キューのメトリックスの日次レポート


キュー メトリクス日次レポートは、特定の日時範囲内にあった 1 つまたは複数のキューにおけるマルチメィア キュー アクティビティの詳細な統計を表示します。メディア タイプにより、キューのアクティビティには次が含まれています。

  • 着信、応答、放棄したインタラクション
  • パフォーマンスのメトリクス(例えば放棄率、サービスレベル、平均応答速度など)
  • 通話時間、後処理、および処理時間
  • 保留と転送に関するデータ

レポートでは、情報はキュー名とキュー内でのインタラクションの日付の順に表示されます。 コールまたはチャットなどの各メディア タイプが独自のセクションに表示されています。レポートには週単位の合計と、月単位の合計が含まれます。 



レポートでは、チャットやメールなどのマルチメディア タイプをサポートしていますが、それらによってレポートは以下のようないくつかの影響を受けます。

  • インタラクション タイプに概要しないフィールドは「該当なし」とマークされます。例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。 
  • 「通話時間」はエージェントとカスタマーが接続されている時間を表す一般的な用語です。
  • レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。 例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。 キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。


レポートを実行して、次のことを判断します。

  • サービス レベルを達成したか キューのメトリクス サイクル間隔レポートを実行して、問題のあるサイクル間隔を更に調査することができます。
  • 毎月の目標を達成しているか、また着信パターンが期待通りであるか例えば、月曜日が最も忙しく、金曜日が最も忙しくないというパターンは、依然続いているか、など 
  • 転送率と平均処理時間は一貫しているかどうか。 

心配な分野を特定したら、以下のことを行います。

  • 長いインタラクションをレビューします。
  • コールが長引いた理由をエージェントに尋ねます。
  • 転送のラップアップ コードを表示します。


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詳細は、画像をクリックします。
日付
着信数
応答数
放棄数
放棄のパーセンテージ
サービスレベルのパーセンテージ
平均応答速度
平均通話時間
平均後処理時間
平均処理時間
平均保留時間
転送数
転送のパーセンテージ