パワー ダイヤリング キャンペーンを作成


  1. Add resources required for this campaign mode, or identify existing resources to reuse.

    リソース 必須? 説明

    エージェント スクリプト

    はい

    エージェントと各連絡先とのやり取りを支援するスクリプトを作成します。「スクリプト ページ」を参照してください。

    Edge グループ

    はい

    このキャンペーンで使用する Edge グループを探します。「Edge グループ」を参照してください。

    コール応答

    はい

    コール分析結果に基づいて Edge が実施するアクションを定義します。「コール分析応答のページ」を参照してください。

    連絡先リスト

    はい

    コールする相手のリストを定義するか、使用する既存のリストを見つけます。

    キュー

    はい

    キャンペーンを割り当てる新規キューを追加するか、既存のキューを定義します。

    電話不可リスト

    オプション

    このキャンペーンで電話できない番号のリストを定義します。連絡先リストに入っている番号も対象になります。「新規 DNC リストを追加」を参照してください。

    コール可能な時間

    オプション

    キャンペーンにより特定のタイムゾーンにコールできる時間を定義します。「コール可能な時間エントリを作成」を参照してください。

  2. 管理をクリックします。

  3. Under Outbound Dialing, click Campaign Management.

  4. [キャンペーン] タブをクリックします。

  5. [新規作成] をクリックします。

  6. [キャンペーン名] ボックスに名前を入力します。キャンペーンの名前にはスペースや特殊文字を含むことができますが、一意でなければなりません。

    キャンペーン名プロパティ ボックスの画像

  7. [ダイヤリング モード] リストで [パワー ダイヤリング] を選択します。

    選択したダイヤリング モードを示しています。

  8. このキャンペーンに加えるエージェントのキューを選択します。リストをフィルターするには、[キュー] フィルター ボックスに名前の一部または全部を入力します。フィルターのテキストを入力しないと、[キュー] ボックスにすべてのキューが表示されます。

  9. [エージェント スクリプト] リストからスクリプトを選択します。一致する選択内容 (大文字・小文字を区別) を表示するには、スクリプト名の一部または全部を入力します。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。

    図は、キャンペーンへのスクリプトの割り当てを示しています

    ヒント:[デフォルトのアウトバウンド スクリプト] を選択すると、キャンペーンに対して連絡先リスト フォームが作成されます。フォームにより、エージェントはキャンペーンの連絡先リストのすべての列を編集できます。

  10. Set Number of Outbound Lines to the total maximum number of lines that this outbound campaign can consume. The campaign won't place calls greater than the maximum allowed. This setting gives customers control over outbound resources by limiting the number of lines available on a per-campaign basis.

    Image shows the input control used to set the maximum number of lines an outbound campaign may use.

    This property is not required, but it is important to understand how it affects allocation of lines, regardless of whether or not your campaigns assign values to this setting.

    When Number of Outbound Lines is left blank or set to zero, outbound lines are divided evenly between campaigns. For example, if you have 300 lines and 2 campaigns, each campaign is allocated 150 lines. For a scenario with 300 lines and 3 campaigns, 100 lines is reserved for each campaign.

    When one or more campaigns has a configured threshold, lines are reserved as configured, with any remaining lines split equally among campaigns whose threshold is zero or blank. For example, if you have 300 lines, 1 campaign configured to use 290 lines, and a second campaign set to 0 or left blank, the first campaign would have 290 lines, and the second 10. Or, if you have 1 campaign configured to use 290 lines, and two campaigns left blank or set to zero, the first is allocated 290 lines and the others 5 lines each.

    If campaigns reserve more lines than actually exist, an error will happen at campaign start time since it is not possible to allocate more lines than actually exist. If this happens, reduce the number of outbound lines to prevent the total from exceeding the actual number of lines available.
  11. キャンペーンと、TIE 回線や長距離回線などのリソースを共有できる Edge デバイスのグループを関連付けるには、[Edge グループ] ボックスで選択します。名前の一部または全部を入力することで、リストをフィルターできます。

    画像は、Edge グループ コンボ ボックスを示しています

  12. [コール応答] ボックスで選択します。リストをフィルターするには、名前の一部または全部を入力します。選択したコール分析応答セット (CARS) により、Edge で実施されるアクションが、コール分析結果に基づいて 定義されます。キャンペーンは、関連するコール応答エントリの設定に従って、実際の人または留守番電話に応答します。

    画像は、コール分析応答の選択例を示しています

    メモ:

    • You cannot assign a call analysis response set that transfers to agents to an agentless campaign. Agentless campaigns do not use agents. If you select a response set that transfers agents to an agentless campaign, a validation error appears.

    • Likewise, you cannot assign to an agentless campaign, a response set that does not have a 'Transfer to Flow' response action, since an agentless campaign requires that action.

