インタラクション ルーティング (ACD) について


インタラクションのルーティングがどのように機能するかを理解する

PureCloudが、PureCloud の自動コール分配システムである PureCloud ACD を使用して、どのように着信インタラクションを処理し、インタラクションを処理するのに最も適したエージェントを動的に選択するかについて学ぶ 


インタラクション ルーティングのオプションについて学ぶ

キュー管理者として、あなたはキューの ACD 処理がどのように機能すべきかを指定できます。 選択した評価方法は PureCloud がどのようにスキルのリクエストを処理するかを決定し、ルーティング方法は標準的な ACD ルーティングまたはブルズアイ ルーティングの使用を決定します。評価とルーティング方法の各組み合わせにより、ルーティングの動作が異なります。


キューにインタラクション ルーティングを設定する

各キューの設定には、インタラクション ルーティングの設定が含まれます。キューの設定では、キューが使用する評価とルーティング方法を指定したり、キュー メンバーをブルズアイ リングに割り当てたり、インタラクションを処理するキュー メンバーの最大容量を定義したりします。 


その他のインタラクション ルーティング情報を設定する

キューの設定に加え、スキルを基にしたルーティングで使用する ACD スキルと言語を追加して、それらのスキルと言語に熟達しているエージェントに割り当てる必要があります。

PureCloud を使用し始めた場合は、組織のメール ルーティングを設定する必要があります。