アウトバウンド ダイヤルの概念


アウトバウンド キャンペーンの実行。カスタマーと見込み客にアプローチ。

アウトバウンド ダイヤリング キャンペーンでは、既定のルールに従って、リスト内の人に連絡します。連絡先リストの情報に基づいて、キャンペーンが電話をかけます。キャンペーンにはエージェントの体験を定義するスクリプトが頻繁に使用されます。画面ポップが起動すると、スクリプトで定義された動作に基づいて、エージェントのディスプレイに、通話、カスタマー、キャンペーンに関する情報が表示されます。 エージェントは情報を収集または変更し、連絡先リストを更新できます。アウトバウンド ダイヤリングにより、エージェントの生産性が向上し、アイドル時間が低下します。

アウトバウンド ダイヤリング管理者は、電話番号が自動的にダイヤルされるようにキャンペーンを設定します。キャンペーンでは、留守番電話、通話中、完了されなかった通話を選別することで、エージェントの生産性を高めます。管理者は、キャンペーンのダイヤリング モードを設定することで、実際に人につながった電話のみがエージェントに接続されることを確実にすることができます。アウトバウンド コールに対する応答が 30 秒間以内にない場合はシステムによって接続が切断されます。このアクションにより、誰も応答しない場合にはタイムリーにコールが確実に切断されます。

Outbound admin tasks

アウトバウンド ダイヤリングを管理するには、アカウント管理者はエージェントにアウトバウンド管理権限を割り当てます。エージェントの主な責任はキャンペーンの定義と実行です。一般的なタスクには以下のものがあります。

  • 連絡先リストの定義と管理 (誰に電話するか)。
  • 電話可能な時間の定義と管理 (いつ電話するか)。
  • 電話不可 (電話すべきではない人) リストを定義して管理します。
  • キャンペーンの定義と管理 (特定の目的を達成するために使用される設定セット)。
  • キャンペーン シーケンスの定義と管理 (キャンペーンの実行順序)。
  • インタラクションに割り当てられたラップアップ コードに基づき、特定の電話番号または連絡先全体に電話不可のフラグを設定するラップアップ コード マッピングの定義と管理。
  • コール分析結果に基づいて PureCloud Edge で実行される「コール分析応答」というアクションを定義して管理します。
  • ルール セット (ルールのまとまり) の定義と管理。ルールにより状態が見極められ、アクションを実行すべきかどうかが判断されます。キャンペーンは、割り当てられているルール セットの論理に基づいて実行されます。

関連する手順

アウトバウンド ダイヤリング管理者は次のページを使用します。

ページ設定できる機能

キャンペーン ダッシュボード

現在アクティブになっているすべてのキャンペーンを表示します。各キャンペーンのダイヤリング モードが示され、アウトバウンド ダイヤリング管理者がダイヤリングの進行度、接続率、その他の詳細を追跡するために役立つ統計が表示されます。

キャンペーン管理

リストの誰に、いつ、どのように連絡するかをシステムに伝えるキャンペーンを管理します。キャンペーン コール中にエージェントが参照するスクリプトを指定します。個々にまたは順番にキャンペーンを実行します。キャンペーンにより電話不可リストにある電話番号にダイヤルすることを防ぎます。

リスト

電話不可リストと連絡先リストを管理します。ダイヤルするカスタマーまたは見込み客の電話番号をアップロードします。ダイヤルできない電話番号をアップロードします。

コール可能な時間セット

特定のタイムゾーンに対してコールする時間を指定することで、コールが実行される時間帯を管理します。

コール分析応答

コール分析により、実際に人が応答しているか、留守番電話が応答しているかが検出されます。コール分析の結果により、それぞれのタイプに対してとるべきアクションをシステムに伝えます。結果応答テーブルをキャンペーンに割り当てます。その後、Edge デバイスは、キャンペーン設定に基づいて、コール分析の各結果に対応します。

ルール セット

ルール セット (ルールのまとまり) を管理します。ルールにより状態が見極められ、アクションを実行すべきかどうかが判断されます。キャンペーンは、割り当てられているルール セットの論理に基づいて実行されます。

ラップアップ コード マッピング

インタラクションに割り当てられたラップアップ コードに基づき、特定の電話番号または連絡先全体に電話不可のフラグを付けるようにアウトバウンド ダイヤリングを設定します。

検索監査

管理者は変更されたレコードを表示して、誰がアウトバウンド設定またはデータ ファイルを追加、変更、削除したか、これらの変更がいつ適用されたかを把握できます。