シリーズ: ACD メール ルーティング

ACD メール ルーティングを管理


ACD によりルーティングされたメールのメッセージは、キューに関連したメールボックスに送信されます。このメッセージはその後、キューメンバーにルーティングされます。ACD によりルーティングされたメールのメッセージを開いて読むためには、エージェントがメールを受信するよう設定されていなければなりません。

前提条件


このセクションではキューが既に作成されたものとみなします。キューの作成と設定に関する詳細は、「キューの作成と設定」をご覧ください。

  1. 管理をクリックします。
  2. Under Contact Center, click Queues. The Manage Queues page opens.
  3. 検索を使用、または一覧のページを順に表示してキューを検索します。
  4. [キューの編集]をクリックします。
  5. [メンバー]タブをクリックします。
  6. メンバーをキューに追加するには、新しいメンバーの選択ボックスに名前を入力し、結果から一致する人を選択します。
  7. キューにメンバーを追加するには、 + ボタンをクリックします
  8. メンバーをキューに追加するには、それぞれのメンバーにつき5-6 のステップを繰り返します。

メモ:新しいキューにラップアップ コードを割り当てる方法の詳細は、キューの作成と設定をご覧ください。


前提条件
  • Routing > Email > Manage permission assigned to any user role
  • Routing > Queue > Add, Delete, Join, and View assigned to any user role

View a user’s permissions

  1. 管理をクリックします。
  2. Under People and Permissions, click People. The Manage People page opens.
  3. [検索]フィールドを使用、または一覧のページを順に表示してユーザーを検索します。
  4. [アクション]の列で[ユーザーの編集]をクリックします。
  5. [権限を表示]タブをクリックします。

表にはユーザーに割り当てられた権限と、ユーザーの役割が記載されています。 ユーザーが適切な ACD メール ルーティング権限を持たない場合、役割を割り当てます。

Assign permissions to a user’s role

  1. 権限を編集するには、[役割]の列にあるリンクをクリックしてユーザーの役割を開きます。役割の[役割の詳細]ページが開きます。
  2. 権限タブをクリックします。
  3. [すべての権限]ボタンをクリックします。
  4. 検索または一覧のスクロールにより、次の権限を検索して選択します。
    • ルーティング > メール > 管理
    • Routing > Queue > Join, and View.


  1. 管理をクリックします。
  2. Under People and Permissions, click People. The Manage People page opens.
  3. 検索を使用、または一覧のページをめくってユーザーを検索します。
  4. [アクション] の列で [ユーザーの編集] をクリックします。
  5. [役割]タブをクリックします。
  6. 検索を使用、または一覧のページをめくってエージェントの役割を検索します。
  7. [エージェント]の行で、[ユーザーに割り当てる]の列のチェックボックスをクリックします。
  8. 保存をクリックします。
  9. [ユーザー]タブをクリックし、各ユーザーにつき 2-7 のステップを繰り返します。


メール ドメインを選択してメールアドレスを追加

メモ1 つの組織は最大で 1 つのメール ドメインを持つことができます。 始める前に、貴社のドメイン名を作成しなければなりません。メール ドメインの作成と設定についての詳細は、「ACD メール ルーティングについて」をご覧ください。

  1. 管理をクリックします。
  2. Under Contact Center, click Email. The Manage Domains page opens.
  3. [ドメインを追加]をクリックします。 [ドメインを追加]のダイアログボックスが開きます。
  4. [ドメイン名]のボックスにドメイン名を入力して[保存]をクリックします。 新しいドメインのメールアドレス ページが開きます。


  1. [メールアドレス]のボックスに、顧客がメールの送信に使用するメールアドレスを入力します。
  2. Under Email Routing, select to always route emails to a queue or to a flow.
  3. If you chose to route to a queue, do the following:
    1. Click the Queue drop-down list and choose the desired queue.
    2. [スキル]のボックスに、マッチするスキルを有するエージェントに関連したメールがルーティングされるよう、ACD スキルを任意で追加します。
    3. 言語のドロップダウンリストをクリックして、言語がマッチするエージェントに関連したメールがルーティングされるよう、言語を任意で選択します。
    4. In the Priority box, optionally enter the email's priority, from 0 to 10.
  4. If you chose to route to a flow, click the Email Flow list and choose the desired flow.
  5. In the From Name box, optionally type the agent, department, or organization name that appears to the recipient when a representative responds to an email. 
  6. In the Reply To box, optionally type the email address that appears when an agent responds to an email. 
    Note: This address overrides the "Reply to" address the customer sees when replying to the original email.
  7. 保存をクリックします。
  8. To add additional email addresses, click Add Email Address and repeat steps 1-7.



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