シリーズ: コールフローの作成

基本的なフロー設計手順


フローは 1 つのインタラクションの別の段階を通して発信者の体験を作成する繋がっている一連のアクションとパラメーターです。フローの作成者と呼ばれるコンタクト センター ユーザーがフローを作成し編集します。Architect のツールボックスからアクションをメニューにドラッグして、アクションの設計領域で設定を行えば、フローを設計し構築することができます。選択したアクション特有のオプションが、この領域に表示されます。 

フローでローカライズされたコンテンツ

ローカライズは Architect が実行する言語で行われます。 Architectで新しいフローを作成するとき、新しいフローのダイアログボックスで設定されている初期設定の言語で、新しいフローのテキストの次の部分をローカライズします。

  • メインメニューの名前
  • 接続を切るメニューの選択肢の名前
  • 最初の挨拶とメニュープロンプトの例となるTTS値

基本的なフローの作成手順

フローを作成する基本的な手順は:

  1. Architect のホームページから、作成したいタイプのフローのタブをクリックします。インバウンド、アウトバウンド、イン キューなどがあります。 新しく作成されたフロー設計のページが開きます。
  2. 使用可能なフローに関する詳細は、次のトピックを参照してください。
  3. 開始メニューまたは開始タスクでフローを開始するかを決めます。

メモ:これはフローの発信者の体験の始まりです。開始メニューはオーディオを再生し、DTMF 入力を受信し、発信者の入力に基づいて分岐することで発信者に選択肢を提供したい場合に役立ちます。開始タスクは、フロー進行前に Architect がコールに関する事柄を確認するときに役立ちます。詳細は、次の記事を参照してください。

  1. フローの操作、エラー処理、メニュー、音声認識およびサポート言語を含むデフォルト設定を構成します。
  2. 適切なアクション カテゴリをメニューまたはタスクにドラッグします。次の Architect のツールを使ってフローのデザインに基づいて設定をカスタマイズします。
    • [内線番号でダイヤル] では、発信者がダイヤルして内線につながることができます。
    • [切断] では、発信者は直感的に電話を終わらせることができます。
    • [メニュー] には、発信者のオプションのリストがあります。サブメニューを作成、現在のメニューを繰り返し、別のメニューに移動、前のメニューに戻ることを選択できます。
    • タスクグループ関連のプロセス手順は、コール フロー内の通常作業を整理するのに役立ちます。
    • 転送オプションは、発信者をキューまたはグループ、外線番号、別のフロー、特定ユーザーまたはボイスメール ボックスに転送します。
  3. フローを検証して問題またはエラーを確認します。
  4. 検証エラーを見直し、問題を解決します。
  5. フローを公開します。

これらの基本的な手順に加え、タスクやメニューを再利用したり、前に作成したフローをインポートしカスタマイズしたり、既存のフローを違うフローで使うためにエクスポートしたり、フロー内のアクションを割り当てるために音声シーケンスを設定したり、タスク アクション内で複雑な構成シナリオを定義したりすることもできます。