ブルズアイ ルーティング


スキルのルーティング方法では、エージェントは要求される言語とスキルがないとインタラクションに的確であるとみなされません。 ブルズアイ ルーティング方法も、これに似ています。ただし、要求される言語とスキルを備えたエージェントが設定可能な時間内に応対可能にならない場合は、エージェント選択プールを拡大することができます。 この拡大は、標的のリングのような同心円のセットとのようなものとして考えることができます。各リングは、その前のリングの予備となっています。 数字_1 の標的

各リングは、基本的にエージェントを割り当てたサブキューであるということです。ブルズアイ ルーティング方法では、選択プールがリングから次のリングへと6つ目のリングまで拡大するにつれ、PureCloud ACD は要求されたスキルを緩和していくことができます。あるリングの構成は、その前のリングから削除するスキルを指定していることになります。 

以下の例はこのリングの構成になっています。

リング エージェント スキル 削除するスキル
1 エージェント 1、エージェント 2、エージェント 3 A、B、C、D、E
2 エージェント 4、エージェント 5、エージェント 6 B、C、D、E A
3 エージェント 7、エージェント 8 C、D、E B
4 エージェント 9、エージェント 10 D、E C


A customer interaction requires skills A, B, and C. PureCloud ACD looks at the agents in ring 1. If it finds an available agent within the configured timeout period, PureCloud ACD alerts that agent to the interaction. If none of the agents in ring 1 are available, PureCloud expands the selection pool to ring 2.


The selection pool now includes agents 1 through 6 in rings 1 and 2. Skill A is removed from the list of required skills, as specified in the queue configuration. If one of the agents in ring 1 becomes available before a ring 2 agent takes the interaction, the ring 1 agent takes priority over the ring 2 agents. If no agent is available during the timeout period, the selection pool expands to ring 3.


The selection pool now includes agents 1 through 8 in rings 1, 2, and 3 and skill B is removed. If one of the agents in rings 1 and 2 becomes available before a ring 3 agents picks up the interaction, then that agent takes priority over agents in ring 3. If no agent is available during the timeout period, the selection pool expands to ring 4.


The selection pool now includes agents 1 through 10 in rings 1 through 4 and skill C is removed. PureCloud ACD gives priority to agents in rings 1, 2, and 3 (in that order)because they have more of the requested skills. If no agent is available, the selection pool continues to expand, first to ring 5 and then to ring 6.

ブルズアイ ルーティングは、キューに割り当てられた評価方法にも依存します。

メモ:スキルを使っていない場合でも、ブルズアイ ルーティング方法を使用できます。スキルなしでブルズアイを使うと、評価中のエージェントが優先してインタラクションを受け取ります。評価は、一番中心のリングに属すエージェントから開始して、外のリングへと進みます。例えば、内側のリングには経費の低いエージェントを入れ、外側のリングには経費が高いエージェントを入れることができます。