負荷ベースのスケジュールを作成


負荷ベースのスケジュール作成では、週次および日次のスケジュール制限とともに短期予測のデータを使用して、1 週間のスケジュールを作成します。 予測からスケジュールを作成すると、要件に厳密に一致するサービス パフォーマンス予想とできる限り少ない有給時間が結果として返されます。

負荷に基づくスケジュールを作成するには、短期予測を選択する必要があります。1 つの管理ユニットに対して一度に 1 つのスケジュールのみを作成できます。別のスケジュールを作成すると、作成した新しいスケジュールにより最後に作成されたスケジュールが上書きされます。

メモ:人材管理を最近追加した場合: エージェント スケジュール:負荷ベースを利用の権限をエージェントに最近追加した場合、そのエージェントを含むスケジュールを最大 4 時間作成できない場合があります。

  1. 管理をクリックします。
  2. Under Workforce Management, click Schedules.
  3. 右上にある [管理ユニット] リストから管理ユニットを選択します。
  4. [スケジュールを生成] をクリックします。[スケジュールを生成] ページが開きます。
  5. [週のスケジュール] ボックスの端にあるカレンダー ボタンをクリックし、週を選択します。
  6. オプションで説明を追加します。
  7. [予測を選択] 領域で、スケジュールの基になる予測を選択します。
  8. [OK] をクリックします。スケジュール エディターに [エージェントの追加] ダイアログ ボックスが表示されます。


  1. [応答可能エージェント] 列で、以下のいずれかを実行します。
    • リストをスクロールして、追加したいエージェントの横にある [+] ボタンをクリックします。
    • [アイテムをフィルター] ボックスに、追加するエージェント名の数文字を入力し、表示されたリストからエージェントを選択します。
    • スケジュールに応答可能エージェントをすべて追加するには、[すべて追加] をクリックします。
    • スケジュールからすべてのエージェントを削除するには、[すべてを削除] をクリックします。
      メモ:[応答可能エージェント] からエージェントを選択すると、そのエージェントは [選択されたエージェント] 列に移動します。
  2. スケジュールへのエージェントの追加が終了したら、[OK] をクリックします。 


スケジュール エディターで、選択したスケジュールに関連するさまざまなタスクを実行できます。

利用可能なオプションは現在のスケジュール ビューによって異なります。利用可能なオプションを表示するには、スケジュール エディターで、[アクションを選択] メニューの端にある矢印をクリックします。

タスク 説明 キーボード ショートカット
シフトを割り当てる あるエージェントのシフトを別のエージェントに割り当てます。 Shift + Q および Shift + T
シフトをアクティビティに置き換え シフト全体を選択したアクティビティに置き換えます。 Shift + R
シフトの入れ替え あるエージェントのシフトを別のエージェントのシフトと入れ替えます。 Shift + W
シフトにアクティビティを追加 スケジュール内のシフトにアクティビティを追加し、オプションでその継続時間を調整します。 該当なし
アクティビティをエージェントにコピー スケジュールでアクティビティを 1 人以上のエージェントにコピーします。 Shift + A
エージェントにシフトをコピー エージェントのシフトを 1 人以上の別のエージェントにコピーします。 Shift + M
シフトを日にコピー エージェントのシフトを 1 日以上の日にコピーします。 Shift + D
シフトの削除 選択したスケジュールから 1 人以上のエージェントのシフトを削除します。 削除
アクティビティの削除 1 つ以上のシフトから 1 つ以上のアクティビティを削除します。 削除
フィルターとソート エージェントのスケジュールをキュー、スキル、または言語でフィルターします。エージェントの名前、有給時間、シフトの開始時間または終了時間、昇順または降順で並べ替えます。 Shift + F
Export schedule information Export schedule activities, agent shifts, scheduled and forecast counts, and activity counts 該当なし
エージェントの追加 選択したスケジュールにさらにエージェントを追加します。 該当なし
エージェントの削除 選択したスケジュールで 1 人以上のエージェントを削除します。 該当なし
キーボード ショートカットの表示 管理者によるスケジュールの編集管理に役立つキーボード ショートカットのリストを表示します。 Shift + K
スケジュールを公開 スケジュールを公開し、オプションで詳細情報を追加します。 該当なし

[アクションを選択] リストでスケジュールを管理する以外に、以下のことも行えます。

タスク 説明
空き予定ビュー スケジュールを表示するさまざまな方法の詳細について把握できます。
スケジュール ビューを変更 スケジュール エディターで、日、日付範囲、週で表示するか、垂直ビューで表示するかを選択できます。
スケジュール済み数、予測数、および数の差異の見直し スケジュールが短期予測に基づいて作成されている場合、スケジュール済み数、予測数 (縮小あり・なし)、数の差異がスケジュールのリストに表示されます。
スケジュール済の数、予測数、および日次サマリーの見直し ビューに応じて、スケジュール エディターにはスケジュールの分析と計画に役立つメトリックが表示されます。
エージェント情報を表示 エージェント名をクリックすると、エージェントに割り当てられたスキルと言語を表示できます。
エージェントの週の有給時間を表示 ビューに応じて、エージェントの 1 日または 1 週間の有給時間の詳細を確認できます。
アクティビティの継続時間を調整 シフトのデフォルトではないアクティビティの継続時間を調整できます。
アクティビティの詳細を変更 デフォルトではないアクティビティのデフォルトの値を編集できます。
ズームを使ってスケジュールの詳細レベルを調整

現在のスケジュールの詳細を確認するには拡大し、現在のスケジュールの広範な期間を確認するには縮小します。 


[アクションを選択] リストの端にある矢印をクリックし、[公開] をクリックします。