シリーズ: 初級ユーザー向けの Architect チュートリアル

レッスン2:最初のフローを作成したら、メニューを追加する


増え続けるコール件数とコールの多様さに対応するため、PureCloud 動物ケアでは簡易な自動応答メニューを導入したいと考えています。メニューには、コールがペットに関連する緊急コールであることが確認された場合にコールを適切な獣医に転送する緊急メニューを含めます。このメニューには、発信者向けの追加オプションを提供する緊急時以外のメインメニューも含めます。

目的

  • コールフローを作成
  • 緊急メニューをセットアップし、緊急コールと緊急時以外のコールの転送アクションを作成します。
  • メインメニューを作成し、目的のアクションを追加します。

推定所要時間: 10 分

必要条件

  • レッスン 1 を完了させます。
  • Architect の概念」をレビューします。
  • 少なくとも 2 人の設定済みの PureCloud ユーザーへアクセスできることを確認します。
  • コールの転送先となる携帯電話や直通電話など、チュートリアルのテストに使用する電話番号を書き留めます。

追加リソース



Create reusable tasks (product simulation)

 


緊急開始メニュー:

L2ExStartingMenu

再利用メニュー:

L2ExReusableMenu

[グルーミング サロンへ転送]設計領域:

L2ExTransferToNumber

タスク

コールフローの作成、[緊急] メニューのセットアップ、緊急コール転送アクションの設定、メインメニューの作成を行います。

最初に、PureCloud 動物ケアが発信者に対して再生するメイン コールフローを作成します。

  1. [インバウンド コールフロー]タブで、[追加]をクリックします。[フローの作成]ダイアログボックスが開きます。
  2. [名前]テキストボックスに、PureCloud 動物ケアと入力します。
  3. [説明] テキストボックスに、メイン コールフローと入力します。
  4. [フローを作成] をクリックします。コールフローの [インバウンド コールフロー] ページが開きます。


メインメニューの最初の挨拶とメニュー プロンプトを設定します。発信者が最初に IVR に入ったときに、最初の挨拶が一度だけ再生されます。メニュー プロンプトは、メニューに進むたびに再生されます。メインメニューは Architect ツールボックスの右の [開始メニュー] 領域の下にあります。このコールフローには必要ないデフォルトの [切断] アクションも削除します。

  1. [開始メニュー] 領域で、[メインメニュー] をクリックします。
  2. [開始メニュー」設計領域で、名前を緊急メニューに変更します。
  3. [Initial Greeting]テキスト ボックスで、デフォルトの TTS プロンプトを上書きし、 prompt.PCACInitialGreeting と入力します。
  4. [メニュープロンプト]領域で、デフォルトの TTS プロンプトを上書きし、prompt.PCACEmergency と入力します。
  5. 他の設定はそのままにします。
  6. [開始メニュー] 領域で、[切断] アクションをクリックします。
  7. [切断のアクション]設計領域で、[削除]ボタン(赤色のごみ箱)をクリックして、コールフローからアクションを削除します。


このシナリオでは、PureCloud 動物ケアの当直獣医は専用の携帯電話を共有しています。獣医は当直である場合、シフト中にその携帯電話を所持します。 このレッスンでは、架空の電話番号を使用します。独自の環境でこのタスクを実行する場合は、自社または状況に関連する番号を使用してください。

メモ: このアクションのプロンプトは緊急コール時に発信者に 1 を押すか、または「はい」と言うことを指示します。そのため、1 のダイヤル オプションと「はい」という言葉の音声認識をセットアップします。

  1. [ツールボックス] で、[転送] カテゴリを展開し、[番号に転送] アクションを緊急メニューの下にドラッグします。
  2. [番号へ転送] 設計領域で、次の手順を完了させます: 
    1. 名前を緊急コールに変更します。
    2. DTMF ダイヤルパッドをクリックして、1 をクリックします。
    3. [音声認識オプション] ボックスに、はいを入力します。
    4. [転送前オーディオ] ボックスに、prompt.PCACOnCallVet と入力します。
    5. [番号] フィールドに、携帯電話や直通電話などのチュートリアルのテストに使用する電話番号を入力します。


