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メトリクス、測定、報告を計画


ほとんどのコンタクト センターでは、パフォーマンス メトリクスを使って、時間、日次、週次、月次、および年次の時間枠で成功を測定します。適切な目標と主観的なパフォーマンスのメトリクスを与えて、うまくいっていることうまくいっていないことを判断することは不可欠です。

客観的なメトリクスと主観的なメトリクスの適合を見つけることは、コンタクト センターのすべてのリーダーの課題です。

  • 組織の使命と戦略をサポートし、
  • 求められているカスタマー体験を正確に反映し、
  • あなたがビジネスをどのぐらい効率的に運営しているかを反映します。

コンタクト センターのメトリクスと測定を再検討する最適の時は、コンタクト センターに新しいテクノロジーが導入される期間です。 メトリクスを測定するために使用される計算、特に新しいテクノロジーでは、異なる用語、計算、およびレポート レイアウトが使用される場合があることに留意してください。その場合、新しいパフォーマンス統計にアクセスして、あなたの環境に関連性があるかどうかを理解する必要があります。

主なパフォーマンス目標のうち最も重要なものを選択するによって、戦略的に測定することができます。ユーザーがすべての利用可能な統計に注意を払わなければならない場合、コンタクト センターのメトリクスと日次のアクティビティ間の関連性を見逃してしまいます。そのため、リーダーシップ チームが以下を実行することが重要になります。

  • コンタクト センターにとって最も重要な KPI (主要パフォーマンス指標) を特定し、
  • コンタクト センターのすべてのレベルに渡り、最も重要な KPI についてコミュニケートし、
  • それらの測定方法と影響を与えるアクションについて説明します。

一般的に使用される KPI の例については、以下のコンタクト センターの標準メトリクスを参照してください。

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • コンタクト センターのメトリクスを、組織の使命と戦略、およびカスタマー体験戦略 (CES) に連結させましたか?CES に望ましいカスタマー体験が記述されている場合、コンタクト センターの主なメトリクスはコンタクト センターがその戦略を遂行したかどうかを反映すべきです。そうでない場合は、向上した箇所に向かう経路を指します。
  • 行う Kpi およびメトリックをサポート全体にしみわたるコンタクト センター チームおよび個々 のパフォーマンス メトリックに?
  • メトリクスがどのように従業員の動作に影響を与えるか考慮しましたか?例えば、厳格すぎる個人の処理時間メトリクスは、エージェントを急がせて意図としない結果を招くことがあります。競合したり、同調していなメトリクスは、会社の使命と目標から逸脱する動作を駆り立てる可能性があります。
  • コントロールは、個人やチームの能力内のすべての個々 のメトリックですか。 たとえば、エージェントは、自分のシフト中にどのように多くの呼び出しを制御しないでください。
  • 測定可能な実用的なおよび達成可能なコンタクト センターの目標が明確に定義されているとは
  • レポート ステーク ホルダー明確に理解する指標とそれぞれに使用する計算の各メトリックの派生でか。 レポート ステーク ホルダーは各メトリックを説明し、なぜそれが重要な全体的な戦略に位置付け、どのように彼らと他の従業員に影響を与えるそれを説明できますか。
  • レポートの利害関係者をそれらの人が必要としているレポートと統計と一致させましたか?シニア リーダーシップ向けの情報には、スーパーバイザーが必要とするほど詳しい情報は必要ないことを理解してください。本質的に関係ない情報を供給してリーダーを減速させないでください。
  • データは、レポートおよびダッシュボード上で理解しやすような形式で整理、提示されていますか?統計のレイアウトが混乱を招いたり、不明確な場合、利害関係者は意図した目的にそのデータを使用しない可能性が高くなります。

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付
現在のレポートを収集し、まだ関連する有効な役に立つかどうか。 現在の定義、計算、ターゲットとの必要な測定基準、測定、統計を文書化します。 
現在と今後のレポート間に存在するギャップの可能性を特定して、言語のニーズと要件を定義します。 新規システムで複製できるような当期レポート環境の要素があるかどうかを判断します。過去には対応が可能ではなかったが、新規システムでは可能になる要件があるかどうかを判断します。
レポート メトリックの電流源を識別しを作成して、レポートの配信に工数のレベルを確認します。 自動化する機会に焦点を当てます。
コンタクト センター以外の部門向けのクロス機能レポートの要件を考慮します。例えば、マーケティング チームは、マーケティング ソース別のコール数を示すレポートを尊重する場合があります。または、製品管理チームは、カスタマー、製品、および苦情タイプ別のコンタクト センターに寄せられた製品の苦情に意味を見出す可能性があります。
すべての従業員が、どのように組織がパフォーマンスを管理するか、および従業員と管理者がどのようにパフォーマンス メトリクスにアクセスするかを完全に理解していることを確実にします。従業員にパフォーマンス目標の責任を問う前に、計算とデータ ソースの正確性を検証します。

標準的なコンタクト センターの統計情報

メトリック 定義
メトリック 定義
放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

計算:(放棄 / 放棄 + 応答)* 100

放棄数

エージェントにつながる前に電話を切ったカスタマーの数。

アクティブなエージェント

The number of active agents. In some views, this number is shown next to the total number of queue members.

