アウトバウンド ダイヤル計画ガイド

PureCloud アウトバウンド ダイヤリングを設定するときに、手元に必要な情報を特定します。


なぜダイヤルするのですか?

ダイヤラーを使用する理由は何か?このテーブルで、アウトバウンド ダイヤラーの高可用例について説明してみてください。特定の使用事例の要件に最も適したダイヤリング モードについて考えてください。詳細は、「ダイヤリング モード」を参照してください。

赤色のテキストは、例を示しています。

トピック 使用事例 ダイヤリング モード
予定のアラーム 電話して今後の予約を確認します。 エージェントなし
支払い 未払いの残高が多く、かなり長い間支払いが滞っている人に電話します。 パワー/予測
ここにメモを入力します。

組織は誰をコールしているのですか?

Purecloud アウトバウンド ダイヤリングでは、連絡先リストにどのような種類のデータが存在するかに基づいて、誰に電話するか、およびエージェントに何を表示するか (該当する場合) を判断します。PureCloud アウトバウンド ダイヤリングでは、CSV (カンマで区切られた値) ファイルを使用してそれぞれ独特な連絡リストの新規テーブルを作成します。

列名 データ タイプ 説明
電話 1 テキスト 317-432-3520 主要電話番号、自宅
電話 2 テキスト 317-123-4567 代わりの電話番号、携帯電話
ゾーン テキスト アメリカ/インディアナ/インディアナポリス
アメリカ/New_York
コンシューマーのタイムゾーン。Tz データベース表記でなければなりません。
AccountID テキスト 85305486 コンシューマーの一意の ID
名前 テキスト バリー・アレン コンシューマーの名前
AppointmentDate 日付/時間 2017-04-20 15:30:00 今後の予定の日時
DrOffice テキスト ハンター・ゾロモン医師 コンシューマーの主要な医師
ここにメモを入力します。

組織はいつ電話するのですか?

スケジュール

特定の時刻に、ある一定の間隔で、特定の期間中、実行するようにキャンペーンをスケジュールできます。キャンペーンはいつオンにすべきか?

キャンペーン名 いつこのキャンペーンを開始しますか?
予定のアラーム 月曜日~金曜日、5:30 pm~8 pm
ここにメモを入力します。

コール可能な時間セット

異なるタイムゾーンのレコードに電話するときは、朝早くまたは夜遅く電話しないようにすることが大切です。ダイヤル先のタイムゾーンが分かっている場合は、それらをここに入力します。PureCloud アウトバウンド ダイヤリングでは、タイムゾーンが Tz データベースまたは tzdata として知られている統一化された命名規則に適合している必要があります。詳細は、「タイムゾーン名を理解する」を参照してください。

メモ:スケジュール機能を使って、電話をかける時間を決定します。相手のタイムゾーンが電話をしていい時間かどうかを考えます。

朝早くまたは夜遅く電話しないために、日中のいつ電話するのが適しているか?
9 am から 8 pm の間
ここにメモを入力します。

通話から得られる可能性のある結果は?

各アウトバウンド ダイヤリング コールの終了時に、システムがコールにラップアップ コードを割り当てます。このラップアップ コードにより、そのレコードの他の電話番号に電話すべきかどうか (該当する場合)、またはそのレコード自体に電話し続けるべきかどうかを判断します。

コールの予想される結果ごとに、ラップアップ コードが必要です。以下の表に記入し、実際に人と話ができた通話、可能性のある結果、さらに通話がエージェントに到達しなかったインスタンスを検討します。例えば、通話中の電話番号、メッセージを残すように設定された留守番電話などです。

  • コールできない連絡先
    • [はい] に設定すると、ダイヤラーは現在の連絡先リストにあるその連絡先に二度と電話しません。
  • コールできない番号
    • [はい] に設定すると、ダイヤラーは現在の連絡先リストにあるその番号を二度とダイヤルしません。電話番号が通話中または連絡先の正しい電話番号ではない場合にのみ、[はい] に設定します。
  • 適切な連絡先相手
    • 適切な相手に到達できる場合に、[はい] に設定します。

ラップアップ コードの例

コード名 レコードにコールを繰り返すべきか? 番号をコールし続けるべきか? 当人と話をしたか? 説明
支払い回収 はい はい はい エージェントは問題なく支払いを回収しました。
留守番電話—エージェントはメッセージを残した はい いいえ はい エージェントは留守番電話につながったため、メッセージを残しました。
留守番電話—エージェントは電話を切った はい いいえ はい エージェントは留守番電話につながったが、意図的にメッセージを残しませんでした。
間違い電話 いいえ はい いいえ エージェントは話をすることができたが、ダイヤラーがかけた電話番号が間違っているとのことだった
電話禁止 はい いいえ はい エージェントは相手と話したが、今後電話をしないでほしいと頼まれました。
通話中 いいえ はい いいえ システムは発信を試みたが、通話中でした。
支払い拒否 はい いいえ はい エージェントは当人と話をしたが、支払いを拒否されました。
予定の確認 はい はい はい エージェントは予約を確認しました。
予定のキャンセル はい いいえ/td> はい エージェントは相手と話をすることができたが、予定はキャンセルされた
予定の再スケジュール はい いいえ はい エージェントは相手と話をしたが、予約は再スケジュールされました。
ここにメモを入力します。

組織には、どのような通話に関する特別なダイヤリング規則がありますか?

特別なアウトバウンド ダイヤリングのルールが必要な場合があります。Purecloud アウトバウンド ダイヤリングでは、処理された各コールの状態を評価してアクションをとります。このテーブルには、ルールを使ってできることの例が示されています。

質問:組織には、どのような通話に関する特別なダイヤリング規則がありますか?
東部営業地域に在住の人に電話をするときは、発信者 ID に当社の東部地域営業部の代表電話番号が表示されることを確認します。
通話中の音でコールが終了した場合は、そのコールをエージェントに送信せず、その電話番号をコールしないようにします。
通話相手が今後電話を受けたくないと言ったら、DNC リストにその番号を追加します。
電話したところ、留守番電話につながれた場合は、1 時間後にその電話番号にもう一度電話してみます。
VIP カスタマーが存在する場合、エージェントは電話する前に相手の情報を確認する機会があります。
すべての留守番電話に自動的にメッセージが再生されます。
ここにメモを入力します。