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インタラクション フローとキューの設計を計画する 


コンタクト センターがどのようにインタラクションのフローとキューを処理するかの設計を計画するには、次の概念を理解する必要があります。

  • インタラクションとは、コール、メール、またはチャットによるインバウンドまたはアウトバウンドのカスタマーによる問い合わせで、カスタマーを自動化リソースまたはコンタクト センターのエージェントに接続することが目標です。
  • インタラクションのルーティングと評価は、ビジネス ルールを使用して最適のライブ エージェントまたはセルフサービス オプションにインタラクションを転送するプロセスです。
  • A キュー 特定のビジネス ニーズを処理するために専用のエージェントのプールは、-顧客サービス、販売、ヘルプデスク サポート、などなど。
  • スキルは、より効率的にコールをルーティングするための情報と共に割り当てられるタグです。エージェントにもスキル タグが付けられるので、カスタマー サービスのキューにあるコールにスペイン語のスキル タグが付いている場合、インタラクションのルーティング ルールによってコールはそのスキルでタグ付けられているエージェントに接続されます。

インタラクションがあなたのコンタクト センターでどのようなルートを取るか、および組織がそれらのインタラクションをキューに入れる方法を制御するルールを必ず検討してください。エージェントを効率的なプールに編成するかどうかを再検討し、相互教育および合併整理の機会を見て、ルーティングの効率性とカスタマーのエクスペリエンスを向上させる PureCloud の新機能を見つけます。

エージェントをより大きな応答グループに統合することは、サイロ環境でより小さなエージェント キューを作成するよりも、常により効率的です。IVR の設計でも同様で、ルーティングとキュー設計の目標は、カスタマーのインタラクションを適切なスキルを備えたエージェントに可能な限り即座に転送すること、カスタマー体験を前向きなものにすること、およびコンタクト センターの運営効率を向上させることです。

企業はしばしば IVR の設計と同時に相互作用のルーティングやキューのデザインを再訪します。 これらの 2 つのプランはコンタクト センター運営のバックボーンで、顧客の経験に大きな影響を与えるとどのように効率的にコンタクト センターを運営しています。

前もって計画して早めに打ち合わせることにより、向上をもたらすために必要な遠大な変更を確実に実行できるようになります。例えば、エージェントのキューを統合する場合は、コンタクト センターの組織構造、トレーニングと雇用、およびマーケティング資料を変更しなければならない場合があります。十分な時間がないために、実際の改善事項を実施する機会を見逃したくはありません。

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • インタラクション ルーティングとキューの設計が組織の使命と戦略およびカスタマー体験戦略 (CES) に連結していますか?この連結が、位置合わせの重要な点であり、CES がどのようにコンタクト センターを正しい決定に導くかの重要な例です。
  • クロス鉄道さまざまな製品、サービス、および処理 (電話、電子メール、チャット) あなたの利点に統合効率を使用する複数の問い合わせチャネル上のエージェントの機会を捜すか。 コンタクト センターは、プールされたエージェントのより大きいグループでより効率的に動作します。 エージェント プールが小さいほどより多くの困難あなたのサービス ・ レベル目標と生産性の目標を満たすためにです。
  • ルーティングとキューの設計の効果性を分析していますか?IVR とルーティング計画の目標は、すべてのカスタマーが最小の努力で正しいリソースに到達することです。この目標に到達している場合、利用可能データにどのようにアクセスしますか?カスタマーからのフィードバック (インタビュー、C-SAT スコア、品質モニタリング)、マーケティンなどのグループからの内部情報、および使用状況レポートを含む、クロス機能インプットを検討します。効果的に向上するには、何がうまく機能していて何が機能していないかを知る必要があります。

    インタラクションをスキルのないエージェントにルーティングすると、到達しようとしているサービス レベルをサポートできなくなります。実際に、サポート レベルを下げてしまう可能性があります。カスタマーは、カスタマーを別のエージェントに転送する可能性の高いフレンドリーな音声に接続されるよりも、むしろスキルのあるエージェントを待ちたいと考えます。

  • どのように複雑な経路ですか。 場合はコンタクト センター ルーティングは非常に複雑、大きな画像を見失うにリアルタイム管理を処理することは困難なことができます。 あなたのデザインをオーバースペックに誘惑に抵抗します。

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付
IVR のテストを行う場合は、システムがどのようにコールをルティングするかを分析し、現在のルーティングとキューの設計についての仮説の正確性をテストします。追加のチャネルについて同じテストを実行します。メール、チャット、またはその他の処理を開始し、体験を評価します。相手が適切なリソースに到達しましたか?問い合わせの開始方法を理解するのは容易でしたか?
現在の IVR の設計ドキュメントの正確性を検証し、現在のコール処理方法で設計を更新します。現在のカスタマー タイプ (個人、ビジネス)、コンタクト チャネル、および問い合わせ理由を文書化します。ルーティング計画で可能性のある各シナリオに対応したことを確認します。
クロス トレーニングや仕事の責任の統合を通じて大きなキューにエージェントをプールするオポチュニティを特定する、キューとスキルの行列を分析します。
識別し、新しいシステムの設計で対処するギャップを含む現在の問題点を文書化します。

詳細はこちら

www.inin.com/resources でもっと読む:

スキル ベースのルーティングへの実用的なガイド


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