キュー メトリックス サイクル間隔レポート


キュー メトリクス サイクル間隔レポートは、特定の日時範囲内にあった 1 つまたは複数のキューにおけるマルチメィア キュー アクティビティの詳細な統計を表示します。メディア タイプにより、キューのアクティビティには次が含まれています。

  • 着信、応答、放棄したインタラクション
  • パフォーマンスのメトリクス(例えば放棄率、サービスレベル、平均応答速度など)
  • 通話時間、後処理、および処理時間
  • 保留と転送に関するデータ

レポートの詳細は、30 分間隔になっています(例えば、08:00 - 08:29)。レポートでは、情報をキュー名、インタラクションの日付、およびメディア タイプ別に並べ替えます。 レポートには、日ごとに合計を算出します。  



レポートでは、チャットやメールなどのマルチメディア タイプをサポートしていますが、それらによってレポートは以下のようないくつかの影響を受けます。

  • インタラクション タイプに概要しないフィールドは「該当なし」とマークされます。例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。 
  • 「通話時間」はエージェントとカスタマーが接続されている時間を表す一般的な用語です。
  • レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。 例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。 キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。


次を判断するときなどに、このレポートを実行します:

  • 他と比較してより忙しいサイクル間隔があります。
  • 期待していた通りのサービス レベルまたは放棄率に到達したサイクル間隔があります。  
  • 通話時間または通話後処理時間が増加しています。
  • 転送率は一環してます。 

例えば、連続した 4 つのサイクル間隔でサービスレベルが期待値に満たないことを示すレポートが出たことを受け、マネージャーは次を調査することにしました。   

  • このサイクル間隔のインタラクション量は予想よりも多かったですか?
  • このサイクル間隔は、今後も多いインタラクション数を予定しておくべきか、それとも今回は異例の事態でしたか?
  • 病欠または休暇中のエージェントが多かったですか?
  • この時間帯をカバーするために、人的リソースを余分に配置するべきでしたか?



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詳細は、画像をクリックします。
間隔
着信数
応答数
放棄
放棄のパーセンテージ
サービスレベルのパーセンテージ
平均応答速度
平均通話時間
平均後処理時間
平均処理時間
転送のパーセンテージ
転送数
平均保留時間
Total hold time