、別のブール変数の値を割り当てることができます。数値変数には、整数、数式の解、または別の数値変数の値を割り当てることができます。

  1. [スクリプター変数を設定] をクリックします。

  2. Select a variable from the Variable list. If there are no variables in the list, see Add a variable.

    Scripter Set Variable

    ヒント:変数を選択したら、オプションは選択した変数のデータ タイプによって異なります。
  3. 選択した変数のデータ タイプに対応するパスを以下の中から選択します。

    文字列の変数を選択した場合

    文字列の変数には、補間されたテキスト、テキスト式の値、別の変数の値を割り当てることができます。

    補間されたテキストを割り当てる方法

    静的なテキストと変数値の組み合わせを割り当てるには、[補間してプロットするテキスト] を選択します。

    次に、静的テキストと変数名の組み合わせを定義します。オプションで、ボックスに静的テキストを入力できます。オプションで、[変数を挿入] をクリックして、変数値を選択します。変数名は 2 つのセットの波括弧で示されます。実行時に、各変数の値が挿入されます。「変数値を表示するのに波括弧を使用」を参照してください。

    [選択] をクリックします。例えば、{{Outbound.Salutation}} {{Outbound.FirstName}} {{Outbound.LastName}} と入力して、カスタマーの姓名を変数に割り当てます。


    テキストの式を割り当てる方法

    テキストの式は、変数に割り当てるテキストの静的文字列です。[テキストの式] を選択します。変数に割り当てる値を入力します。


    変数を割り当てる方法

    変数の値を割り当てるには、[変数] を選択します。変数を選択します。

    数値変数を選択した場合

    数値変数には、整数、数式の解、または別の数値変数の値を割り当てることができます。

    数値変数に整数値を割り当てる方法

    ドロップダウン リストから [整数] を選択します。 

    入力ボックスに数値を入力します。


    数値変数に式の解を割り当てる方法

    ドロップダウン リストから [数式] を選択します。 

    式を入力します。動的変数で使用されものと、同じ式の構文を使用できます。


    別の数値変数の値を割り当てる方法

    別の数値変数の値を割り当てるには、リスト ボックスから [変数] を選択します。次に、数値変数を選択します。実行時に、その変数の現在の値が割り当てられます。

    TRUE/FALSE 変数を選択した場合

    ブール型変数の True または False を暗示的に設定したり、True/False 式の結果を割り当てたり、別のブール変数の値を割り当てることができます。

    True または False を暗示的に割り当てる方法

    リストボックスから [True/False] を選択します。

    Use the toggle switch to assign a Yes or No value.


    式の結果を割り当てる方法

    リスト ボックスから [True/False の式] を選択します。

    評価結果が True または False となる式を入力します。例:

    {Scripter.Customer Call Duration}} > 10


    別のブール型変数の値を割り当てる方法

    別のブール型変数の値を割り当てるには、リスト ボックスから [変数] を選択します。次に、True/False 変数を選択します。実行時に、その変数の現在の値が割り当てられます。

  4. コンポーネントのアクションを設定している場合は、[選択] をクリックします。アクション エディターでこのアクションを設定している場合は、[手順を追加] をクリックします。




アウトバウンド アクション

Outbound actions appear when you enable the script’s Outbound property, indicating that the script is for use by an outbound dialing campaign. Outbound actions perform campaign-related tasks, such as setting the value of a contact column, entering a call stage, or scheduling a callback to the contact.



This action adds the current contact to the first Do Not Call (DNC) list assigned to the campaign. As a result, the campaign and any others that use that DNC list never calls the contact again. As a best practice, scripts should provide agents with this option as a courtesy to contacts, and also to comply with applicable legal requirements.

  1. [アウトバウンド電話不可リストに追加] をクリックします。このアクションには引数がありません。
  2. コンポーネントのアクションを設定している場合は、[選択] をクリックします。アクション エディターでこのアクションを設定している場合は、[手順を追加] をクリックします。



This action adds a new contact row to the contact list assigned to the campaign. It accepts a single argument, which is an object variable that contains contact columns. Here's how to create input fields that match the columns in your contact list, with a button the agent can click to add a new contact:

