キューを管理する


キューとはインタラクションの「待ち行列」です。エージェントは[キュー中]のステータスを選択すると、割り当てられているキューを受ける事ができます。コンタクトセンターのキューの設定には、組織全体の音声およびチャットのチャネルのためのキューの作成および管理が含まれます。

前提条件
  • キュー管理者の役割

Admins can manage queues for the entire organization, including edit voice, chat, and email behavior and threshold levels, add or delete members in a queue, add or delete wrap-up codes, and modify routing settings.

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. キュー名を編集します。
  6. 保存をクリックします。

メモ:PureCloud は、キューのルーティングと評価方法を使用して、インタラクションとエージェントをどうマッチさせるかを決定します。この方法の詳細については、ACD ルーティングおよび評価方法を参照してください。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. 後処理の設定を編集するには、[後処理] リストの端にある矢印をクリックし、後処理について次を選択します
    • オプションこのオプションでは、エージェントはコール後のラップアップの提出をスキップすることができます。
    • 必須、任意このオプションではエージェントはラップアップを提出することが義務付けられ、その期限は指定されません。
    • 必須、タイムボックスこのオプションではエージェントはラップアップの提出が義務付けられ、また次のコールを受けられるようになる前の一定期間内にそれを提出する必要があります。
    • 必須、タイムボックス、早期終了不可。このオプションでは、エージェントは期限内にラップアップを提出することが義務付けられ、その期限内はエージェントはコールを受信しないようになっています。この機能は、エージェントに通話と通話の間に「クールダウン」の期間を設けるのに使用されます。
  6. 前の手順で「必須、コード選択時間の制限なし」、「必須、コード選択時間の制限あり−後処理からの早期退出あり」、または「必須、コード選択時間の制限あり−後処理からの早期退出なし」を選択した場合は、後処理のタイムアウトボックスに、エージェントが次のコールを受けられるようになるまでの秒数を入力します。
  7. 評価方法のエリアでは、インタラクションとエージェントをマッチさせる方法を選択します。
    • すべてのスキルと一致 — 最初に応答可能な要求されたスキルすべてを有するエージェントにインタラクションを一致させます。すべてのスキルを有するエージェントが誰もいない場合、すべてのスキルを有するエージェントが応対可能となるまでコールは待機状態となります。
    • 利用可能な最も適切なスキル — 応対可能なキューの最初の 100 名のエージェントに対して、要求されたスキルのエージェントのスキル評価を平均化します。  要求されたスキルのいずれかを有するエージェントが応対可能でない場合は、すべてのスキルを有するエージェントが応対可能となるまで、コールは待機状態となります。
    • スキルを無視、応答可能なエージェント — スキル要件に関わらず、次に応対可能なエージェントとインタラクションをマッチさせます。
  8. [ルーティング方法] で、オプションで [標準 ACD] または [ブルズアイ] を選択します。
  9. ブルズアイ ルーティングを選択した場合は、オプションとして次を行います:
    • リングを追加するには、直近のリングの下にある [+] ボタンをクリックし、設定が可能であれば次のリングにコールをまわすまでの待ち時間(秒)、そしてインタラクションを受ける最適なターゲットがない場合は選択したエージェントから削除する1つ以上のスキルを指定します。 
    • 選択したエージェントから削除したいスキルを消去するには、該当するスキルの端の [x] をクリックします。
    • 既存のリングにスキルを追加するには、リングの[削除するスキル]のテキストボックスに、インタラクションを受ける最適なターゲットがない場合に選択したエージェントから削除したいスキルの名前をタイプします。
    • ブルズアイの設定から設定済みのリングを削除するには、削除するリングの端にある [x] をクリックします。
      メモ: リングを削除する際は、メンバーが割り当てられているリングを削除しないように、メンバーのリング割り当てを再確認してください。
  1. [保存]をクリックします。 システムが、リングの割当の確認メッセージを表示します。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. To search for a particular queue, in the search text box begin typing the name of the queue and then select the appropriate queue from the queue list.
  4. キューの名の領域で、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. [メンバー] タブをクリックして、次のいずれかを行います。
    • メンバーを削除するには、メンバー名の横にある[削除]ボタンをクリックし、[実行しますか?]のダイアログボックスで[はい]をクリックします。
    • キューにメンバーを追加するには、 新しいメンバーを選択 の検索ボックスにユーザーの名前を入力し、結果からユーザーを選択し、 + ボタンをクリックします。
    • グループのメンバー、役割、関係性または場所に従って、メンバーを追加するには 詳細 のリンクを使用します。検索カテゴリからパラメーターを選択しワードを入力して、リストから追加するユーザーを選択後、 保存をクリックします。 詳しい設定方法については、次を参照してください。 キューに複数のメンバーを追加.
    • メンバーのブルズアイ ルーティング リングの割り当てを編集するには、[リング番号] リストの端にある矢印をクリックし、新しいリングを選択します。

