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品質管理とカスタマーの満足度を計画する


品質管理 コンタクト センターの使用の有効性、効率、およびサービスの一貫性を測定するプロセスは顧客に配信されます。 目標は、最小のコストで最高のサービスを提供することです。 これを行うには、コンタクト センターは呼び出しに耳を傾ける、チャットやメール、確認および一貫した品質評価フォームを使用してそれらの相互作用の質を評価します。

顧客満足度 提供するサービスの顧客の認識です。 ほとんどのコンタクト センターの顧客満足はあなたのコンタクト センターの実行方法に究極の洞察力です。 顧客は彼らが受けるサービスに満足している、肯定的なフィードバックの口コミと収益の増加による顧客の保持によってドライブこれ。 顧客満足度は、顧客のインタラクションの動き (リピートコール、記録されたインタラクション) 、または顧客フィードバック調査、ソーシャルメディアからの顧客からのフィードバックを使用して定期的に収集されます。

高性能コンタクト センター継続的に彼らのパフォーマンスのすべての可能な洞察を探し、慎重にパフォーマンスを向上させる方法を決定する品質と顧客のフィードバックの結果を分析します。

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • コンタクト センターのすべてのコンタクト チャネルおよび相互作用のタイプでコンタクト センターの品質を判断するための有効かつ信頼性の高い方法ですか
  • コンタクト センターの会社プロセス、ポリシー、および製品が顧客の期待を満たすように実用的な顧客からのフィードバックを収集するための有効かつ信頼性の高い方法ですか
  • コンタクト センターは品質の内部および外部の知覚の全体像について品質と顧客のフィードバックの結果、結合するか。
  • 品質保証の取り組みから定量化および実用的なインテリジェンスを抽出しますか? コンタクト センターのパフォーマンスを継続的に改善するプロセスがあるし、この情報を使用しての結果ですか。
  • 監督および品質チーム メンバーに焦点を当てた指導、フィードバックを通じて従業員のパフォーマンス向上または管理タスクの実行される自分の時間? 監督はコーチのチーム メンバーに十分な時間を持っていますか。 活動目標を満たすために追跡をコーチしているか。

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付
既存の品質と顧客満足度測定法に必要なエージェントのパフォーマンスを運転していることを確認を確認します。
レポートおよび品質の測定方法を確認し、データとプロセスの整合性を検証します。
相互作用監視校正手法が有効であることと、プロセスが続いていることを検証します。
「秘密の店」あなたの競争「のような」顧客を比較する組織はすべてのチャンネルとトランザクション タイプを経験し、。 

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品質保証プログラムの影響を分析します。