  1. Click the button icon on the component toolbar.ボタン アイコン
  2. To set the button action, expand the Advanced property group. Click the No Action Selected button below Click Action.
  3. アクション リストから [Outbound.Create Contact] を選択します。
  4. Select Variable from the list.fields-or-variable
  5. The Fields option allows you to assign a customer variable to any field of the object. But because you want to bind the value of a control to a contact column, select Variable.
  6. [変数を選択] リスト ボックスをクリックします。
  7. [新しい変数を作成する] をクリックします。
  8. In the Name box, type a descriptive name for the variable (MyNewContact for example). Optionally, fill in a description. Leave the default value blank.
  9. [適用] をクリックし、変数を作成します。
  10. Click Select.図は、[アウトバウンド 連絡先を作成] ポップオーバーの新規変数を示します。
  11. To dismiss the Outbound.Create Contact popover, click X. At this point, the new object variable MyNewContact contains variables that correspond to each column in the contact list.
  12. Add a read-only text component to the page. Type First Name: as its label.図は、「名」という読み取り専用のテキスト ラベルを作成する方法を示します

    Tip: The width property of this component is set to use all available horizontal space. To make it shorter, expand Layout. Then change Width to px. The width sets to 100 pixels by default, which is more appropriate for a label.

  13. Add a text input box.図は、連絡先の名を収集するテキスト ボックスを示します
  14. On the Common tab in the component properties, click Select Variable. Notice that the variable list contains a "MyNewContact" object variable for each column in the contact list. In the example shown, MyNewContact.Phone is listed. The names of your variables mirror the actual names of columns in the script's associated contact list. The key point to remember is that the special variables are prefixed by the name of the object variable you created when the action was assigned.図は、MyNewContact オブジェクト変数による変数を示します。
  15. Click MyNewContact.FirstName. Notice that the text box is now bound to the Outbound.FirstName variable.inputbox_showing_bound_var2
  16. 前の 2 つの手順を繰り返して、他の列にラベルとテキスト入力フィールドを追加します。各テキスト入力に、MyNewContact.LastName などの変数を割り当てます。こういった変数の名前には、スクリプトに関連付けられた連絡先リストの列名が反映されます。
  17. Finally, click to select the Submit button. Then click the Move Down arrow repeatedly until the Submit button moves below the text boxes.図は、他のコンポーネントに対してアイテムを下方向へ移動するボタンを示しています。
  18. [スクリプト] メニューで [保存] をクリックします。



Warning: The Scripter.Schedule Callback action has replaced the Outbound.Schedule Callback action. Outbound.Schedule Callback continues to function for existing scripts. However, please use Scripter.Schedule Callback in the future.

A Schedule Callback action is an agent-originated request to call a contact back at the date and time stored in the action's associated string variable. Use date input and button components together to add a Schedule Callback option to your scripts.

図は、実行時にコントロールがどのように表示されるかを示します

コールバックのスケジュール オプションを設定する高レベルの手順は以下のとおりです。

  1. 日付入力コンポーネントを追加します。
  2. Select a variable from the Value list. To create a variable, select Create New Variable.
  3. ボタンを追加します。ボタンの名前を「Schedule Callback」またはそれに近いものに設定します。
  4. Configure the button's Click Action as a schedule callback action. Configure that action to reference the same variable set by the date input component.
コールバックをスケジュール」を参照してください。



このアクションでは、録音される会話に機密情報を含まないようにするために一時的にレコーディングが停止されます。「セキュア一時停止アクションを設定」を参照してください。




このアクションは、セキュア一時停止後にレコーディングを開始します。「セキュア一時停止アクションを設定」を参照してください。




ステージでは、エージェントが連絡先との通話中に実行する一般的な各タスクが分類されます。製品のセールストークや注文情報を収集するなど、コールの個別の部分にはすべて、ステージ名を付けることができます。ステージは、スクリプトを使いながらエージェントが行う、完了アクションと考えてください。

The Set Stage action sends a stage name to the outbound dialing system. Predictive mode campaigns analyze the time agents spend in each stage to calculate when and how many calls to place. For this reason, every predictive mode script should invoke a set stage action whenever the agent transitions to a new activity within the call. You can name stages anything you like, as long as each stage name is unique within your script.

ステージは予想可能なモードのキャンペーンのみによって使用されます。その他のすべてのダイヤリング モードはステージ情報を無視します。

ステージの設定アクションは簡単に設定できます。アクションによりステージの名前が求められますが、スクリプト内で一意であれば好きな名前を付けることができます。

A predictive dialing campaign automatically compiles metrics for each stage, such as the length of time agents require to complete that portion of a call. By dividing a script into stages, an outbound campaign can more accurately predict when it places calls.

