シリーズ: センターにお問い合わせください。

使命と戦略


Your mission defines your company’s purpose, customers, and the desired customer experience. Your mission statement helps guide decisions across the organization in each department. The contact center uses this statement to steer decisions about the best way to deliver contact center services.

Your strategy describes a tactical plan that aligns all departmental tasks, policies, procedures, and measurements to carry out the mission. Ideally, the contact center is part of the organization’s overall strategy to achieve success.

Consider the organization’s mission and strategy when implementing new contact center technology. This detail allows contact center leadership to create a compelling business case for technology acquisition and implementation. 

ミッションと組織とコンタクト センターによって実行される作業の戦略との間に明確な接続がある場合、次の操作を実行できます。

  • Create a productive and positive organizational culture.
  • 誘致し、貴重な才能を保持します。
  • 従業員の生産性向上、パフォーマンス目標を満たすために従業員を奨励します。

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • Does the mission statement accurately describe your company’s purpose? Does a publicized company strategy exist? Are the company mission and strategy aligned?
  • 行う組織およびコンタクト センター内で従業員が会社の使命に貢献する方法を理解し、企業戦略を満たすために? 方法は 会社の使命 伝達および補強の社員?
  • 企業の重要な意思決定、プロセス、ポリシー、およびメトリックに揃えて配置されます企業の使命や戦略か。 コンタクト センターのについての何か。
  • Is the contact center adequately resourced with people and technology to deliver the organization’s mission and support the strategy?

アクション

Take the following actions before moving to the planning phase:

準備 割り当てられました。 完全な日付
Gather your company’s and contact center’s mission statements. Include any other defining statements, such as a vision statement or a list of company values. If you do not have a mission statement, draft one with your team.
組織の使命と戦略を確認します。 それが最新の状態か。 従業員は、コンタクト センターと職務がミッションをサポートする方法を理解しますか。
Review or define your contact center’s mission statement. (Contact center strategy is in the next step.)

To assess and document any gaps in the contact center’s ability to support the mission, use the questions in the previous section.

例:

  • Are critical functions supported, such as workforce management (WFM), testing, and training?
  • Is the supervisor-to-agent ratio appropriate? Are supervisors dedicating sufficient time to coaching and creating high performing teams?
  • Do WFM workload forecasts and staff planning drive your headcount requirements? Do you have the staff to support the mission?
  • コンタクト センター統計情報サポート、使命か。 モニター、コーチか QA 目標を達成するためにエージェント? エージェントは AHT を削減し、品質と収益を高める駆動されますか。
  • 使命を支えるため、品質と堅牢なトレーニング プログラムですか。 お客様や代理店の同意か。
Discuss identified gaps with senior management and confirm their commitment to support the contact center and deliver on the company’s mission and strategy.
Ensure that contact center employees understand both the mission and the strategy of the contact center and the entire organization beyond just being able to read or recite the respective statements. Employees should be inspired and motivated when they understand the company’s purpose and their role in it.

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