Configure rule actions


  1. アクションのタイプを選択し、アクションの属性を設定します。以下の表には、各カテゴリ (コール前またはラップアップ) に対して選択できるアクションが示されています。

    アクション 事前コール ラップアップ
    発信者番号通知 を指定—発信者番号通知名と番号を設定します。
    ダイヤルしない—連絡先への発信をスキップします。
    連絡先の列を更新—連絡先のレコードの列値を更新します。
    スキルベースのルーティング コール—最適のスキルを持つエージェントに通話をルーティングします。
    プレビューに切り替える—この連絡先への発信をプレビューします。
    連絡先をコール不可としてマークする — 連絡先のすべての電話番号をコールできない番号としてマークします。
    電話番号をコール不可としてマークする - 現在の連絡先の電話番号をコールできない番号としてマークします。
    Append DNC number—add the contact’s number to the first Do Not Call list used by the campaign, thereby preventing that number from being called again.
    コールバックのスケジュール—連絡先に対して返信コールをスケジュールします。
    Note: If a preview dialing mode call is skipped by an agent, all pre-call rule actions except Route Call Based on Skills are ignored. In this scenario, the call was already routed based on skills, since that happened before preview pop occurred. Because the preview call was skipped, no other rule actions are applied.
  2. Configure attributes of the rule action by typing or selecting values as needed.

    Attribute
    Designate caller Id

    For a pre-call action, you can select “Designate Caller ID” to specify the caller ID information used for the call. You can specify Caller ID phone number and name as literal values, or by specifying columns from the contact list.

    システムは、ルール アクションの入力フィールドに入力されたリテラル文字列を、発信者番号通知値として使います。例えば、発信者番号通知アドレスを入力して8002263462、発信者名に「1-800-ACMEINC」 を入力すると、ルール条件が該当する場合にこれらの値が通話表示に表示されます。

    静的テキストを使って発信者番号通知を完了する方法を示す図

    ヒント:事前コールのルールは、発信者番号通知 のみ、発信者番号通知 電話番号のみ、あるいは両方を設定することができます。名前のみが設定されている場合は、キャンペーンの発信者番号通知番号が使用されます。

    However, a user can use contact column values instead of static values. To use the contact column values, select from the Name list, or enter a value such as contact.lastname. in the input area.

    連絡先の列を使った発信者番号通知名と番号の設定方法を示す図

    列に基づいた入力事項は、ルール条件に該当する場合はいつでも、該当する発信者番号通知に対して、システムが連絡先のの列の値を使用することを示しています。

    • If the contact does not have a value for that column or the column value is invalid as caller ID information, then the application uses the campaign’s caller ID value.
    • キャンペーン レベルの発信者番号通知値がない場合は、システム発信者番号通知の値が使用されます。
    • The system localizes the word “contact” in the indicator contact.lastname to the user’s language.
    Do Not Dial

    このアクションには設定するオプションがありません。これは、コールが発信されるのを防ぎます。

    ルールの条件を評価中にエラーが発生したら、コール前ルールのアクション (ダイヤル不可) によりダイヤルがスキップされます。ルールが誤設定されている場合、通常、ルールのアクションは無視されます。例えば、存在しない列を評価するようにルールが設定されている場合などです。ダイヤル不可というアクションの場合、エラーが検出されると、さらにチェックが行われ、常にダイヤルがスキップされることを確かにします。

    ダイヤルしないアクションの設定を示す図

    Update Contact Column

    このアクションは現在の担当者の行の連絡先リスト列を更新します。これを設定するには、[列名] のボックスから列を選択します。次に、以下の更新オプションのいずれかを選択します。

    • 減算 (1) — 列の現在値からを 1 を引きます。
    • 加算 (1) — 列の現在値に 1 を加えます。
    • 設定値 — 入力する静的な値に列の値を設定します。

      連絡先の列値を静的テキストに設定する方法を示す図

    • 現在のタイムスタンプとして設定 — 選択した列の値を現在の日付と時間に設定します。

    Route Call Based on Skills

    このアクションは、コールを一致するスキルを持つエージェントと一致させます。このアクションを設定するには、[スキル] リストからスキルを 1 つ以上選択します。

    Important: For this feature to work properly, the queue used by this campaign must be configured to use the All Skills Matching or Best Available Skills skill evaluation method (click Admin > Contact Center, and then click Queues). If Disregard Skills is configured for the queue, then this rule action won’t be able to route the call based on agent skills. For more information, see Edit a queue’s routing settings in the Manage queues topic.

    図は、スキルに基づいたルーティングの設定に使用されるルール アクションを示しています

    Switch to Preview

    キャンペーンに対して設定されているダイヤリング モードに関係なく、アクション プレビューがこの連絡先をエージェントに表示します。これにはパラメーターはありません。

    Mark Contact as Uncallable

    このアクションは、連絡先のすべての電話番号をコールできない番号としてマークします。これにはパラメーターはありません。

    図は、連絡先レコードのすべての電話番号をコール不可としてマークするルールのアクションを示しています

    Mark Number as Uncallable

    このアクションは、現在の連絡先の電話番号をコールできない番号としてマークします。これにはパラメーターはありません。

    図は、現在の連絡先の電話番号をコール不可としてマークするアクションを示しています

    Append DNC Number

    This action appends the contact’s telephone number to the campaign’s first designated Do Not Call list. As a result, that number will never be dialed again by any campaign that uses that DNC list. This action has no effect if the campaign does not have a DNC list assigned to it.

    Schedule Callback

    This action places a return call to the contact in a configurable number of minutes in the future. The default delay is five minutes. A callback cannot be scheduled more than two weeks (20160 minutes) in advance. For more information, see Callbacks in campaigns.

    連絡先の相手に折り返し電話をかける前の、待ち分数を設定する方法を示す図

  3. (Optional) Click Add New Action to add actions.

    ルールは複数のアクションを実行することができます。ルールのアクションはすべて、ルールがそのアクションを実行するときに順次実行されます。