ダイヤル モード


Note: Outbound Campaign Users in the UK: OfCom has issued revised policies to address the “persistent misuse of an electronic communications network or service” that take effect March 1, 2017.  It is recommended that when using outbound dialing campaigns that result in terminating calls in the UK, Preview Mode should be used in campaign settings.  Any other dialing mode usage requires a careful review and planning before the implementation by the customers/partners to assure the compliance.  Please engage with our professional services team to explore these options. For more information about this change, please see OfCom’s official site: https://www.ofcom.org.uk/.

アウトバウンド キャンペーンでは、特定の方法でリスト内の人に連絡をとることができます。各キャンペーンにはダイヤリング モードの設定があり、それによりキャンペーンでいつどのように電話されるかが決まります。ダイヤリング モードによりエージェントはダイヤルする前に情報を確認することができます。または電話が実際に人につながった後にエージェントに接続されます。 ダイヤリングのモードによってはエージェントが不要なものもあります。 以下のダイヤリング モードがあります。

ダイヤリング モード 説明

プレビュー

キャンペーンにより、ダイヤルされる前に連絡先に関する情報がエージェントに提供されます。エージェントはカスタマーのレコードを確認して、通話を行うか、または次のレコードに進むかを決めることができます。エージェントの準備が整ったら、システムはエージェントのために連絡先にダイヤルします。エージェントは接続前の音を聞き、コールが連絡先に接続されたかどうかを自分で判断します。

プレビュー モードは最も遅いダイヤリング モードですが、コールが放棄されるのを防ぐことができます。キャンペーンでは、通常プレビュー モードを使って、重要な連絡先にダイヤルされます。

  • ダイヤルする前に連絡先をエージェントに示します。
  • エージェントは通話を開始し、自分でコール分析を行います。
  • コールの放棄を防ぎます。

メモ:連絡先リストでエージェントがプレビューする必要がある特定の連絡先にフラグが設定されている場合、プレビューしないキャンペーンにより、それらの特定の連絡先にプレビュー ダイヤルされます。詳細は、「連絡先リストを作成」を参照してください。

プレビュー モードでは、適切な連絡先相手という特別に設定されたラップアップ コードが使用されます。キャンペーンが 1 つの電話番号をプレビューし、エージェントが通話を「適切な連絡先相手」としてラップアップした場合、リストの次の連絡先が示されます。相手につながったため、連絡先に関連付けられている他の番号には電話されません。

プログレッシブ

対応可能なエージェントごとに 1 つの連絡先にダイヤルすることで、コールが放棄される可能性を減少します。例えば、6 人のエージェントが応答可能な場合、システムは 6 本のコールを行います。このモードでは、コールとエージェントが接続される前に、コール分析が行われます。エージェントが応答可能になると、プレビュー データ ポップなしで、ダイヤルが行われます。それでもインバウンド コールは放棄される可能性があります。

  • 応答可能なエージェントの数よりも多くの連絡先がダイヤルされることはありません。
  • エージェントが応答可能になるまで待ち、エージェント 1 人に対して 1 本のコールを行います。
  • プレビュー データ ポップなしでダイヤルが行われます。

パワー

キャンペーンは、エージェントがコールを処理できるようになるまで、ダイヤルしないで待機します。エージェントの手が空くと、少なくとも 1 人が応答するようにシステムがコールを配置します。これまで実行されたコールを分析して、コールの数を調整します。パワー キャンペーンが開始すると、ダイヤルするコールの数を計算するために十分な情報が得られるまで、待機中のエージェント 1 人に対して 3 本のコールが行われます。エージェント 1 人につき最大 15 本のコールを超えないようにして、最初のダイヤルを行います。コール分析により実際に人が応答したことが検出されると、キャンペーンに参加しているエージェントにコールが接続されます。エージェントが待機状態だったためにダイヤルが行われても、コールがそのエージェントに接続されるとは限りません。応答可能なエージェントにコールが接続されます。

  • エージェントの待機時間を減らすためコールの数を予測します。
  • エージェントが応答可能になったら、複数のコールを同時に行います。
  • コール分析を使って、ダイヤルの結果を判断します。

Note: Due to the difficulty of calculating average handle time, after-call time, idle time, and contact rate for a small sample size, we recommend using at least 10 concurrent agents in a campaign with this dialing mode.

予測

アウトバウンド ダイヤラーにより応答可能なエージェントの予測が行われ、内部統計に基づいてコールが行われます。エージェントが応答可能になると同時に接続済みのコールを提供するために、実行するコールが何本必要であるかを予測します。

予測モードはパワー モードに似ていますが、予測モードはエージェントが待機状態になるときを予測するという点が異なります。エージェントが待機状態になる前にコールを配信するため、コールの相手が電話に出る時点で、エージェントは応答可能になっています。

正確な予測を行うために、このモードではエージェントがコールに費やす時間が追跡されます。このモードには最低 7 人のエージェントがログインしている必要があります。理想的にはさらに多くの数のエージェントがログインしているべきです。エージェントの数が増えると、より正確な予測が可能になるため、パワー モードの場合より待機時間がさらに短縮されて、コール放棄の可能性が減少します。

  • エージェントの待機時間を減らすためにエージェントの応答可能性とコールの数を予測します
  • 各エージェントが応答可能になる前に、複数のコールを同時に行います。
  • コール分析を使って、ダイヤルの結果を判断します。

Note: Due to the difficulty of calculating average handle time, after-call time, idle time, and contact rate for a small sample size, we recommend using at least 10 concurrent agents in a campaign with this dialing mode.

エージェントなし

キャンペーンに割り当てられたコール分析応答セット (CARS) の設定に基づいて、実際の人または留守番電話に応答します。例えば、エージェントなしキャンペーンでは、留守番電話が応答した場合はコールを終了し、実際に人が出た場合はコールがアウトバウンド フローに転送されます。このダイヤリング モードではエージェントもスクリプトも使用されません。

  • コール分析を使って、各ダイヤルの結果を判断します。
  • コール分析応答セットの指示に従って、実際の人または留守番電話に応答します。

Note: The call analysis response set assigned to an agentless campaign can transfer a live party to an outbound flow, but not to an agent. Agentless campaigns do not use agents.

  • 接続された相手をアウトバウンド フローに転送することができます。

キャンペーンを定義するには、以下の高レベルの手順を実行します。

  1. 使用するダイヤリング モードを決めます。
  2. そのダイヤリング モードで必要なすべてのリソースを定義します。例えば、連絡先リスト、スクリプト、コール可能な時間セットなどがあります。
  3. [キャンペーン] ページで、新規キャンペーンを追加し、それにリソースを割り当てます。