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人材管理を計画


人材管理 (WFM) は、適切なスタッフが適切な場所に適切な時にいて、パフォーマンス目標内でカスタマーとのインタラクションを処理することを確実にするアートとサイエンスです。この定義は簡単そうに聞こえますが、現実はずっと複雑です。各コンタクト センターにおいて、幅広い範囲の共通要因と特有要因がコンタクト センターのスタッフ配置要件と利用可能なスタッフに影響を与えます。

すべての労働力管理チームは、独自のプロセスと優先順位を設定します、間ほとんど労働力管理チームは、これらの 4 つの活動に努力を集中します。

  • 必要数を予測することによって、適切な人員配置に必要とされるエージェント数と関連スキルを決定します。
  • 勤務スケジュールを計画することによって、一日中および 1 週間を通してスタッフが適切な時間に配置されていてパフォーマンス目標に到達することを確実にします。
  • 従業員の時間と順守を管理することによって、スタッフが適切な時間に配置されていてパフォーマンス目標に到達することを確実にします。
  • モニタリングと分析を基にして調節を行い、チームがリアルタイムで目標に到達すると共に計画の成果を向上させることを確実にします。

人材管理テクノロジーは、これらのアクティビティすべてにおいて支援することができます。計画立案プロセスの多くの様相を最適化および自動化することにより、コンタクト センターでは、タスクに適切な従業員を適切な時間にスケジューリングしてビジネス目標の到達を容易なものにすることができます。

人材管理では、計画がすべてだと言えます。効果的に計画するには、熟練した人材管理プロフェッショナルを機能的プロセスに割り当て、彼らが自分のカスタマーのパターンに親密に熟知するようになることを確実にします。

質問

あなたのチームに次の質問を説明します。

  • この役割のための十分な人材を持っていますか。
  • キュー/インタラクションのタイプごとにアクセスしやすさについてのパフォーマンス目標を確立しましたか?
  • インタラクションのルーティングが適切なトレーニングを受けたエージェントが配置された効率的で適切な要因への最適な経路を確実にたどるように、インタラクションのキューは適切に提携されていますか? 1 つの統合されたエージェントのキューは、複数の小さなエージェントの集まりに比べてより効率的です。効率的なルーティング経路とキューの作成を注意深く計画することは不可欠です。
  • 計画指向の文化と計画ベースの環境をサポートする操作の中ですべてのレベルからのフル購入で WFM チームを集めていますか? エージェントの遵守は重要なパフォーマンス目標と WFM チームは、コンタクト センターの活動およびエージェントの時間をスケジュールに影響および権限を有する。

アクション

計画フェーズに進む前に、次の操作を実行します。

準備 割り当てられました。 完全な日付
それぞれの役割で WFM チーム メンバーの役割と責任と必要なリソース数を定義します。
適切で意味のある近づきやすいメトリクスを確立して、そのメトリクスにすべてのレベルのコンタクト センターが同意するようにします。
開始時刻と休憩や昼食時間を含め、エージェントに提示するシフトを文書化します。実用的な柔軟性を作成する方法を特定します (例えば、9:00 am の固定開始時間に対し、開始時間を 9 ~ 9:30 am にする ) 
WFM 技術と役割に応じた責任を WFM スタッフをトレーニングします。 WFM の概念と原則の一貫した理解を確保します。 
予測、スケジュール作成、リアルタイム モニタリング、休み、およびトレーニングの時間を管理する方法を決定する人材管理のプロセスを文書化します。
必要に応じて、人員管理のプロセス エージェントのレベルに最も重要なことのすべてのレベルでの変更の影響を通信します。 なぜ変更必要と顧客、コンタクト センターのエージェントへの利点を慎重に移動します。 すべての購入で獲得レベルは重要です。 
履歴データを分析する一方で、変化を引き起こすパターンを探します。これらのパターンが確実に予測に組み入れられているようにします。
サービス レベル回復プランを構築します。このプランでは、コンタクト センターが人員過剰または人員不足であることが明確になったとき、リアルタイムおよび前もって利用可能なオプションやレベルを特定します。