キュー ラップアップの概要レポート


キュー ラップアップの概要レポートは、特定の日時範囲内に 、1 つまたは複数のキューでエージェントがインタラクションに使用したラップアップ コードを表示します。レポートでは、情報をキュー名でアルファベット順に、次にメディア タイプ別に並べ替えます。レポートでは、キューのラップアップ コードの一覧を、頻度の高いものから低いものへ降順で表示します。 レポートには、エージェントがキューでインタラクションに割り当てた各ラップアップ コードに関する次の情報が含まれます。

  • ラップアップ コードが割り当てられたインタラクションの合計数
  • キュー内のインタラクション総数と比較した、ラップアップ コードが割り当てられたインタラクションのパーセンテージ
  • ラップアップ コードが割り当てられたインタラクションの長さの合計と平均
  • キュー内のインタラクションの長さの合計と比較した、ラップアップ コードが割り当てられたインタラクションの長さの合計のパーセンテージ

レポートでは、チャットやメールなどのマルチメディア タイプをサポートしていますが、それらによってレポートは以下のようないくつかの影響を受けます。

  • インタラクション タイプに概要しないフィールドは「該当なし」とマークされます。例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。 
  • 「通話時間」はエージェントとカスタマーが接続されている時間を表す一般的な用語です。
  • レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。 例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。 キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。

このレポートを実行して、次の情報を提供するラップアップ コードを決定します。

  • エージェントが最も頻繁に使用するもの。
  • エージェントがほとんどの時間を費やしたインタラクションを特定します。

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詳細は、画像をクリックします。
ラップアップ コード
コール
パーセンテージ合計
インタラクションの長さ - 合計
インタラクションの長さ - 平均
インタラクションの長さ - パーセンテージ合計