Predictive campaigns automatically use stages set by a script. You do not have to configure anything for the campaign, except that it uses predictive dialing mode. The rest is automatic.

ページ読み込み時に、ステージの設定アクションを自動的に呼び出す方法

ステージの移行は、エージェントが違うスクリプト ページに移るときによく生じます。ステージ移行が起きたかをいつシステムに伝えるか決定するのは、スクリプト デザイナー次第です。ベストプラクティスとして、必要に応じてページ読み込みアクションを使い、ステージの設定アクションを開始します。

ページには、ページ読み込みアクションのプロパティがあります。ステージの設定アクションを各ページのページ読み込みアクションに割り当てることで、エージェントの操作を必要とせずに自動的にステージを設定できます。

ページの読み込み時にステージ情報を送信する方法

  1. Click the Page icon. A list of pages in the script appears.select-pages-tab
  2. Click the name of a page. The page opens in the editor.select-a-page2
  3. Open the menu for the page and select Properties.scripts_dropdown_select_properties2
  4. Under Page Load Action, click No Action Selected.click_page_load_action2
  5. Scroll the list of actions and locate the set stage action, then click Outbound.Set Stage.図は、[アクションを選択] ポップオーバーからの [アウトバウンド ステージの設定] アクションの選択肢を示しています
  6. Type a name in the Stage box and click Select. The name can be anything you like, provided it is unique within the script.図は、ステージ名のプロンプトを示しています
  7. Repeat this process for each script page that should signal a stage transition.



This action commits contact list edits that an agent makes. It sends the values of components bound to contact list columns to outbound dialing, and then updates the contact record.

図は、連絡先の列にバインドされている入力ボックスのサンプルを示します

ヒント:

連絡先リスト フォームでこのアクションを使用しないでください。その代わりに、フォームに自動的に追加された、[連絡先データをアップデート] というボタンをクリックします。


連絡先の更新アクションを引き起こすボタンの追加方法:

  1. To add a button component, click the Button icon on the component toolbox.new-button2
  2. Click Common in the properties panel. Then click No Action Selected.select_action_for_create_new_contact-png2
  3. Click Outbound.Update Contact.図は、連絡先を更新アクションを選択するために使用するボタンを示しています
  4. The Outbound.Update Contact popover appears. This action does not have arguments to configure.outbound_update_contact_details2
  5. [選択] をクリックします。


    Data actions


    This action allows a script to query data from an outside data source. Typically the outside data source is a CRM or database application. A script can also use this action to pass information collected by the agent to a database or CRM, if the web service supports it.

    メモ:
    • Data actions are not available by default. You must enable the Data Actions script property. 
    • Not every data source can update data from a script:
      • To update a data source using the Web Services Data Dip connector, the web service must be implemented with POST endpoints specifically for this purpose.
      • Data returned to a script from a data action must be in a compatible format. Currently, scripts cannot read data from a JSON array. Some fields returned from Data Dip connectors may currently be inaccessible.
    • To use a script with Bridge actions, agents need Integrations > Action View and Execute permissions. Script designers also need View and Execute permissions. To add a data action to a script, designers don't need Add, Delete, and Edit permissions. The designer only needs those permissions to add, edit, or delete a data source. See Products, roles, and permissions list.

    To configure a data action in your script:

    1. Add a button or other component that supports actions. Or, use a page load action to invoke the data action.
    2. Click No Action Selected.
    3. Choose Data Actions.Execute Data Action from the actions popover.
    4. Select an action from the list.
    5. [選択] をクリックします。
    6. Fill in necessary inputs using variables, static values, or interpolated text.
      Note: The system prompts you to enter input items required by the action. Different actions accept different inputs.
    7. Under Output, optionally create and then assign a variable to each item of data retrieved by the action, if any.
    8. [選択] をクリックします。

    When the action runs, it submits the request with all necessary input values, and then loads the resulting data, if any, to the output variable. The script can use the output variable to display the results. See Use braces to display variable values.

    Tip: Data actions cannot be simulated when previewing a script. The system displays a toast message indicating which action it invokes. When you preview a script, the system assigns no data to an output variable.

    UUI actions



    User to User Information (UUI) is exchanging or passing data that is unrelated to the call from one application to another. This action updates User to User Information (UUI) associated with the interaction.



    Custom actions



    Create an action that define custom multistep actions that execute after evaluating criterion.

    1. Click Add action. The Custom Action Editor appears.
    2. See Define a custom action for instructions.