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アウトバウンド ダイヤリングを計画する


アウトバウンド ダイヤリング キャンペーンは、多くのコンタクト センター組織にとって不可欠のものです。自動化ダイヤリング システムは、効率性の共にレポートによってビジネスの概観を提供します。

以下の準備プロンプトはすべてのカスタマーに適用されますが、新しいダイヤリング テクノロジーに移行するカスタマーにとって特に重要です。この機会を利用して、アウトバウンド キャンペーンの戦略、実践、および測定を再検討してください。

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • あなたのダイヤリングまたはアウトバウンドの戦略は何ですか?

    一意の連絡先リストおよびルール セットなどの要因と送信ダイヤル実装によって大幅に異なります。 コンタクト センター管理の主要メンバーとの間の完全なコラボレーションのための段階を設定することによってカスタマイズされた発見と実装の準備。

  • アウトバウンド キャンペーンのエージェントはどのようにスケジュールしますか、そして人員配置の要件はどのように決定しますか? 
  • インバウンドとアウトバウンドのコールを混在させる計画ですか?

    これはベスト プラクティスとはみなされていませんが、センターの中にはインバウンドとアウトバウンドのコールを混在させます。より効果的な方法では、アウトバウンド キャンペーンをバックオフィスやメールなどのその他の延期可能な作業と混在させます。次を考慮してください:

    • インバウンドをアウトバウンドよりも先に処理します。混合環境にある人員不足のセンターでは、エージェントがダイヤリング目標に到達できない可能性があります。このシナリオでは、エージェントがしばしば引き抜かれてアウトバウンドのコーリング専用になって、リストを終了します。これで、非効率的な手動の調整や介在によって非混合の環境が作り出されます。
    • 多くのシステムがインバウンドとアウトバウンドの活用と状態を異なる方法で追跡するため、結合された活用率をレポートすることは困難です。
    • アウトバウンドとインバウンドの混合環境を管理することは、効率性の観点から難しいと言えます。

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付

送信ダイヤルの戦略を作成します。

  • TCPA、HIPAA、FCC などの自動化ダイヤリングに関係する現在の規制と、それらをどのように現在の環境で適用するかを検討するように法律チームに指示します。
  • エージェントを関与せずに組織が発信できるコールを特定します。
  • インバウンド ACD コールとアウトバウンド ダイヤリング コールを管理する方法を決定します。オプションには、インバウンドとアウトバウンドのコールを混合させる、インバウンドまたはアウトバウンドのコール専任のチームを作成する、またはエージェントが 1 日のうち時間割で交互に専任になる、があります。
  • お客様の呼び出し方法を識別します。
    • 通常、どのキャンペーンを最初にコールするかを判断します。収益の可能性、緊急性、タイムゾーンなどを考慮します。
    • 日レコードの何時を呼び出す必要がありますか。
    • エージェントは、ボイスメールを残す必要がありますか。
インバウンドとアウトバウンドのコールを混合させる場合は、稼働の効率性と処理のしやすさとスケジュールの効率性での妥協性を分析します。
アウトバウンド ダイアリングのエージェント グループはダイヤリングの効率性を最大化するのに十分な大きさであることを確実にします。自動化ダイヤリングの環境では、グループが大きければ大きいほど、効率性が良くなります。
エージェントがスクリプトおよび適切な呼び出し以外の適切な使用の訓練を受けたことを確認します。 
コール キャンペーンの日ごとの管理を担当するアウトバウンド管理者を特定して、トレーニングします。

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