キューの作成と設定


前提条件
  • Admin の役割
  • Routing > Queue > Add, Edit, Join, Delete の権限が割り当てられた管理者の役割
  • Routing > Queue > View の権限が割り当てられたユーザーの役割

キューとはインタラクションの「待ち行列」です。エージェントは[キュー中]のステータスを選択すると、割り当てられているキューを受ける事ができます。コンタクトセンターのキューの設定には、組織全体の音声およびチャットのチャネルのためのキューの作成および管理が含まれます。

Create and configure queues for voice, chat, email, callback, and social expression channels for the entire organization from the Admin > Contact Center > Queues page. For information on managing queues and wrap-up codes, see the Suggested content.


  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. キューの作成ボタンをクリックします。キューの追加ダイアログボックスが開きます。
  4. 名前フィールドに一意のキュー名を入力します。
  5. 以前作成したキューから設定とメンバーシップをコピーするには、設定とメンバーをコピー] リストから既存のキューを選択します。 
    メモ:既存の設定をコピーしたら、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
  6. 作成をクリックします。キューの設定が、設定タブで開きます。

  1. 後処理のドロップダウン リストの端にある矢印をクリックし、後処理について次を選択します:
    • オプションこのオプションでは、エージェントはコール後のラップアップ コードの選択をスキップすることができます。 組織でラップアップ コードを使用していない場合やエージェントが後処理のための時間を必要としない場合に使用します。 
    • 必須、任意このオプションでは、エージェントはラップアップ コードの選択が求められ、提出するまでに無期限の時間が与えられます。 
    • 必須、タイムボックスこのオプションでは、エージェントはラップアップ コードの選択が求められ、期限内にコードを提出することで、さらにインタラクションを受けられるようになります。
    • 必須、タイムボックス、早期終了不可。このオプションでは、エージェントは期限内にラップアップ コードを提出することが求められ、その期限が終了しないとエージェントは新しいインタラクションを受けられません。この機能は、インタラクションとインタラクションの間に「クールダウン」の期間をエージェントに与えるために使用されます。
  2. 前の手順で [必須]、[タイムボックスまたは必須]、または [タイムボックス、早期終了不可] を選択した場合は、[後処理のタイムアウト] ボックスに、エージェントが次のインタラクションを受けられるようになるまでの秒数を入力します。

For more information about how PureCloud uses evaluation and routing methods to determine how to match interactions and agents, see Evaluation and routing methods.

メモ:ブルズアイ 設定はオプションです。

  1. [評価方法] で、インタラクションとエージェントを一致させる方法を選択します。
    • すべてのスキルの一致
    • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
    • スキルを無視、応答可能なエージェント
  2. [ルーティング方法] で、オプションで [標準 ACD] または [ブルズアイ] を選択します。
  3. 前のステップでブルズアイ ルーティングを選択した場合は、リング1では次を行います:
    1. このリングに留まる時間ボックスに、次のリングにコールを渡すまでの秒数を入力します。
    2. リングの終了時に削除するスキルのボックスには、完全一致したスキルのエージェントがインタラクションを受けることができない場合、選択されたエージェントからはずすスキル名をタイプします。
    3. 最初のリングで該当するエージェントがいないため幅を広げなければならない場合は、各リング最大6つまでaとbのステップを繰り返します。
  4. 保存をクリックします。

  1. [メンバー]タブをクリックします。
  2. キューにメンバーを追加するには、 新しいメンバーを選択 の検索ボックスにユーザーの名前を入力し、結果からユーザーを選択します。
  3. キューにもっとメンバーを追加するときは、ステップ2を繰り返します。 
  4. メンバーを追加したり、キューにメンバーを加えるときは、+ボタンをクリックします
  5. メンバーをキューから削除するには、メンバー名の横にある削除ボタンをクリックし、はいをクリックします。

