評価調整の概要


Calibration helps you standardize evaluations of contact center agents by comparing multiple reviews of the same interaction. Calibration allows you to do the following actions:

  • 評価者によるインタラクションの採点方法が一貫していることを確かにする。
  • 評価しているエージェントに対して公平であるようにする。
  • 矛盾するスコアの質問を他から切り離して、改善する。
  • パフォーマンスとトレーニング プロセスを目的として、評価者によるインタラクションの採点方法について基準を設定する。
  • 品質管理者やチーム リーダーなどの専門家により、評価に照らし合わせてスコアを調整する。
  • コンタクト センター内での向上を客観的に測定する。

スコアを収集して比較する人がキャリブレーターです。通常、この人は品質管理者ですが、エージェントまたは評価者をキャリブレーターに指定することもできます。

調整プロセス

一般的な品質評価プロセスは以下のとおりです。

調整プロセス

メモ:キュー、コール時間、エージェントなどの条件に基づいて、インタラクションに自動的に調整を指定するために、ポリシーを作成することもできます。