メモ:この機能はブルズアイ ルーティング設定方法にのみ使用できます。

  1. [保存]をクリックします。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します
  4. キューの名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます
  5. ラップアップ コードを編集するには[ラップアップコード] タブをクリックします。
  6. ラップアップ コードを追加するには、新しいラップアップ コードの選択にある空白のテキストボックスにコードの名前を入力し、表示される結果から適切なものを選択後、+ボタンをクリックします。
  7. ラップアップ コードを削除するには、ラップアップ コードの横にある 削除 ボタンをクリックし、[実行しますか?]のダイアログボックスで[はい]をクリックします。
  8. [保存]をクリックします。

 

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. To search for a particular queue, in the search text box begin typing the name of the queue and then select the appropriate queue from the queue list.
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます
  5. [音声] タブをクリックし、オプションで次のいずれかを行います。
    • サービスレベル(%)と、サービスレベル ターゲット(秒)のしきい値を編集します。
    • 呼び出し元の名前と呼び出し元の番号を更新することによって、このキューに代わって発信されるアウトバウンド コールの発信者 ID の表示を編集します。
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
    • キューに関連付けられている選択済みのキュー内フローを更新します。
    • Update the selected default script associated with the queue.
  6. 保存をクリックします。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. To search for a particular queue, in the search text box begin typing the name of the queue and then select the appropriate queue from the queue list.
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます
  5. [チャット]タブを選択し、オプションで次のいずれかを行います:
    • サービスレベル(%)とサービスレベル ターゲット(秒)のしきい値を編集します。
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
    • Update the selected default script associated with the queue.
  6. 保存をクリックします。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. To search for a particular queue, in the search text box begin typing the name of the queue and then select the appropriate queue from the queue list.
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます
  5. [メール]タブを選択し、オプションで次のいずれかを行います:
    • サービスレベル(%)と、サービスレベル ターゲット(秒)のしきい値を編集します。
    • Edit the Alerting Timeout (in seconds) before the unanswered interaction alerts the next available member in the queue
    • Update the selected default script associated with the queue. 
  6. 保存をクリックします。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. To search for a particular queue, in the search text box begin typing the name of the queue and then select the appropriate queue from the queue list.
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます
  5. Select the Callback tab and optionally do any of the following:
    • サービスレベル(%)と、サービスレベル ターゲット(秒)のしきい値を編集します。
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
  6. 保存をクリックします。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. To search for a particular queue, in the search text box begin typing the name of the queue and then select the appropriate queue from the queue list.
  4. キュー名のエリアで、[キューの編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます
  5. [ソーシャル] タブを選択して、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル(%)と、サービスレベル ターゲット(秒)のしきい値を編集します。
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
  6. 保存をクリックします。

メモ:キューを削除した後、履歴レポート アクティビティにアクセスして、削除したキューで発信されたコールのレコーディングを聞くことができます。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. 削除するキューを検索するには、[キュー検索]テキストボックスにキュー名を入力し、表示される結果から目的のものを選択します。
  4. [キューの編集] リストの端にある矢印をクリックし、[キューの削除] を選択します。
  5. [実行しますか?]のダイアログボックスで[はい]をクリックします。