品質管理プロセス


Quality management is the process of recording and scoring contact center interactions to improve the customer experience. By evaluating and scoring conversations, a quality team can identify performers for positive feedback, agents who need more training or coaching, and situations that merit modification of call scripts.

The number of employees dedicated to quality administration varies based on contact center size. In some contact centers, a supervisor is also the quality evaluator and the quality administrator.

Note: Call recording requires that Line Recording is enabled on the SIP trunk. Contact your telephony administrator and refer them to the Enable Line Recording procedure. 

一般的な品質評価プロセスは以下のとおりです。

品質管理プロセス

Quality administrators are responsible for managing evaluation forms, quality policies, and encryption keys. As a quality administrator, your tasks include the following:

  • Create policies that automatically occur on interactions with a specific agent, duration, or other criteria. Policy actions include deleting, retaining, and assigning an evaluation for an interaction.
  • Assign interactions and quality evaluation forms to quality evaluators.
  • 評価フォームを設計し公開します。
  • 調整プロセスをコーディネートします。
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暗号化キー 新しい暗号化キーが定期的またはオンデマンドで作成されます。
評価フォーム Create interaction evaluation forms for quality evaluators to use.
ポリシー レコーディングの取り扱い方法を指定したポリシーを作成します。ポリシーでは、レコーディングの保存または破棄、インタラクションおよび評価フォームの割り当て、調整アクティビティの管理ができます。
インタラクション インタラクションを見直し、評価または調整を割り当てます。
品質管理者のダッシュボード Display evaluation and calibration activity.

As a quality evaluator, your responsibilities include the following:

  • インタラクションのレコーディングをレビュー
  • 評価フォームを使ってインタラクションを採点

An expert evaluator becomes a benchmark for scoring interactions in the calibration process.

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品質評価者のダッシュボード Display assigned and completed evaluations.
インタラクションを評価 インタラクションを表示し評価します。

As an agent, your quality-related tasks include the following :

  • View evaluations of customer interactions.
  • Comment on evaluations.
  • Acknowledge evaluations.
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エージェント ダッシュボード Display data on performance, time management, and evaluations.