シリーズ: アラート ルールを使用

アラート ルールを作成


メトリックが定義された範囲に入るかその範囲から出るときに通知するアラート ルールを作成できます。アラート ルールをエージェントまたはキューに適用できます。 



[アラート ルール] のインボックスにすべてのアラートとそれぞれの現在の状態 (正常、アラート、無効化) が表示されます。 

アラート    [アラート ルール] インボックスにアクセスするには、アラート アイコンをクリックしてから [ルール] タブをクリックします。

メモ:ルールの状態が終わるまで、アクティブ化されたアラートがアラート状態として表示されます。例えば、ユーザーのアラート通知アイコンに「3」が表示されているとします。ユーザーがアラートのインボックスを開くと、その 3 つのアラートが表示され、「既読」とマークされます。 これら 3 つのアラートの統計値はアラートしきい値内に留まり、ユーザーはアラート ルールを見ることができます。ただし、アラートは「既読」とマークされているため、アラート通知アイコンに表示されている数値は「0」にリセットされます。

[アラート ルール] タブには、以下の情報が発生順に表示されます:

  • アラートが有効になっているかどうか
  • アラートのタイトル
  • アラートをトリガーする条件の設定
  • 現在のアラート ステータス

詳細は、「[アラート ルール] タブについて」を参照してください以下の表に、エージェントまたはキューに関するメトリック変数の定義を示します。

説明
応答済みのインタラクション 間隔内で応答した ACD インタラクションの累計数
応答したインタラクション 間隔内に応答した ACD インタラクションの累計数、キューのためにかけられた ACD インタラクションとアウトバウンド コールを含む。
保留インタラクション数 間隔内に保留されたインタラクションの累計数 例えば、エージェントが音声インタラクションを 2 度保留にした場合、このアクションは保留インタラクション数を 1 として数えます。
転送されたインタラクション  間隔内にエージェントがキューから転送したインタラクションの累計数
最長後処理時間 キュー内エージェントの間隔内での最長後処理時間
最長処理時間 キュー内のエージェントによる間隔内での最長通話処理時間(通話時間 + 保留時間 + 後処理時間) 
最長保留時間 キュー内エージェントによる間隔内での最長保留時間
最長通話時間 キュー内エージェントの間隔内での最長通話時間
最短後処理時間 エージェントがキュー内でのインタラクションに関連した処理または後処理作業に費やした最小時間を、そのエージェントが取り扱ったインタラクションの数で割ったものです。
最短処理時間 間隔内でエージェントがすべてのインタラクションと後処理に費やした最小時間を、エージェントが取り扱ったインタラクションの数で割ったものです。
最短保留時間 保留状態のインタラクションが存在する最小時間を、指定された期間中に保留状態に置かれたインタラクションの数で割ったものです。
最短通話時間 エージェントがキュー内でのインタラクションに費やした最小時間を、エージェントが取り扱ったインタラクションの数で割ったものです。
説明
放棄インタラクション 間隔内に放棄されたインタラクションの累計数
応答済みのインタラクション 間隔内に応答された ACD インタラクションの累計数
応答したインタラクション 間隔内に処理されたシステム インタラクションの累計数音声インタラクションにはキューおよびダイヤラー コールのためのアウトバウンド コールが含まれるため、応答されたインタラクションとは異なります。
保留されたインタラクション 間隔内に保留機能が使用されたインタラクションの累計数例えば、エージェントがコールを 2 度保留にした場合、このアクションは 1 回の保留インタラクションとして数えます。 
オファーされたインタラクション数 間隔内にそのキューにルーティングされたインタラクションの累計数
転送されたインタラクション 間隔内にキューから転送されたインタラクションの累計数
サービス レベル 間隔内でのサービス レベル
最長後処理時間 The maximum after call work of interaction answered within the queue. For example, suppose that a user sets a maximum handle time of >30 seconds. The user is alerted the first time during an interval when any interaction in the queue has a handle time of greater than 30 seconds.
最長処理時間 キュー内で応答されたインタラクションの間隔内での最長処理時間 (通話時間 + 保留時間 + 後処理時間)
最長保留時間

間隔内でキュー内のインタラクションが保留状態に置かれた最長時間

最長通話時間 キュー内インタラクションの間隔内での最長通話時間 
応答までの最長時間

キュー内インタラクションの間隔内での最長応答時間

最長待ち時間 キュー内インタラクションの間隔内での最長待機時間
最短後処理時間 アラートしきい値メトリックに指定されたようにこのキュー内すべてのインタラクションの後処理にエージェントが費やした最短時間この変数は合計後処理時間をインタラクション数で割ったものです。
最短処理時間 アラートしきい値メトリックに指定されたようにこのキュー内インタラクションに費やされた最短時間この変数は合計処理時間を実際のインタラクション数で割って計算されたものです。
最短保留時間 アラートしきい値メトリックに指定されたようにこのキュー内のインタラクションが保留状態に置かれていた最短時間この変数は、インタラクションが保留状態に置かれていた合計時間を保留されたインタラクション数で割って計算されたものです。
最短通話時間 アラートしきい値メトリックに指定されたようにこのキュー内インタラクションにエージェントが費やした最短時間この変数は、すべてのエージェントがインタラクションに費やした合計時間をインタラクション数で割って計算されたものです。
応答までの最短時間 アラートしきい値メトリックに指定されたようにこのキュー内のインタラクションへの応答にかかった最短時間この変数は、インタラクションへの応答にかかった合計時間をインタラクション数で割って計算されたものです。
最短待ち時間 アラートしきい値メトリックに指定されたようにこのキュー内インタラクションにエージェントが応答するためにかかった最短時間この変数は、インタラクションによる応答待ち合計時間をインタラクション数で割って計算されたものです。


  1. [アラート] アイコンをクリックします。 アラート
  2. [ルール] をクリックします。
  3. [新規作成] を選択します。 
  4. ルールのタイトルを追加します。
  5. [アラート条件] で、以下を行います:
    1. [アラート タイプ] リストで [エージェント] または [キュー] を選択します。
    2. ルールを適用するエージェントまたはキューを選択します。
  6. [アラート ルール] で以下を行います:
    1. しきい値メトリックの対象エージェントまたはキューを選択します。
    2. この変数に対してアラートをトリガーするメトリックを定義します。
  7. [通知するユーザー] でアラート ルールがアラート状態に入ったときに通知する先の人の名前を入力し始めます。

メモ:少なくとも 1 人のユーザーを指定します。デフォルトであなたの名前がここに表示されます。

  1. 追加のユーザーを指定するには、ステップ 8 を繰り返し増す。
  2. アラートをテキスト通知として送信するには、[SMS] チェック ボックスを選択します。
  3. アラート ルールがアラート状態に入ったときに選択したユーザーにメール通知を送信するには、[メール] チェック ボックスを選択します。
メモメールや SMS 連絡先情報を設定する際は、「連絡先オプションを設定

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