評価調整ポリシーを作成


前提条件

  • 品質管理者の役割

調整ポリシーを使って、自動的に調整を評価者に割り当てることができます。

  1. 管理をクリックします。
  2. Under Quality, click Policies.
  3. [新しいポリシーを作成] をクリックします。     
  4. [ポリシー名] ボックスにポリシーの名前を入力します。
  5. [説明] ボックスに調整ポリシーの説明を入力します。
    ヒント:[説明] テキスト ボックスを使って、ポリシーの目的を示します。例えば、「インバウンド サポート コールを評価」や「30 秒以内のコールをすべて削除」など。
  1. [メディア タイプ] タブをクリックします。メディア タイプごとに [一致する基準] と [実行するアクション] を入力します。
  2. 以下の一致する基準を 1 つ以上割り当てます。
    • チャットの方向 - インバウンドまたはアウトバウンドのどちらのインタラクションを捕えるかを示します。
    • 特定のエージェント - コンタクト センターの 1 人以上のエージェントに一致させます。
    • 時間セット - 特定の時間範囲中のインタラクションに一致させます。
    • 特定のキュー - 1 つ以上のキューに一致させます。
    • 特定のラップアップ コード - 1 つ以上のラップアップ コードに一致させます。
    • 日付範囲 - 特定日付のインタラクションに一致させます。
    • 持続時間 - 指定したコール持続時間に一致させます。
    メモ:基準はそれを適用するメディア タイプでのみ使用可能です。
  1. 一致するトラフィックで実行されるアクションを割り当てます。
    • レコーディングを保持 (必須) - レコーディングを保持するか削除するかを指定します。評価と調整のためにインタラクションを保持する必要があります。
      • 別のポリシーが保持していても削除 — 重複するポリシーがある場合、デフォルトで、PureCloud はレコーディングを保持します。例えば、あるポリシーがレコーディングを保持し、別のポリシーがそれを削除しても、PureCloud はレコーディングを保持します。別のポリシーと重複する場合でも、動作を上書きして、このポリシーに一致するレコーディングを削除するには、このオプションを選択します。
    • Archive recording—Specifies a length of time to archive the recording in immediately available storage. After this interval, PureCloud moves the recording to long-term storage.
    • レコーディングを削除 - レコーディングが削除されるまでの日数を指定します。
    • 評価を割り当てる - 一致するインタラクションに評価を自動的に割り当てます。フォームと評価者を指定できます。
      メモ: PureCloud では、50 件を超えるインタラクションがポリシーに一致しても、1 日に 1 人の評価者に割り当てる評価は 50 件までです。この限度により、評価者が完了できる数よりも多くの評価が誤って割り当てられるのを防ぎます。 
    • 測定された評価を割り当てる - 1 時間に割り当てる評価数を制限するか、評価への割り当てを制限します。フォームと評価者、評価を割り当てるタイミング、ポリシーにより資格のある評価者に割り当てられる 1 時間あたりの評価数を指定できます。
    • 調整を割り当てる - 一致するインタラクションに調整を自動的に割り当てます。フォーム、評価者、熟練した評価者、キャリブレーターを指定できます。
      メモ:キャリブレーションを作成するユーザーは、デフォルトでキャリブレーターです。
      メモ:コールのレコーディングには、トランクで回線のレコーディングが有効になっていてコーデックが割り当てられている必要があります。詳細は、「外部トランクを作成する」を参照してください。 
  2. ポリシーを一致させたいメディア タイプごとに手順 6~8 を繰り返します。
  3. 保存をクリックします。
メモ:ポリシーを使い始めるには、「ポリシーを有効にする」を参照してください。