  1. [メンバー ]タブをクリックします。
  2. 新しいメンバーを選択のエリア内にある 詳細 リンクをクリックします。 メンバーの追加ダイアログ ボックスが開きます。
  3. 末尾に矢印がある検索 ボタンをクリックし、メンバーをフィルターする条件を選択します。 以下の条件があります。
    • 検索: ユーザー名で検索します。
    • グループで検索: グループを検索し所属するユーザーを表示します。
    • 役割で検索: 特定の役割を検索し、割り当てられているユーザーを表示します。
    • 直属の上司: 特定のユーザーを検索し、そのユーザーに部下として関連付けされているすべてのユーザーを表示します(部下の部下を含む)。
    • 場所: 特定の場所を検索し、割り当てられているすべてのユーザーを表示します。
  4. 検索したいユーザー名などを入力し、結果から適切なユーザーを選択します。 ダイアログ ボックスには、ユーザーのリストが表示されます。
  5. 他のキューに追加したいユーザーがいる場合、手順 3-4 を繰り返します。 
  6. キューに必要なメンバーを追加します。
    • すべてのメンバーを追加するには、名見出しの左側にあるチェック ボックスを選択します。
    • 個々 のメンバーを選択するには、追加したい各メンバーの横にあるチェック ボックスを選択します。
  7. キューに設定する前に、選択したメンバーを確認するには 選択済みを表示 ボタンをクリックしします。
  8. 保存をクリックします。

ルーティング方法にブルズアイを選択したら、各リングにキューメンバーを割り当てるようにしてください。この方法は、選択プールが適切に設定されることが大切です。

  1. メンバータブで、指定したリングに割り当てたいメンバーを探します。
  2. ブルズアイリングの番号の列で、リングのドロップダウンリストの最後にある矢印をクリックし、メンバーに割り当てる適切なリングの番号を選択します。
  3. 残りのメンバーそれぞれにも、1から2 のステップを繰り返します。

  1. ラップアップ コードタブをクリックします。
  2. ラップアップ コードをキューに追加するには、新しいラップアップ コードを選択ボックスの中にコード名をタイプして、その結果から適切なものを選びます。
  3. キューにラップアップ コードを追加するときは、ボタンをクリックします。
  4. さらにラップアップ コードを追加するには、毎回 2 - 3 のステップを繰り返します。
  5. リストからラップアップ コードを削除するときは、ラップアップ コードの横にある削除ボタンをクリックします。

Voice channel

  1. Enter the サービスレベル  percentages and targets for the voice channel.
  2. Enter the number of seconds for an alert to display before timing out in the corresponding voice and chat Alerting Timeout fields.
    Note: The maximum alerting time is 59 seconds. When an alert times out, the agent's status changes to Not Responding and the call is placed back in queue.
  3. Optionally set up caller ID display for outbound calls placed on behalf of this queue:
    メモ:これらのフィールドでは、アルファベットや、アルファベットと数字の組み合わせを使うことができます。
    1. 発信者の名前ボックスには、コール受信相手に見えるあなたの名前をタイプします。
    2. 発信者の番号ボックスには、コール受信相手に見える番号をアルファベットと数字で入力します。
  4. In the In-Queue Flow area, optionally select a previously defined Architect in-queue flow to set as the standard behavior for the queue.
    メモキュー内フローを選択しない場合、システムは組織のデフォルトのキュー内フローを使用します。 ただし、Architect内でACDへの転送アクションにキュー内フローを設定することができ、これは組織のデフォルトのキュー設定フローより優先されます。この場合はACDへの転送アクションのキュー内フローが、ここで選択したフローよりも優先されます。 

    1. In the Default Script area, optionally select a published script to load when no default script is selected in the application (for example, Architect or Campaigns).
    2. 保存をクリックします。

    Chat channel

    1. Enter the サービスレベル  percentages and targets for the chat channel.
    2. Enter the number of seconds for an alert to display before timing out in the corresponding voice and chat Alerting Timeout fields.
      メモ:アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    3. In the Default Script area, optionally select a published script to load for chat interactions.
    4. 保存をクリックします。

    Callback and social expression channels

    1. Enter the サービスレベル  percentages and targets for the chat channel.
    2. Enter the number of seconds for an alert to display before timing out in the corresponding voice and chat Alerting Timeout fields.
      メモ:アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    3. 保存をクリックします。

    Email channels

    1. Enter the サービスレベル  percentages and targets for the email channel.
    2. Enter the number of seconds for an alert to display before timing out in the corresponding voice and chat Alerting Timeout fields.
      メモ:アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    3. In the Outbound Email Address, specify which email address to use for emails sent from this queue: 
      1. Click the edit button. The Edit Outbound Email Address dialog opens.
      2. Under Email Domain, select the appropriate domain from which to send the email address.
      3. Under Outbound Email Address, select the appropriate email address the recipient sees when recieving the outbound email. 
    4. In the Default Script area, optionally select a published script to load for chat interactions. 
    5. 保存をクリックします。