ここでは、基本的なメニューの設定を作成します。以降のレッスンで、タスクとメニューアクションを作成し、それらをメインメニューに追加してフローを完了させます。

  1. ツールボックスから [メニュー] カテゴリを展開し、メニュー アクションを [再利用メニュー] 領域にドラッグします。 
  2. [再利用メニュー] 設計領域で、メニュー名を [メインメニュー] に変更します。
  3. [メニュープロンプト]に、prompt.PCACMainMenu と入力します。
  4. その他のデフォルトのオプションはそのままにします。


練習

このセクションでは、緊急時以外のメニュー項目をメイン メニューに追加します。これらのメニューは、コールが緊急でない場合に発信者をシームレスにメインメニューに転送します。当直の獣医とグルーミング サロン向けの予約メニューも作成します。

以前に、緊急コールを当直の獣医に転送するアクションを作成しました。ここでは、緊急時以外のコールをメインメニューに転送します。発信者は 1 を押さないか、「はい」と言って緊急を示した場合にのみ、メインメニューに戻ります。このアクションは自動で、発信者側のアクションは必要としません。

  • [メニューにジャンプ]アクションを緊急メニューにドラッグします。このアクションは[メニュー]カテゴリにあります。
  • 名前を非緊急コールに変更します。
  • 0 の DTMF を選択します。
  • [メニュー]ボックスで、[メインメニュー]を選択します。
  • 他の設定はそのままにします。


PureCloud 動物ケアには 2 人の獣医と 1 つのグルーミング サロンがあります。ハウンズ獣医とバスカービル獣医はそれぞれ自分の予約スケジューラーを持っており、グルーミング サロンは専用の電話番号を持っています。[再利用メニュー] 領域に [予約] メニューを追加します。これは、今後のレッスンでメインメニューに追加します。

[再利用メニュー]領域にメニュー アクションを追加して、次を実行します:

  • メニュー名を予約に変更します。
  • prompt.PCACAppointmentMenu メニュー プロンプトを追加します。
  • 他の設定はそのままにします。


ここでは、予約を入れるために発信者を該当する獣医またはグルーミング サロンのスケジューラーに送信する転送アクションを追加します。 

  1. [ユーザーに転送] アクションを [予約] メニューの下にドラッグし、次の手順を完了させます。
    1. 名前をハウンズ医師(または組織内で設定されたユーザー)に変更します。
    2. 1 の DTMF を割り当て、選択したユーザーの名前を音声認識条件に追加します。
    3. 転送前オーディオに prompt.PCACRepresentative を追加します。
    4. [ユーザー]ボックスで、組織に設定した該当するユーザーを選択します。
  1. 以下の変更を加えた後、バスカービル医師または組織内の別の設定済みのユーザー用の手順 1 を繰り返します:
    1. 名前をバスカービル医師(または組織内で設定されたユーザー)に変更します。
    2. 2 の DTMF を割り当て、洗濯したユーザーの名前を音声認識条件に追加します。
    3. 同じ転送前オーディオ プロンプトを追加します。
    4. [ユーザー] ボックスで、組織に設定した該当するユーザーを選択します。
  1. [ユーザーに転送] アクションを [予約] メニューの下にドラッグし、次手順を完了させます。
    1. 名前をグルーミングサロンに変更します。
    2. 3 の DTMF を選択し、音声認識条件にグルーミング サロンを追加します。
    3. 転送前オーディオに prompt.PCACRepresentative を追加します。
    4. 携帯電話または直通電話など、チュートリアルのテストに適する電話番号を追加します。
  2. 作業を保存します。

[再利用メニュー] 領域に [レポート] メニューを追加します。これは、今後のレッスンで完成させてメイン メニューに追加します。

[再利用メニュー] 領域にメニュー アクションを追加して、次の手順を完了させます:

  • メニュー名をペットの迷子に変更します。
  • prompt.PCACLostOrFound メニュープロンプトを追加します。
  • 他の設定はそのままにします。