How outbound scripts work from an agent’s perspective

組織が、リスト上の人達に連絡を取るためにアウトバウンド ダイヤリングを使用する場合、アウトバウンド スクリプトがコンタクトセンターのエージェントの観点からどのように働くのか把握することは重要です。

Outbound dialing campaigns are only as effective as the agent’s ability to accomplish goals. So, the campaign script is a central part of most campaign configurations. Some campaigns do not use agents. A campaign that does use agents has an associated script that defines the agent experience.

Outbound scripts tell the agent how to interact with a contact. When a call arrives, the script that is associated with the campaign populates the agent’s display. The information pertains to the call, the contact, and the campaign, based on the behavior defined in the script. The information that appears is called a screen pop.

Scripts display information from a campaign’s contact list for the agent to read from or fill out. Their screen presents information using a combination of visual controls, text, graphics, and navigational aids.

スクリプトは、連絡先の相手への挨拶の仕方およびコールの各段階をナビゲーションする方法をエージェントに伝えることができます。これらの指示では、フォームに基づくデータとナビゲーション コントロールを使って、さまざまなプロンプト テキストが表示されます。エージェントは連絡先の相手との会話に従い、異なるスクリプト ページをナビゲートすることができます。

あるいは、スクリプトを使って、連絡先リストの列をテキスト ボックスとして 1 ページで示し、エージェントが情報を更新することができます。この 1 ページは基本のスクリプトです。ユーザーの希望に応じてスクリプトを複雑にすることもできます。アウトバウンド ダイヤリング システムは、コールの処理後にエージェントが更新するデータが連絡先リストへ書き込まれることを確実にします。

スクリプトの設計者として、表示される情報およびビジュアル コンポーネント(テキスト ボックス、ラジオ ボタンなど)を使用して、その情報がエージェントにどのように表示されるかを決めます。またページからページへ広げるナビゲーション オプションも設定します。

When a script pops on the agent’s display, it is ready for the agent to complete. Sometimes the agent’s screen presents information before a call is placed, so that the agent can preview or skip the contact record. The dialing mode, and not the script, determines whether agents see information before a call is placed.