後処理 (ACW)

後処理に費やした時間の合計。後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。もし、後処理が次のコールを扱う前に終了した場合、後処理時間は平均処理時間内とみなされます。後処理には、アクティビティ コードを入力したり、顧客情報を更新したり、フォームに記入したり、アウトバウンド コールを開始したりといったことが含まれます。基準として、エージェントがコールに必要な作業を終了させるのにかかる時間の合計を示しています。

応答数

一定期間に割り当てられたインタラクション数の中で、エージェントが応答したものの測定値です。 

食事中

一定期間内に食事中ステータスで費やした時間を表示します。

平均待ち時間

インタラクションがエージェントにルーティングされる前にキューに入っていた平均秒数です。

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

計算方式:合計ACW時間 / 実際のインタラクションの数

平均通話時間

合計通話時間を実際のインタラクション数で割ったものです。

処理した連絡先

このメトリックスは、特定の期間にエージェントが処理した連絡件数を示しています。 

対応中のインタラクション

エージェントと通話またはチャット中の顧客数。

待機中のインタラクション

割り当てサービスで応答を待つインタラクション数の瞬間的な数値です。「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

平均処理時間 (AHT)

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

平均応答速度 (ASA)

A measurement of the time it takes to answer an interaction once the interaction becomes available to the assignment service. This metric is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the interaction was answered.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

保留インタラクション数

保留した数です。

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。

インタラクション中

エージェントがインタラクションを処理している時間を、ログインして作業待機をしている時間と比較したものです。

トレーニング中

一定期間内にトレーニング中 ステータスで費やした時間を表示します。

ログイン

このメトリックスは、応答可能にしているか否かに関わらず、システムにログインしているエージェントの数を示します。応答可能になったら、これらのエージェントはキューで対応することができます。このメトリックスは、作業をするために現在使える、または使える可能性のあるリソースを示しています。

「ログイン中」は、ユーザーが一定期間にログインした合計時間の測定値です。

会議

一定期間内に会議中ステータスで費やした時間を表示します。

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 

提供に割り当て

放棄されたコールを含む、サービスへの割り当てにかかったコールです。

休憩中

一定期間内に休憩中ステータスで費やした時間を表示します。

キュー中

キュー中のメトリックは、あるキューでキュー中のステータス (インタラクション中でも後処理中でもない) になっているエージェントの数を表します。これらのエージェントはインタラクションに応答することができます。 任意の時点で待機中のエージェントの数が多い場合、人員過剰を示します。たいていの場合、キュー中は、勤務中の総エージェント数の%で示されます。

キュー中は、エージェントがキュー中にしている時間を表す場合もあります。この時間には、インタラクションの待機時間、インタラクション中の時間、および無応答時間が含まれます。

未割り当てのインタラクション

この分析項目は、割り当て外のインタラクションで現在作業中のエージェントの数を示します。この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。 

リモート

そのエージェントが対応中の相手の名前または番号です。相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

サービスレベル %

サービスレベルはコンタクトセンターのパフォーマンス統計で、「Y秒間に応答された連絡先のX%」と表されます。たとえば、20秒以内に音声通話の80%に応答するという目標は、80/20のサービスレベル目標を提供します。

計算方法: (Y秒間で応答したインタラクション + Y秒間に作成したコールバック / (応答した総インタラクション + コールバック + 放棄されたインタラクションの総数)) * 100

メモ: キュー内で待機中に、コールバックを要求するオプションがあるキューの場合、これらのインタラクションは応答も放棄もされません。コールバックに「変換」されるインバウンドインタラクションは、サービスレベル計算の対象は「応答済み」として扱われます。サービスレベルのしきい値内でコールバックに変換されたコールは、サービスレベルのしきい値内でカウントされ、サービスレベルのしきい値以外でコールバックに変換されたコールは、しきい値の後の応答としてカウントされます。

 

配置済みエージェント

「キュー X と結合済み」に相当する瞬間的観測 / クエリです。配置済みエージェントは現時点でキューに配置されている人員を指します。

補充エージェント

「キュー X への参加資格があり、オンラインでかつキュー X と結合していないエージェントの役割」に相当する瞬間的観測 / クエリです。補充エージェントはキューに配置可能な人員を指します。

通話

すべてのインタラクションにエージェントが話した合計時間の値です。

ステータス時間

エージェントが現在のステータスになっている時間の長さです。

転送 %

応答済みインタラクションの合計数に対する転送数の比です。

計算: (転送数 / 応答済みインタラクション数) * 100

転送数

ひとつのキューにエージェントが応答し、そして他のキューに転送したインタラクションの数です。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は転送されたインタラクションのキューごとにおける数で計算されます。

トランク負荷

トランク負荷とは、時間に関連する分析項目で、回線を要しない後処理以外の全ての音声インタラクションの要素を含みます。

トランク負荷=リンギング+応答/IVR+作業+通話時間

待ち時間

放棄されるまたはフローから抜ける前のインタラクションが、キューの中にいた待ち時間の合計

待機中

応答を待っているインタラクションの数「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

実際のインタラクション

一定期間内にエージェントが対応している固有インタラクションの総数より引き出されたメトリックです。

計算式: 保留中の固有のインタラクション + 通話中 + ACW

非ACD通話

エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

応答なし

エージェントはキュー中または通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

一定期間内に応答可能ステータスで費やした時間を表示します。

離席中

一定期間内に離席中ステータスで費やした時間を表示します。

取り込み中

一定期間内に取り込み中ステータスで費やした時間を表示します。

Idle(Away)

待機状態で費やされた時間。PureCloudはエージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしている場合に、エージェントが作業していないためスクリーンセーバが動作したり画面がロックされたりスリープモードに入った場合、エージェントを待機状態にします。PureCloudがエージェントのステータスを待機状態に変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。エージェントが待機状態になると、PureCloudはエージェントの状態を「離席中」として(エージェントのプロフィールページなどで)表示します。

待機状態

This routing status represents agents who are are On Queue and available to take interactions but are not working with interactions. 

 

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