PureCloud ACD 処理


PureCloud ACD は、以下の 2 つのシナリオでインタラクション(コール、ウェブチャット、メールのメッセージ)と応対可能なエージェントとをマッチングさせます。最初のシナリオは、インタラクション着信時に複数のエージェントが応対可能な場合に発生します。このシナリオにおける目標はこのインタラクションに最適のエージェントを選択することです。 PureCloud は、インタラクションを処理し、スキル、言語、およびエージェントが応対可能となってからの時間に基づいて、最適なエージェントを選択します。

2 番目のシナリオは、複数のインタラクションが待ち状態で、 1 名のエージェントが応対可能となった時に発生します。このシナリオの目標は、応対可能なエージェントに最適なインタラクションを選ぶことです。繰り返しますが、PureCloud はエージェントのスキル、言語およびインタラクションの待ち時間に基づいて、最適なインタラクションを選択します。 

次の 2 つのシナリオは、PureCloud ACD がどのようにエージェントとインタラクションをマッチングするかを説明しています。


このシナリオは、インタラクション着信時に複数のエージェントが応対可能な場合に発生する ACD 処理を説明したものです。 

 flow2

  1. インタラクションを着信します。PureCloud ACD がインタラクションに任意の言語とスキルの要件を割り当てます。
  2. PureCloud ACD が応対可能なエージェントの一覧を生成します。ほとんどの PureCloud ACD 設定では、オン キューの応対可能なエージェントが、インタラクションに応答できるエージェントの一覧に追加されます。
  3. PureCloud ACD がエージェントの一覧にフィルタリングを行い、要求された言語に堪能でないエージェントを削除します。ステップ 1 で最小限の要件が割り当てられている場合、PureCloud は、インタラクションを処理するための最小限のスキルを持たないエージェントを削除することにより、応対可能なエージェントのリストにフィルタリングを行います。たとえば、インタラクションに Mac OS のスキルを持つエージェントが要求される場合、PureCloud はこのスキルを持たない応対可能なエージェントを取り除きます。リストに残っているエージェントは、インタラクションに応答する資質のあるエージェントだけとなります。資質のあるエージェントがリストに残っていない場合、エージェントが応対可能となるまでインタラクションは待ち状態となります。
  4. PureCloud ACD calculates a score for each agent in the list using the agent score formula. The agent score formula takes into account the amount of time since the agent last handled an interaction.
    Note: To calcluate agent scores, obtain the 100 active agents with the longest time since they last handled an interaction (and who meet any skill or language requirements), then sort those agents by their average skills relevant to that call. The agent with the highest average will get the call. 
  5. PureCloud ACD が最適なエージェントを選択します。 最も高いスコアのエージェントがインタラクションを受けます。


シナリオ 2 は、1 名のエージェントが応対可能になっていて、複数のインタラクションが待ち状態の時に発生する ACD 処理について説明しています。 

Note: When there are multiple interactions waiting, PureCloud ACD distributes them based on score. The calculation is: Interaction Score = {Time Waiting (in seconds)} + {Priority}. For example, a call waiting for 45 seconds with a 20 priority has a score of 65, and is routed before a call waiting 60 seconds with a 0 priority.

flow3

  1. エージェントは、前のインタラクションを終えるか、ステータスを「オン キュー」にすることで待機中になり、応答可能となります。 このエージェントは、別のインタラクションに応答する準備ができています。
  2. PureCloud ACD は、待ち状態のインタラクションの一覧を生成し、エージェントとマッチングします。 各インタラクションには、考慮すべき言語要件と最小限のスキル要件がある場合もあります。
  3. PureCloud ACD は最小限の要件でリストのフィルタリングを行います。インタラクションに、応対可能なエージェントにないスキルまたは言語が必要な場合、PureCloud はそのエージェントが応答できるインタラクションの一覧からそのインタラクションを削除します。
  4. PureCloud ACD は、インタラクションがキュー内にある時間と、そのインタラクションに関連した優先順位の高いステータスを考慮して、各インタラクションのスコアを算出します。
  5. PureCloud ACD は、最高スコアのインタラクションを選択して、応対可能なエージェントに割り当てます。