シリーズ: センターにお問い合わせください。

IVR の設計を計画


IVR (Interactive Voice Response - インタラクティブ音声応答) のテクノロジーを使って、電話で御社に問い合わせするカスタマーに対する挨拶、プロンプト、メニュー、セルフサービスの入力を定義することができます。IVR はカスタマーのコールの理由を識別し、発信者をその問題を処理するスキルを備えたエージェントにルーティングします。IVR の中には発信者に関する情報を積極的に識別するものもあります。例えば、発信者がダイヤルした番号、コールの発信元の番号、市外局番の情報を使用して、コールのルーティングを決定します。

IVR アプリケーションは、あなたの組織への重要な玄関口です。カスタマーは、しばしば、IVR の使いやすさや効率性を基にしてその会社の第一印象を形成します。カスタマーの目には、IVR は御社のブランとして映ります。

IVR の設計とは、インタラクションを適切なリソースへルティングするコール処理オプションの青図の事です。IVR の設計には、カスタマー用のメニュー、音声認識、およびキーパッドの機能などのコールを処理するための機能、コールの優先優先順位付けと熟練性、IVR セルフサービス、およびシステム統合などが含まれています。

複雑さ、適切に設計された IVR: に関係なく

  • 適切なオプションをカスタマーに提供して、コールが適合した応対可能なエージェントに素早くルーティングされることを確実にします。
  • セルフサービスと効率的なインタラクション処理 (例えば、転送数や画面ポップ数がより少ない) によって、よりコストの低い配信サービスを提示します。
  • 影響顧客満足度お客様のほうが使いやすい、遅滞なく右のリソースにルーティングされるときに積極的に。

IVR の設計は、ユーザーを中心にした究極的な設計チャレンジです。カスタマーを満足させながらコンタクト センターの効率を向上させる IVR を作成するには、しばしば妥協と広範囲にわたるテストが必要になります。そして、それには終わりがありません。新しいテクノロジーが出現し、ビジネスに変化がもたらされ、カスタマーがどのように IVR を使用するかについて知るにつれて、引き続き IVR の使用状況を再検討します。  

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • お客様はあなたの IVR を使用するか 彼らは、またはすぐに彼らの問題を解決する適切なリソースに到達への障壁が発生? ナビゲートしやすいですか。
  • IVR の機能とメニューはシンプルですか?熟練したエージェントへの効果的でタイムリーなコールのルーティングを行うために、必要な限り最小限のルーティング オプションを使用しましたか?データディップやその他の自動化された情報ソースでカスタマーの苦労を減らして、カスタマーと何故彼らが電話しているのかを特定することができますか?
  • カスタマーがコールする理由のトップは何ですか?IVR メニューは最も頻繁な連絡先タイプが最初に来るように設計されていますか?
  • カスタマーではなくコンタクト センターが恩恵を受けるように、IVR の設計に複雑性を追加しましたか?例えば、コールに優先順をつけるために、カスタマーにアカウント情報を入力するようにプロンプトし、それらの番号をエージェント渡さないため、エージェントが同じ情報を再び尋ねていませんか?
  • セルフ サービスの可能性と効率を向上し、顧客満足度 (CRM と顧客データ) のための CTI スクリーン ポップ オプションを評価したか。

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付
あなたの IVR をダイヤルし、IVR の設計のスコアカードを使用するカスタマー エクスペリエンスを評価するこの記事でさらにダウン。 
現在の IVR の設計ドキュメントの正確性を検証し、現在のコール処理方法で設計を更新します。ドキュメントを新しい情報で更新してください。優れたドキュメントによって、IVR レポートの内容を確認したり、向上すべき設計の様相を分析したりできます。  
IVR メニュー スクリプトの簡潔さと明快さを評価します。 会社の外客観的な意見のスクリプトを確認する誰かを尋ねます。
現在の IVR 報告を確認し、転送速度が高く、スムーズに機能している IVR に他の障壁、行き止まり、ロジック内のエラーのような潜在的な赤旗を識別します。 
スクリプト、メニュー オプション、セルフ サービス、および IVR への変更を識別し、キュー メッセージングおよび治療ライブ テスト、ドキュメント、および使用状況の組み合わせを使用して分析を続行します。
あなたの IVR を使用して彼らの経験についての顧客を調査し、顧客の視点を考慮あなたの IVR の設計。
呼び出しの監視中にあなたの IVR にコメントお客様をリッスンする品質評価を求めます。

IVR の設計のスコアカード

はいこのスコアカードの各項目またはあなたの IVR を評価するを評価します。 質問にいいえ応答は、あなたの IVR の効果を高めるための機会です。

原則 1:カスタマーのニーズ、カスタマー サービスのブランドおよびビジネス戦略で IVR を方向付ける

質問 はい/いいえ
(再)設計または評価の前に IVR の目標を特定しましたか? 
IVR は、顧客のユニークなニーズに対応、相互作用の値を反映か。
組織のブランドがキューの音楽、プロモーション、およびメッセージングを介して反映されますか。 
IVR 自動切断お客様、メッセージを残してもらうまたはコールバックを提供する前にサービスを受けたか。 Yes の場合、顧客満足度にこれらの設計の決定の影響は?
それは live サービスに接続するお客様にとって困難ですか。

原則 2:能率的なカスタマー インタラクションとカスタマーの忍耐に見合うように IVR を促進する

質問 はい/いいえ
各メニュー オプションに 4 つ以下のオプションがありますか。 サービスに到達する前に 3 つ以上のメニューをナビゲートする必要はありますか。
IVR は簡潔な言語を使用して、余計な言葉を避けるためか。 なじみのないやインサイダー用語ですか。 一貫性のある言語ですか。
IVR で必須のキー押下の前に各アクションについて説明しますか?
IVR ペルソナはありますか。 プロンプトは一貫した形式および語彙に記録されますか。
IVR は、音声アプリケーションのトーン (DTMF) オプションを提供して?
呼び出し元が非対応など、ユーザーのエラーの結果として切断ですか。
通話フローに隠しオプションが記載されていますか。

原則 3:ビジネス環境とテクノロジー戦略を反映するように IVR を検討する

質問 はい/いいえ
IVR はカスタマイズされた体験を提供しているか。
セルフ サービスまたは最適なエージェントのルーティングに必要な重要な情報に限る IVR によって要求された情報は? 呼び出し元を情報を繰り返す持って彼らはすでに提供していますか?
2 つの電話番号は CTI/スクリーン ポップの正確さの向上に収集されますか。 複数の電話番号に対して一致するとき、スクリーン ポップ精度が高いです。

原則 4:IVR をモニターして絶えず変化するカスタマーとビジネスのニーズを反映するように IVR を更新する

質問 はい/いいえ
IVR は定期的にテストされているか。
IVR のパフォーマンスと呼び出し元の承認は測定し、追跡は?