コンタクトセンター ダッシュボード


PureCloud Supervisor default role or any role with the following permissions:

  • UI > Supervisordashboard > View
  • Analytics > Queueobservation > View
  • Analytics > Conversationaggregate > View
必要条件

コンタクト センターのダッシュボードにアクセスするには、[パフォーマンス] > [概要] をクリックします。コンタクト センターのダッシュボードは、管理者やマネージャー、そしてスーパーバイザーがコンタクト センターのアクティビティをリアルタイムでモニターできるようにするのに、ダッシュレットを使用します。

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ダッシュレットはユーザーのダッシュボードにある、様々な情報を表示する部分です。コンタクトセンター ダッシュボードのダッシュレットには次のものがあります:

ダッシュレット 説明
サービス レベル トレンド This dashlet shows the service level met and missed percentage trends for each queue in the organization during the last 24 hours. To meet the interval-level service level goals, contact centers are forecasted and staffed down to the 30-minute interval. These forecasts ensure that they have the correct number of skilled agents staffed to handle the workload demand. All planning is to make certain that the service level interval is met for the day. This process includes forecasting for workload, shrinkage, % occupancy, and schedule adherence. slatrend
サービス レベル達成率(現インターバル) このダッシュレットは、キューがサービス レベル目標を達成するまで量をパーセンテージで表示します。

サービス レベルとは、「Y 秒以内に応答したコンタクトの X%」という形で表される派生メトリックです。サービス レベルの目標には、カスタマーの期待、インタラクションのタイプ、部門や全社の目標、人材の配置などを考慮に入れます。このサービス レベルは、提供しているカスタマー サービスと人材配置への洞察を行います。

算出に含まれるもの:

  • (Y 秒以内に応答したコール / (応答したコール総数 + 放棄されたコール総数)) * 100%
  • (Y 秒以内に応答したコール / 応答したコール総数) * 100%

例えば、20秒以内に80%のコールに応答するという目標は、80/20というサービス レベルのターゲットとなります。 サービス レベルを 80/20 とした場合、以下の例ではカスタマーの満足度と開発が 100%、マーケティングが 67% (80% - 13%)、サポートが 0% です。

sladev

平均応答時間(現インターバル) このダッシュレットは、組織内の現在のサイクル間隔の各キューにおける平均応答速度を秒で表示します。平均応答速度 (ASA) とは、インタラクションがユーザーにつながるまでに要した平均時間を指します。 intasa
放棄率(現インターバル) このダッシュレットは、組織内の各キューにおけるインターバルの放棄率をパーセンテージで表示します。放棄率とは、放棄された(応答されなかった)コールのパーセンテージです。 intabandon
対応中のインタラクション

This dashlet shows the interacting customer count for each queue in the entire organization during the current interval.

customers interacting

待機中のインタラクション このダッシュレットは、現在のサイクル間隔で、組織全体の各キューにおける顧客数を表示します。 待機中の顧客
メモ: このページを表示する telephonyAdmin の役割が必要です。 詳細については、次を参照してください。 人とアクセス許可について.