レコーディング ポリシーを作成する


前提条件

  • 品質管理者の役割

ポリシーによって保持する、または削除するコール、チャット、およびメールを指定します。評価の割り当てや調整の開始など繰り返される品質管理タスクを、ポリシーを使用して自動化することができます。

Policies only apply to interactions that happen after you enable the policy: they do not apply retroactively.

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視覚的なコントロールに関する詳細は、画像をクリックしてください。

ポリシー名フィールド
説明フィールド
一致する基準の領域
チャットの方向ラジオ
特定のエージェント フィールド
時間セット
特定のキュー フィールド
特定のラップアップ コード フィールド
日付範囲フィールド
持続時間ラジオ
実行するアクション
レコーディングを保持するセクション
レコーディングをアーカイブするセクション
レコーディングを削除するセクション
評価を割り当てるフィールド
測定された評価を割り当てる
調整を割り当てるフィールド
メディア タイプ
有効化されたポリシー

Note: Retrieve recorded interactions on the interaction’s details page. For more information about searching for interactions, see the Suggested content.
  1. 管理をクリックします。
  2. Under Quality, click Policies.
  3. [新しいポリシーを作成] をクリックします。
  4. [ポリシー名] ボックスにポリシーの名前を入力します。
  5. [説明] テキスト ボックスにポリシーの機能の説明を入力します。
    ヒント:[説明] テキスト ボックスを使って、ポリシーの目的を示します。例えば、「インバウンド サポート コールを評価」や「30 秒以内のコールをすべて削除」など。
  6. [メディア タイプ] タブをクリックします。メディア タイプごとに [一致する基準] と [実行するアクション] を入力します。
  7. 以下の一致する基準を 1 つ以上割り当てます。
    • チャットの方向 - インバウンドまたはアウトバウンドのどちらのインタラクションを捕えるかを示します。
    • 特定のエージェント - コンタクト センターの 1 人以上のエージェントに一致させます。
    • 時間セット - 特定の時間範囲中のインタラクションに一致させます。
    • 特定のキュー - 1 つ以上のキューに一致させます。
    • 特定のラップアップ コード - 1 つ以上のラップアップ コードに一致させます。
    • 日付範囲 - 特定日付のインタラクションに一致させます。
    • 持続期間 - 指定されたインタラクションの持続期間に一致させます。

      メモ:基準はそれを適用するメディア タイプでのみ使用可能です。

      Note: Calls within your organization are not recorded.

  8. 一致するトラフィックで実行されるアクションを割り当てます。
    • レコーディングを保持 (必須) - レコーディングを保持するか削除するかを指定します。評価と調整のためにインタラクションを保持する必要があります。 
      • Delete even if another policy retains—This option appears when you select “delete.” By default, if there is a policy overlap, PureCloud retains recordings. For example, if one policy retains a recording, but another deletes it, PureCloud keeps the recording. To override that behavior and delete recordings that match this policy, even if there is an overlap with another policy, select this option.
    • Archive recording—Specifies a length of time to archive the recording in immediately available storage. After this interval, PureCloud moves the recording to long-term storage.
    • レコーディングを削除 - レコーディングが削除されるまでの日数を指定します。
    • 評価を割り当てる - 一致するインタラクションに評価を自動的に割り当てます。フォームと評価者を指定できます。
      メモ: PureCloud では、50 件を超えるインタラクションがポリシーに一致しても、1 日に 1 人の評価者に割り当てる評価は 50 件までです。この限度により、評価者が完了できる数よりも多くの評価が誤って割り当てられるのを防ぎます。 
    • 測定された評価を割り当てる - 1 時間に割り当てる評価数を制限するか、手の空いている評価者にのみ割り当てを制限します。フォームと評価者、評価を割り当てるタイミング、ポリシーにより資格のある評価者に割り当てられる 1 時間あたりの評価数を指定できます。
    • 調整を割り当てる - 一致するインタラクションに調整を自動的に割り当てます。フォーム、評価者、熟練した評価者、キャリブレーターを指定できます。
      メモ:キャリブレーションを作成するユーザーは、デフォルトでキャリブレーターです。
      メモ:コールのレコーディングには、トランクで回線のレコーディングが有効になっている必要があります。詳細は、トランクで回線のレコーディングを有効化」を参照してください。回線のレコーディングを有効にするには、テレフォニー管理者の役割が必要です。  テレフォニーの管理者の役割は通常ネットワーク管理者が保有しています。
  9. ポリシーを一致させたいメディア タイプごとに手順 6~8 を繰り返します。 
  10. 保存をクリックします。