Verint WFM RTA 統合のしくみ


Verint に従うあなたのエージェントのスケジュールを生成します。 統合は Verint このスケジュールをエージェント コンプライアンスを追跡を支援する設計されています。

統合は、PureCloud プレゼンスを対応する Verint ステータス コードにマップし、エージェントのプレゼンス変更 PureCloud を監視します。 変更が検出されると、統合は Verint を変更について警告します。 コンタクト センター管理スケジュール エージェント コンプライアンスを測定するのにこの情報を使用することができます。

Agent IDs

To support multiple ACDs, agent IDs must be unique across all ACDs in the network.

通信のレポート、エージェント Id は最初の 23 の文字 (プラス 1 の null 文字) に省略されています。 たとえば、john.william.smith@acme.com は john.william.smith@acme になります。

For more information, see the specifications in Verint's Workforce Management Generic Interfaces and Adapters Guide, version 15.1.

Agent presence reporting

When an agent changes from any PureCloud presence to another PureCloud presence, the integration sends a message based on the status code that you configured in the connector configuration.

When an agent changes from any PureCloud presence to Offline (logged out of PureCloud), the integration sends a logged out message.

When an agent changes from Offline to any PureCloud presence, the integration sends a logged in message and a message based on the status code for the PureCloud presence. 

PureCloud presence change Message sent
PureCloud presence > PureCloud presence {PureCloud presence}
PureCloud presence > Offline Logged out
Offline > PureCloud presence Logged in, {PureCloud presence} 

When an agent goes On Queue and is either idle or interacting, the integration sends a message based on the status code for On Queue. When an agent is On Queue but does not respond to an alerting interaction, the integration sends a message based on the status code for Not Responding. 

On Queue activity Message sent
キュー (アイドル) キュー中
キュー (インタラクション) キュー中
キュー (応答していません) 応答なし

When you add an agent to a queue, if the agent is Offline, then the integration sends a logged out message. If the agent is any other status, then the integration sends a logged in message. When you remove an agent from a queue, the integration sends a logged out message. 

Queue change PureCloud 存在 Message sent
Agent added to a queue オフライン Logged out
Agent added to a queue Any PureCloud presence except Offline ログイン
Agent removed from a queue Any PureCloud presence Logged out
Note: Because Out of Office is not a PureCloud presence and does not modify an agent’s status, the integration does not send a message. We recommend that agents first change their status to an appropriate status such as Away before turning on Out of Office.