    例えば、応答セットでは、留守番電話が応答した場合はコールを終了することを、実際に人が出た場合は Architect で作成されたアウトバウンド フローに転送することを Edge に伝えることができます。詳細は、「コール分析応答のページ」を参照してください。

  13. 応答なしタイムアウトは、規制遵守設定です。それにより、呼び出し中の (接続も応答もされていない) 状態のコールがシステムにより自動的に切断されるまでの時間が決まります。このしきい値は、プレビューを除くすべてのダイヤリング モードに対してキャンペーンごとに設定できます。

    図は、キャンペーンの応答なしタイムアウトのプロパティ設定を示しています

    別の値を入力するか、スピン コントロールを使って、待機する秒数を調節します。使用可能な値の範囲は 15~45 秒です。デフォルトは 30 秒です。

  14. [放棄率] をキャンペーンで許容されるコール放棄の最大の割合に設定します。スピン コントロールを使って、デフォルトの値を変更します。

    画像は、放棄率が 5 パーセントに設定されている例を示しています

  15. [連絡先リスト] ボックスを使って、このキャンペーンでダイヤルする連絡先リストを選択します。リストをフィルターするには、名前の一部または全部を入力します。割り当てできないリストを選択すると、エラー メッセージにその理由が表示されます。連絡先リストは、以下の場合に無効になります。

    • リストに定義された電話番号のタイプがない場合。
    • リストにレコードがない場合。
    • リストがインポートできなかった場合。
    • リストを作成した後もインポートが実行中の場合。

    ヒント:連絡先リストをまだ作成していない場合、現在のページから移動しなくても作成できます。

    1. [連絡先リスト] ボックスをクリックし、[新規連絡先リストを作成] をクリックします。

      図は、キャンペーン設定を編集しながら、新規連絡先リストを作成する方法を示しています
      ダイアログ ボックスにより、連絡先リストの名前とアップロードする .csv ファイルの入力が指示されます。

      図は、名前を付けて、アップロードする連絡先リスト ファイルを選択するためのダイアログを示しています

    2. [連絡先リスト名] ボックスに名前を入力し、[参照] をクリックしてアップロードする連絡先ファイルを選択します。 詳細は、「新規連絡先リストを作成」を参照してください。

    3. 保存をクリックします。

  16. 電話番号を含む連絡先リストの列は、[連絡先リストの番号] という見出しの下に表示されます。ダイヤルしない電話番号の列を除外するには、電話番号のタイプの横の [x] をクリックします。連絡先の列を削除した後で元に戻したい場合は、ボックスの外側をクリックします。次に、電話番号タイプ名の一部または全部を入力します。例えば、「C」と入力すると、携帯が表示されます。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。

    図は、連絡先リストの電話番号を示しています

    連絡先列がダイヤルされる順番を管理

    [連絡先リストの番号] ボックスに表示される順番 (左から右) により、連絡先の列の電話番号 (職場、自宅、携帯など) にダイヤルされる順番が決まります。列がダイヤルされる順番を変更するには、列名をクリックし、新しい位置にドラッグします。一番左側の列が最初にダイヤルされます。例えば、[連絡先リストの番号] に [職場] と [自宅] の列がある場合、キャンペーンでは職場の番号が最初にダイヤルされます。

    終了ラップアップ コード マッピングを定義

    連絡先リストに複数の連絡先列 (職場や自宅など) がある場合、職場への電話で相手と通話でき、エージェントが終了ラップアップを設定したら、自宅の番号にはダイヤルされません。

    終了ラップアップコードとは、キューのために定義されたラップアップのことで、ラップアップ マッピングが「適切な連絡先相手」か、または電話不可インジケーターの 1 つ (「コールできない連絡先」か「コールできない番号」) に設定されているものを指します。詳細は、「ラップアップ コード マッピングのページ」を参照してください。

  17. From the Contact Filter List box, optionally select the contact list filter that this campaign should use to limit the dialing to contacts that match the filter. For more information, see Contact list filters view.

  18. [発信者 ID] のエントリにより、発信者 ID 情報として連絡先に表示される名前と電話番号を設定できます。テレマーケティングと規制遵守では、発信者 ID 情報を送信できることが頻繁に必要とされます。

    1. [発信者 ID:電話番号] ボックスに発信者の電話番号を入力します。ダッシュやカッコを使わずに、番号のみを入力するか、E.164 形式で番号を入力します。

      図は、発信者 ID の電話番号の例を示しています

      Note: The Caller ID phone number takes precedence over the external trunk setting, even if the Address Override Method is set to Always in the Calling section.

