シリーズ: センターにお問い合わせください。

マルチ チャネルの顧客サービス


新しいコンタクト センターの技術を考えると、それは通常優先度が高い新しいコンタクト チャネルを追加またはので、既にあるものを使用します。

  • お客様の希望のチャンネルを使用する組織と通信したいです。
  • Multichannel offerings have become a competitive differentiator, enabling companies to expand the demographic and customer base.
  • Multichannel customer service supports blended and simultaneous interactions, which drives higher levels of agent and contact center productivity and efficiency.

Many contact centers evolved from “call only” into multichannel operations. Multichannel operations plan for and handle various contact channels, including emails, chat, SMS, video, social media, and proactive outbound dialing.

While multichannel servicing increases agent productivity and customer satisfaction, it also creates operational complexity. Training, performance management, measurement, quality, and forecasting and scheduling become exponentially more difficult with every channel you add to the contact center.

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • Do you offer channels your customers want and use? How can you gather information about your customer’s desired channels – and their satisfaction with your current channel lineup?
  • Implementing new channels requires planning. Manage each channel in your contact center with equal discipline. Treat each new implementation as a unique project. Have you prepared effective training, staffing, metrics, and reporting to ensure that agents have the proper tools to support that channel?
  • Not all agents are skilled or trained for all channels. Agents who excel at voice communication might not have the written communications skills to respond successfully to emails and chats. Agents who successfully handle email might not have the right skills for the abbreviated, conversational communications social media interactions require. How do you determine the skills required for each channel? And how do you identify whether agents possess those skills? Do you train for them – or hire for them?
  • What is the impact of a new channel on your overall contact volume? It might not be as simple as predicting that a new channel will reduce contacts in other channels. For example, adding email to your channel offerings might not reduce a “like” amount of interactions combined from the chat channel. Carefully examine all your assumptions.

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付

既存のチャンネルの概要を文書化します。

  • すべてのチャネルにわたって連絡先の全体的な分布は何ですか。
  • 各チャンネルであなたの目標を満たしているか。 そうでない場合は、なぜですか。
  • 働いているか。 痛みのポイントは何ですか。
  • 既存のチャンネルのサービス配信のギャップはどこですか

新しいチャネルの必要性を検証します。

  • このチャネルの追加達成するために何がほしいですか。
  • チャネルを追加する理由は? 顧客の需要に対応か。 エージェントの生産性を高めることを求めているか。
  • What are the resources – people and technology – will successfully implement the new channel?

ロールアウト計画を定義します。

  • What are your objectives? And how do you measure success?
  • 当初パイロットや完全展開を実装しますか。 リスクとあなたの選択したアプローチに関連するメリットは何か
  • この新しいチャネルはどのように既存のチャネル ラインに収まるのですか。 他のチャンネルからの連絡先をオフロードするか?
  • What skill sets do agents require? Do those skills exist in the current agent pool? If not, should you hire new agents or train existing agents?
  • 新しいチャネルのレポートの要件は何か

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www.inin.com/resources でもっと読む:

偉大な顧客体験を作成する基本的な手順


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