カスタマーの責任範囲


PureCloud のお客様は、次の分野を担当。

アクセスに使用される企業オフィスや公共の Wi-Fi スポット、従業員が自宅で使用するパーソナル ネットワーク、携帯データ ネットワークの接続など、PureCloud のクライアント アクセスの接続と関連ネットワーク機器のサポートとサービスはカスタマーに一任されています。

. これには次が含まれます…
Collaborate

クライアントのアプリケーション — Collaborateアプリケーションを使用するマシンやタブレット、そしてモバイルデバイスへのアクセスの提供

Communicate & PureCloud contact center
  • ネットワーク接続性
    • オンプレミスの Edge アプライアンスと通信し、そしてそこから構成を取得できるよう、お客様のネットワークにある電話の最善接続方法の決定
    • 電話または Edge アプライアンスが必要とするサードパーティのネットワーク機器のサポート(DHCPやDNS等)
    • 業界が定めたIP電話 (VoIP) のパフォーマンス基準を満たすネットワーク ハードウェアの決定と構成
    • PureCloudのコンポーネントが正常に作動するよう、適切な顧客ネットワーク帯域幅とアクセスの提供
    • Edge や電話に関する問題、またはコンピュータネットワークの接続性の問題の解決
  • 環境
    • Adherence to all environmental regulations required to provide the PureCloud Edge device operating conditions in line with Genesys’s guidelines
    • 電話機メーカーのガイドラインに則った電話機の動作状態が提供されるために必要なすべての環境条例を順守します。

インターネットベースのクラウド サービスであることから、PureCloud への接続はカスタマーのインターネット接続の質に左右されます。インターネットの質を決定する要素には、他のプロバイダーや機器によってお客様に提供されるサードパーティのサービスに依存するものもあります。これには、インターネット サービス回線や公的にルーティング可能な IP アドレス、ドメイン名の解決、侵入防止、そしてウェブ フィルタリングなどが含まれます。PureCloud は、こうしたサービスやプロバイダー インタラクションのサポートおよび保守性をお客様に依存しています。

Note: For PureCloud Voice, the responsibility for connectivity is shared between the customer and Genesys.

. これには次が含まれます…
Collaborate 統合データ — Bridge コネクターがアクセスする必要のあるすべてのデータ ソースへの接続方法を提供します。
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  • PSTN アクセス (SIP/TDM)
    • お客様の選択した回線業者を通じたPSTNへの接続方法の提供
    • Ensuring that customers PSTN service meets Genesys carrier interoperability requirements
    • お客様の利用ニーズを満たすのに必要なキャパシティをPSTNサービスで確実に確保
    • PSTN 回線業者とのビジネスおよび運用のための関係の維持
  • インターネットアクセス
    • Edge アプライアンスを公共のインターネットに接続する方法の提供
    • お客様のインターネットが、Edge が正常に作動するために必要なインターネット帯域幅とアクセス、そしてパフォーマンスの確保 
    • Edge の PureCloud との通信能力に関連した接続性とパフォーマンスに関する問題の解決

PureCloud は、サービスの質 (QoS) を必要とするリアルタイム サービスを提供します。お客様は、そのネットワーク管理領域内およびインターネット全体で実施可能な限り、業界標準の QoS のプラクティスの維持に対する責任を負うものとします。

. これには次が含まれます…
Collaborate

ビデオチャットの品質 — 待機時間やジッター、パケット損失などのネットワーク パフォーマンス関連の問題の解決

Communicate & PureCloud contact center

音声およびビデオの品質 — 待機時間やジッター、パケット損失などのネットワーク パフォーマンス関連の問題の解決

The customer is responsible for maintaining their devices, servers, connectors, and third-party systems such that they operate with the PureCloud infrastructure. As PureCloud provides new versions of system components that reside on customer assets or under customer control, the customer must determine when and how these updates are delivered based on their business’s operational requirements. Non-compliance with the latest released versions can impact the customer’s access to features and overall functionality. The customer is also responsible for maintaining their operating systems and related components in line with the supported minimums provided by Genesys.