    2. [発信者 ID:名前] ボックスに発信者の名前を入力します。

      図は、発信者 ID の名前の例を示しています

  19. オプションとして、[DNC リスト] ボックスからこのキャンペーンでダイヤルできない電話番号の表を選択します。リストをフィルターするには、名前の一部または全部を入力します。このキャンペーンで連絡先リストからダイヤルするレコードが選択されると、この DNC リストのエントリに一致する番号が除外されます。割り当てできないリストを選択すると、エラー メッセージが表示されます。電話不可リストは、以下の場合に無効になります。

    • リストの一部または全部にレコードが含まれていない。
    • リストの一部または全部をインポートできなかった。

    ヒント:DNC リストをまだ作成していない場合、現在のページから移動しなくても作成できます。

    1. [電話不可リスト] ボックスをクリックし、[新規 DNC リストを作成] をクリックします。

      図は、キャンペーン設定を編集しながら、新規 DNC リストを作成する方法を示しています
      ダイアログ ボックスにより、DNC リストの名前とアップロードする .csv ファイルの入力が指示されます。

      図は、名前を付けて、アップロードする DNCファイルを選択するためのダイアログを示しています

    2. [DNC リスト名] ボックスに名前を入力し、DNC ファイルを選択するために [参照] をクリックします。.csv ファイルには、電話番号の列を少なくとも 1 列含むことができます。DNC ファイルには、電話番号のための複数の列と、連絡先名など重複する情報を含むことができます。

      例:

      姓, 名,DNC_自宅,DNC_携帯電話,DNC_職場 Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174 Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

      最良の方法は、.csv ファイルに電話番号の列のみを挿入することです。

    3. 保存をクリックします。

  20. オプションで、[ルール セット] フィルター ボックスからルール セットを選択することもできます。ルール セットにより、キャンペーン レコードの処理に自動化が適用されます。ルール セットのオプションをフィルターするには、ルール セット名の一部または全部を入力すると、一致するオプション (大文字・小文字を区別) が表示されます。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。詳細は、「ルール セット ビュー」を参照してください。

    図は、キャンペーンに複数のルール セットが割り当てられていることを示しています

    ヒント:複数のルール セットを割り当てる場合、[ルール セット] ボックスで項目を新しい位置にドラッグすることで、ルール セットの評価順序を変更できます。左から右へとルール セットが評価されます。
  21. オプションで、ゾーン名とそれぞれのゾーンに対してコールが行われる時間を含むコール可能な時間ファイルを選択します。詳細は、「コール可能な時間のページ」を参照してください。

    メモ:コール可能な時間機能を使用するには、キャンペーンに割り当てられた連絡先リストに少なくとも 1 つのタイムゾーン列が含まれている必要があります。そうでない場合に、コール可能な時間セットをキャンペーンに割り当てると、設定が無効となり、そのキャンペーンへの変更を保存できません。

  22. このキャンペーンに優先順位を付けます。[詳細] の下にある [優先度] 設定を使って、1 から 5 の整数を割り当てます。[優先度] は、他のキャンペーンに比べて、このキャンペーンの重要性を示します。この設定は、アウトバウンド ダイヤルが、各エージェントの各キャンペーンに対してかける電話の数を判断するために役立ちます。

    example-campaign-priority-setting

    1 は優先度が最も低いことを意味します。5 は最も高いことを意味します。デフォルトは 5 です。

    エージェントは自分がアクティブになっているキューにより自動的に複数のキャンペーンに加えられます。同じキューが複数のキャンペーンに割り当てられているか、エージェントが実行中のキャンペーンに割り当てられたキューのメンバーである場合があります。エージェントが複数のキャンペーンでアクティブになっていると、各キャンペーンはそのエージェントに対してインタラクションを生成します。

    時間が経つにつれて、より高い優先度のキャンペーンに関して 1 人につきさらに多くの電話がかけられます。これは各キャンペーンの優先度に比例します。

  23. オプションコール分析がコールに適用される際に使用する Edge の言語を [コール分析言語] ボックスで選択します。
  24. Optional. Enable Always Running if you want the campaign to continue running even if there are currently no contacts in the contact list. This option is useful if the contact list is dynamically updated from another source.

  25. Optionally sort the contact list by column before dialing begins. For example, if your contact list has an Amount_Owed column, you could sort the list to call people who owe the highest amount first. Under Advanced > Contact Sorting, select a contact list column in Sort by. Select a Sort order: ascending (default) or descending. If the sort column contains numeric information such as a telephone number or monetary amount, enable Field is Numeric. Contact list sorting takes place at campaign start or campaign recycle. If you add a contact while a campaign is running, the new contact is dialed but is not included in contact list sorting until the next campaign recycle. Click the plus sign to sort by additional columns. You can sort up to four contact list columns, with the first sort taking the highest precedence.

    図は、1 列に基づく連絡先リストの並べ替えのオプションを示しています

    メモ:日付列を並べ替える際には、特別な考慮が必要です。mm/dd/yy の形式を使用して日付を表している連絡先列は並べ替えされません。その形式は日付として認識されず、文字列が使用されている列は並べ替えされます。この制限を回避するには、ISO 8601 形式 (yyyy-mm-dd) を使って日付をフォーマットします。文字列として見なされるか日付として見なされるかに関係なく、その形式では同じ順序で並べ替えられます。例えば、クリスマスの日を表すには、「12/25/17」ではなく「2017-12-25」と入力します。

  26. [保存] をクリックします。[キャンペーン管理] ページで新規キャンペーンを利用できます。

  27. Note: An error message appears if the new campaign exceeds the maximum limit count of 1000. Delete old or obsolete campaigns as needed and click Save again to complete the new campaign configuration.