メトリックの定義


一般的な分析項目の定義についての説明です。 

メトリック 定義
メトリック 定義
放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

計算:(放棄 / 放棄 + 応答)* 100

放棄数

エージェントにつながる前に電話を切ったカスタマーの数。

アクティブなエージェント

The number of active agents. In some views, this number is shown next to the total number of queue members.

後処理 (ACW)

後処理に費やした時間の合計。後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。もし、後処理が次のコールを扱う前に終了した場合、後処理時間は平均処理時間内とみなされます。後処理には、アクティビティ コードを入力したり、顧客情報を更新したり、フォームに記入したり、アウトバウンド コールを開始したりといったことが含まれます。基準として、エージェントがコールに必要な作業を終了させるのにかかる時間の合計を示しています。

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

食事中

一定期間内に食事中ステータスで費やした時間を表示します。

平均待ち時間

インタラクションがエージェントにルーティングされる前にキューに入っていた平均秒数です。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

処理した連絡先

このメトリックスは、特定の期間にエージェントが処理した連絡件数を示しています。 

対応中のインタラクション

エージェントと通話またはチャット中の顧客数。

待機中のインタラクション

割り当てサービスで応答を待つインタラクション数の瞬間的な数値です。「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

平均処理時間 (AHT)

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

平均応答速度 (ASA)

A measurement of the time it takes to answer an interaction once the interaction becomes available to the assignment service. This metric is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the interaction was answered.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

保留インタラクション数

保留した数です。

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。

インタラクション中

エージェントがインタラクションを処理している時間を、ログインして作業待機をしている時間と比較したものです。

トレーニング中

一定期間内にトレーニング中 ステータスで費やした時間を表示します。

ログイン

このメトリックスは、応答可能にしているか否かに関わらず、システムにログインしているエージェントの数を示します。応答可能になったら、これらのエージェントはキューで対応することができます。このメトリックスは、作業をするために現在使える、または使える可能性のあるリソースを示しています。

「ログイン中」は、ユーザーが一定期間にログインした合計時間の測定値です。

会議

一定期間内に会議中ステータスで費やした時間を表示します。

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 

提供に割り当て

放棄されたコールを含む、サービスへの割り当てにかかったコールです。

休憩中

一定期間内に休憩中ステータスで費やした時間を表示します。

キュー中

キュー中のメトリックは、あるキューでキュー中のステータス (インタラクション中でも後処理中でもない) になっているエージェントの数を表します。これらのエージェントはインタラクションに応答することができます。 任意の時点で待機中のエージェントの数が多い場合、人員過剰を示します。たいていの場合、キュー中は、勤務中の総エージェント数の%で示されます。

キュー中は、エージェントがキュー中にしている時間を表す場合もあります。この時間には、インタラクションの待機時間、インタラクション中の時間、および無応答時間が含まれます。

未割り当てのインタラクション

この分析項目は、割り当て外のインタラクションで現在作業中のエージェントの数を示します。この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。 

リモート

そのエージェントが対応中の相手の名前または番号です。相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

サービスレベル %

サービスレベルはコンタクトセンターのパフォーマンス統計で、「Y秒間に応答された連絡先のX%」と表されます。たとえば、20秒以内に音声通話の80%に応答するという目標は、80/20のサービスレベル目標を提供します。

計算方法: (Y秒間で応答したインタラクション + Y秒間に作成したコールバック / (応答した総インタラクション + コールバック + 放棄されたインタラクションの総数)) * 100

メモ: キュー内で待機中に、コールバックを要求するオプションがあるキューの場合、これらのインタラクションは応答も放棄もされません。コールバックに「変換」されるインバウンドインタラクションは、サービスレベル計算の対象は「応答済み」として扱われます。サービスレベルのしきい値内でコールバックに変換されたコールは、サービスレベルのしきい値内でカウントされ、サービスレベルのしきい値以外でコールバックに変換されたコールは、しきい値の後の応答としてカウントされます。

 

配置済みエージェント

「キュー X と結合済み」に相当する瞬間的観測 / クエリです。配置済みエージェントは現時点でキューに配置されている人員を指します。

補充エージェント

「キュー X への参加資格があり、オンラインでかつキュー X と結合していないエージェントの役割」に相当する瞬間的観測 / クエリです。補充エージェントはキューに配置可能な人員を指します。

通話

すべてのインタラクションにエージェントが話した合計時間の値です。

ステータス時間

エージェントが現在のステータスになっている時間の長さです。

転送 %

応答済みインタラクションの合計数に対する転送数の比です。

計算: (転送数 / 応答済みインタラクション数) * 100

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

トランク負荷

トランク負荷とは、時間に関連する分析項目で、回線を要しない後処理以外の全ての音声インタラクションの要素を含みます。

トランク負荷=リンギング+応答/IVR+作業+通話時間

待ち時間

放棄されるまたはフローから抜ける前のインタラクションが、キューの中にいた待ち時間の合計

待機中

応答を待っているインタラクションの数「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

実際のインタラクション

一定期間内にエージェントが対応している固有インタラクションの総数より引き出されたメトリックです。

計算式: 保留中の固有のインタラクション + 通話中 + ACW

非ACD通話

エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

応答なし

エージェントはキュー中または通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

一定期間内に応答可能ステータスで費やした時間を表示します。

離席中

一定期間内に離席中ステータスで費やした時間を表示します。

取り込み中

一定期間内に取り込み中ステータスで費やした時間を表示します。

Idle(Away)

待機状態で費やされた時間。PureCloudはエージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしている場合に、エージェントが作業していないためスクリーンセーバが動作したり画面がロックされたりスリープモードに入った場合、エージェントを待機状態にします。PureCloudがエージェントのステータスを待機状態に変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。エージェントが待機状態になると、PureCloudはエージェントの状態を「離席中」として(エージェントのプロフィールページなどで)表示します。

待機状態

This routing status represents agents who are are On Queue and available to take interactions but are not working with interactions.