. これには次が含まれます…
Collaborate Bridge サーバー
  • Bridge Server とBridge Connector のアップデートのスケジュールと実施
  • Bridge Server とコネクター、サードパーティのシステム、そして PureCloud のクライアント間でのバージョンのミスマッチにより発生する問題の対処
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  • Edges
    • Edge アプライアンスのアップデートのスケジュールと実施
    • Edge アプライアンス、PureCloud クライアント、そして Bridge Server 間でのバージョンと機能のミスマッチにより発生する問題の対処
    • Edge アプライアンスが PureCloud 環境に何らかの理由で接続できない場合のログのアクセスと収集
  • 電話
    • 電話メーカーの定める電話のファームウェアとソフトウェアのアップデート
    • Edge アプライアンスと電話との間で、バージョンと機能のミスマッチから発生する可能性がある問題への対処

PureCloud は、柔軟に組織を構成することができるよう設計された、セルフサービス プラットフォームです。お客様の組織はそれぞれがユニークです。お客様は、その組織内で構成可能なすべてのアイテムの維持、管理を行う責任を負うものとします。

. これには次が含まれます…
Collaborate 管理データ — ユーザーやカスタマイズされた役割、評価タグ、翻訳、場所、そしてその他 Bridge Server を通して顧客システムと同期しているすべての情報の追加と編集及び維持
Communicate
  • テレフォニー — サイトとトランク、電話番号、テレフォニーのエンドポイントそしてステーションの設定、並びにその他のユーザー構成可能な設定の入力と維持
  • IVR — スケジューリングやルーティング、TTS、ASR、そして DTMF などすべてのIVR 構成の作成と更新および維持
  • ステーションの構成
    • PureCloud 組織内でのステーションの構成
    • 音声エンドポイントが PureCloud 内で適切なステーションにマップされるよう、ハードウェア ID と MAC およびコンピュータ名を決定・検証
    • 正しいダイナミックホスト構成プロトコル設定とコンフィギュレーションが行われていること、そして適切なバーチャル ローカルエリアネットワーク (VLAN) が設定されているかを決定
  • ダイヤル プラン
    • ダイヤル プランの整合性の維持
    • 内部および外部コール ルーティングのための、ダイヤルされた番号のルーティングプランの記録の維持
PureCloud コンタクトセンター
  • キュー — キューの全属性と設定(優先順位、Bullseye ルーティング、後処理など)の作成、構成と維持
  • スクリプティング — システム内のすべてのスクリプトの構成、維持と更新
  • Dialer
    • ダイヤラーのすべてのワークフローとコンフィギュレーションの構成、維持と更新
    • 自動電話ダイヤリングシステム (ATDS) の使用に関する現地法および連邦法の範囲内での運用
  • レポーティング — すべての非標準レポートの作成、構成と維持
  • 品質管理 — 品質管理者の復号キー、評価フォームとポリシーんの作成と維持
  • ワークフォースマネジメント — マネジメントユニットや短期予測、スケジュール、アクティビティコード、その日の分類の作成と維持
  • アラート — 受信トレイとアラートのルールの作成と維持

PureCloud は、顧客とサードパーティのプロバイダーの管理下にある様々なデータソースに接続します。お客様は、こうしたレポジトリに保管されているデータの唯一の所有者として、そのデータソースの精度、維持、そして管理に対する責任を負うものとします。

. これには次が含まれます…
Collaborate

組織 — 名前やメールアドレス、肩書等、ユーザーと組織のデータの正確さの維持、更新と検証

Communicate & PureCloud contact center
  • サイト
    • Communicate の各サイトに割り当てられたデータの正確さの維持、更新と検証
  • 電話
    • 電話テンプレートと個々の電話機に割り当てられたデータの精度の維持、更新と検証

PureCloud は、お客様が維持と分配を行うサービスです。これは、PureCloud に誰がアクセスし、どのデバイスで PureCloud のソフトウェアを使用し、そしてそのデバイスをどこに配置するかは、お客様が決定するということを意味します。お客様は、組織のデータや PureCloud のアプリケーション、そしてそのアプリケーションが実行される物理的デバイスへのアクセスを保護するセキュリティ標準の維持に対する責任を負うものとします。

. これには次が含まれます…
Collaborate

認証 — PureCloud にアクセスするため、および Bridge Connector がサードパーティのシステムにアクセスするためのユーザー資格情報のセキュリティの確保

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  • 認証
    • サードパーティのシステムまたはプロバイダーへのアクセスに使用する設定と資格情報のセキュリティの確保
    • お客様の電話に適用される設定と資格情報のセキュリティの確保
    • 展開済みのお客様の IVR、または TUI で外部からのアクセスを許可する場合のセキュリティの確保
  • 利用
    • PSTN サービスに変則的または不正な使用がないかの審査